현대오일뱅크(대표 주영민·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 정유 산업 우수콜센터로 14년 연속 선정됐다.
현대오일뱅크 고객센터는 고객감동콜센터에도 선정됐다. 현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 경영철학을 바탕으로 상담 업무를 수행한다. ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)’를 원칙으로 상담사는 ‘3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 이행하고, 담당자 변경 없는 원스톱 통합상담 서비스를 제공한다.
현대오일뱅크 고객센터는 편리한 전화 연결과 대기시간 단축을 위해 노력하고 있으며, 고객 서비스 품질 향상을 위해 체계적인 코칭 프로그램을 운영한다. 회사는 사내 직무 교육 및 외부 전문 기관을 통해 다양한 교육 프로그램을 운영하며 상담사의 역량 증대에 힘쓰고 있다. 전문 QAA(Quality Assurance Analyst, 통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭을 진행할 뿐 아니라 상황 및 고객 유형별로 표준화된 응대 매뉴얼을 제작하고 수시로 상담 처리 능력을 점검하는 등 역량 제고에 힘쓰고 있다.
현대오일뱅크는 ‘상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다’는 철학으로 고객뿐 아니라 상담사에게도 관심을 쏟는다. 상담사에게 열린 승진 기회와 다양한 복지 혜택을 제공하고 업무 환경 개선에도 적극적이다.
주영민 현대오일뱅크 사장은 “플래티넘콜센터 및 고객감동콜센터로 선정된 배경에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 있었기 때문이다”며 “앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
