[비즈스토리] CCM 인증으로 이미지 쇄신 넘어 혁신 성장 이끈다

상조보증공제조합 

지난해 6개 상조회사가 CCM 신규인증을 획득한 데 이어 올해도 ㈜대명스테이션(왼쪽)과 ㈜보훈 등 2개사가 CCM 신규인증을 획득했다. [사진 상조보증공제조합]

CCM 인증제도=기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속해서 개선하고 있는지를 심사하는 소비자 기본법에 근거한 인증제도로 공정거래위원회가 주관하며 한국소비자원에서 운영하고 있다. 신규인증을 획득한 뒤 2년마다 재인증 심사를 통해 소비자중심경영 환경이 지속해서 개선되고 있는지를 평가한다.

‘소비자중심경영’이 상조산업 이미지 쇄신을 넘어 혁신 성장의 발판을 마련하고 있다. 상조회사의 혁신 노력은 올해에도 지속적인 CCM(재)인증 획득으로 이어지고 있다.

지난해 6개 상조회사가 CCM 신규인증을 획득한 데 이어, 올해도 2개 상조회사가 CCM 신규인증을 획득했다. 지난 3일 공정거래위원회 주관 ‘소비자중심기업 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 공정거래위원회 조성욱 위원장으로부터 인증서를 받았다.

올해 CCM 신규인증을 획득한 상조회사는 상조보증공제조합 조합사인 ㈜대명스테이션과 ㈜보훈이다. 2개사가 CCM 신규인증을 추가로 획득하면서 상조회사 75개사 중 총 11개사가 CCM 인증을 획득하게 됐다. 이 중 ㈜대명스테이션·부모사랑㈜·㈜더피플라이프·㈜효원상조·에스제이산림조합상조㈜·㈜위드라이프그룹·㈜우정라이프·㈜보훈 등 8개사는 상조보증공제조합의 조합사다.

대명스테이션과 보훈은 올해 CCM 인증을 준비하면서 기업문화 개선, 소비자 민원(VOC)처리 체계 확립, 사전장례 컨설팅 등을 통해 소비자 중심의 경영환경을 조성했다. 또 CCM 인증 획득을 통해 고객 중심으로 나아가는 토탈라이프케어 서비스 제공업체로서 입지를 다졌다.

한편 내년 CCM 재인증 획득을 준비 중인 상조보증공제조합의 6개 조합사는 올해 소비자교육 전문기관을 초빙해 CCM 재인증 준비과정 세미나를 진행했다. ‘2021 기업소비자전문가협회컨퍼런스’에 참석해 CCM 재인증 관련 준비사항을 점검하는 등 내년 CCM 재인증 획득을 준비하고 있다.

김경수 상조보증공제조합 이사장은 “기업이 CCM 인증을 획득·유지하기 위해서는 기업의 경영환경을 소비자 중심으로 지속해서 개선해야 하므로 소비자는 상조회사 선택 시 CCM 인증 여부를 고려한다면 보다 나은 서비스를 기대할 수 있다”며 “상조산업 규모가 나날이 커지고 있는 가운데, CCM 인증을 획득한 상조회사의 증가는 소비자의 신뢰 제고를 넘어 상조산업의 혁신 성장을 끌어낼 전망”이라고 밝혔다.

'2021 소비자중심경영(CCM) 인증' 2개 상조회사

대명아임레디를 운영하는 대명스테이션이 지난해 5월 ‘고객중심경영을 통한 고객 가치 실현’이라는 슬로건을 발표한 지 7개월 만에 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 획득했다.

고객 중심의 차별화된 서비스 개발

대명스테이션은 업계 최초로 결합상품 출시, 멤버십 서비스 도입 등 차별화된 서비스를 선보이며 고객 중심의 경영 활동을 이어왔다. 서비스를 자유롭게 바꿔 사용할 수 있는 ‘하이브리드(전환) 서비스’는 2018년 도입 이후 꾸준히 늘어 현재는 업계 최다인 12가지 서비스로 고객에게 다양한 선택의 폭을 제공하고 있다.

무료 ‘사전장례컨설팅’ 실시

주력인 장례 서비스에서는 고객 누구나 24시간 무료로 상담받을 수 있는 ‘사전장례컨설팅 서비스’를 마련해 소비자 편익을 크게 개선했다. 또 전국 100여 곳 이상 장례식장과의 협약을 체결해 고객이 안심하고 이용할 수 있는 시설을 제공해 고객 만족도 향상에 앞장섰다. 이 외에도 유튜브·SNS 등 온라인 채널을 통해 고객과 소통을 강화하는 차별화된 마케팅 전략도 좋은 평가를 얻었다.

