[issue &] 고객 편의성 높인 앱, 가격 정찰제···AS 고객만족도 조사 6년 연속 1위

중앙일보

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르노코리아자동차

르노코리아자동차가 사후서비스 고객만족 도 조사에서 6년 연 속 1위를 차지했다. [사진 르노코리아 자동차]

르노코리아자동차가 고객만족도 조사에서 6년 연속 1위를 차지했다.

르노코리아자동차는 자동차 조사 전문기관인 컨슈머인사이트가 발표하는 사후서비스(AS) 고객만족도 조사에서 지난해 823점을 받아 경쟁사들을 제치고 1위에 올랐다고 밝혔다. 현대차, 기아차, 제네시스는 평균인 800점 이하의 점수를 받았다. 매년 7월 실시하는 이 조사는 1년간 서비스센터를 이용한 소비자가 서비스 단계(접근, 절차, 환경, 결과, 회사 등)별 만족도를 평가해 집계하는 방식으로 이뤄진다.

르노코리아자동차는 ‘마이(MY) 르노코리아’ 애플리케이션(앱)을 통해 사용자 편의성을 높였다. 앱에 원하는 시간과 문제점 등을 등록하면 콜센터 전화 상담을 거치지 않고 센터를 이용할 수 있다. 엔진오일이나 에어컨 필터 같은 소모품 교환 시기 등 ‘내 차 관리’를 위한 정보도 바로 확인 가능하다. 소모품 교환 정비 시에는 공임을 포함한 예상 비용도 미리 알 수 있다. 쿠폰과 차량 매뉴얼도 앱에 탑재돼 있으며, 멤버십 엔진오일 교체 서비스 내역과 유효기간, 보증기간, 정비 내역도 찾아보기 쉽다. 리콜이 발생했을 경우 앱 푸시 알람 등을 통해 바로 정보를 제공하고 정비 예약을 잡을 수 있는 시스템도 갖췄다.

앤젤센터톡을 이용하면 점심시간을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간으로 상담을 받을 수 있다. 최근에는 2023년형 SM6와 XM3 등에 고장헬프콜 기능을 추가했다. 고장헬프콜은 차량에 부착된 이지커넥트 터치패드를 통해 전화를 거는 방식으로, 차량에 문제가 생겼을 때 바로 통화해 간단한 차량 조작 방법이나 가까운 서비스 센터를 안내받을 수 있는 서비스다.

특히 차량 정비 고객에게 더욱 투명한 가격 정보를 제공하기 위한 ‘RSM 서비스 메뉴’ 제도, 이른바 ‘정찰제’를 국내 업계 최초로 실시했다. AS 정비 상품의 내용과 공임·부품 합산 가격을 고객들이 접수처, 고객대기실 등에서 서비스를 받기 전부터 쉽게 확인하고 상품을 선택할 수 있도록 하는 정책이다.

르노코리아자동차는 전국의 420개 서비스 네트워크를 통해 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

르노코리아자동차 관계자는 “자동차는 구입 후 매일, 장기간 타는 고가의 제품이기 때문에 사후 서비스가 무엇보다 중요하다”며 “앞으로 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 설명했다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>