[골든브랜드] 소비자들의 ‘보이지 않는 목소리’에도 집중해야

K-BPI를 향상하려면

지난 24년간의 K-BPI 데이터를 분석해 보면, 불황이나 갑작스러운 소비침체를 겪는 경우에 소비자의 선택은 시장의 No.1 브랜드로 집중된다. 따라서 위기일수록 더욱 과감하게 투자하고, 브랜드 가치를 장기적으로 관리·육성할 필요가 있다. 위기에서 살아남는 브랜드가 위기를 벗어났을 때 대체 불가능한 브랜드로 우뚝 서기 때문이다.

기업이 브랜드를 관리하는 이유는 소비자의 구매에 영향을 미치는 선행변수이기 때문이다. SNS상에서 직접 표출되는 소비자의 반응은 기업 및 브랜드에 효과적인 방향성을 제시해 줄 수 있다. 기업은 소비자 인식과 관련한 ‘보이는 목소리’를 넘어 행동과 관련한 ‘보이지 않는 목소리’에도 집중해야 한다.

최근 기업 평가의 새로운 척도로 ‘ESG’에 대한 관심이 커지고 있다. 인종차별과 혐오 여론에 대해 적극적으로 대응·제제를 한 트위터와 달리 아무런 조치를 하지 않은 페이스북은 글로벌 기업들의 대규모 광고 보이콧으로 전례 없는 위기를 맞았었다. 반대로 남모르게 독립유공자를 후원하거나, 선천성 대사이상이 있는 아이를 위해 매년 특수 유아식을 제공하는 브랜드, 기후변화에 적극적으로 대처한 브랜드 등은 그 선한 영향력으로 소위 ‘돈쭐’이 나기도 한다. 기업들이 적극적으로 ESG 경영을 펼쳐야 하는 이유다.