고객의 명예와 고객 예우를 최우선으로 삼은 국가유공자 장례전문 기업인 보훈상조가 2021년 소비자중심경영(CCM) 신규인증을 취득했다.

소비자 만족도 98.3% 달성

보훈상조는 국가유공자 장례전문 기업으로 자리잡아 일반 장례까지 폭 넓은 장례를 전문적으로 진행하는 장례기업으로 거듭났다. 무료 사전장례컨설팅을 통해 고객만족에 가장 충실한 상조서비스를 제공했고, 2018~2020년 자사 만족도 조사에서는 98.3%의 고객이 매우 만족했다고 평했다.

또한 CCM 심사총평에서 상조 발생 전·후 장례가이드북 증정, 밀착 SMS 안내 등을 통한 신뢰 강화와 만족도 극대화를 우수하게 평가받았다.

신용평가 3년연속 1등급 판정

보훈상조는 ‘고객신뢰’를 기업이념으로 삼아 상조보증공제조합과 소비자피해보상보험을 체결해 고객의 불입금을 안전하게 관리하고 있다. 공정위 영업현금 흐름비율 부분에서는 2년 연속 10위 내인 상위 업계에 집계되었고, 상보공 3년 연속 전수분석 신용평가 1등급을 통하여 건실하게 운영되고 있음을 입증했다.

'2020 소비자중심경영(CCM) 인증' 6개 상조회사

국제품질경영시스템 인증 획득

부모사랑은 지난 2020년 소비자중심경영(CCM)인증을 획득한 이래로 전사적으로 상조산업의 이미지 쇄신에 앞장서고 있다.

부모사랑은 특히 국제품질경영시스템 인증인 ISO9001을 획득해 장례업계 서비스의 질적 향상을 견인해왔다. 특히 ‘고인맞춤추모 장례’는 생전 고인의 바람대로 장례 절차를 결정하는 서비스로 상주와의 충분한 상담을 통해 테마를 선정하고 있다.

소비자의 의견이 직접 반영된 VOC를 개선해 소비자 불만 해결시스템의 구축 및 위기대응 매뉴얼 확립을 논의하고 있다. 또 꾸준한 투자와 매년 VOC를 반영한 신규 상품 출시를 통해 소비자 중심경영의 확립을 위해 최선을 다하고 있다. 그 밖에도 부모사랑은 상조공제조합과의 계약을 통한 고객 납입금 보전 조치, 소비자피해보상보험 가입 등을 통해 고객과 신뢰를 위해 노력해 왔다.

신용평가 10년 연속 1등급

더피플라이프는 지난 3일 서울 신라호텔에서 열린 ‘2021 하반기 소비자중심경영 인증서 수여식’ 행사에서 홍보 부스를 운영하는 등 적극적인 소통 행보에 나섰다.

더피플라이프는 다양한 상품 다변화 및 판매채널 확대에 주력해왔다. 신용평가 10년 연속 1등급 유지·서비스 피해보상 시스템 ‘내상조 그대로’ 시행 업체로 활동하는 등 신뢰도 높은 상조기업으로 평가받고 있다. 토탈라이프케어 서비스와 코로나19 사태에 따른 비대면 상담 서비스 등 혁신적인 경영으로 고객과 접점을 확대하고 있다.

차성곤 더피플라이프 부사장은 “상조상품에 대한 국민의 관심이 높아지고 있는 가운데 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하고 있다”며 “상조시장의 긍정적인 변화를 널리 알릴 수 있도록 홍보 부스를 설치·운영했으며 내년도에 있을 재인증 준비에 만전을 기하고 있다”고 말했다.

ARS·전문경비 시스템 도입

효원상조는 소비자중심경영(CCM) 인증 이후에 고객 서비스 헌장 및 서비스 이행 기준을 제정해 공표하고 전사적으로 본격적인 CCM 기업으로의 운영체계를 구축하고 있다.

소비자의 통화품질 향상과 VOC 접수의 활성화를 위한 ARS 시스템을 도입해 소비자의 목소리에 더욱 귀 기울이고 있다. 또 전문경비 시스템의 보안 장비를 도입해 소비자 안전 확보를 위한 시스템을 확충했다. 전 임직원 CCM 관련 교육을 비롯한 소비자 응대 직원의 전문성 향상을 위해 소비자 응대 부서 전 직원이 소비자 전문가 과정 교육을 이수해 국가기술자격증인 텔레마케팅관리사 취득자를 배출하는 성과를 이뤘다.

특히 소비자의 소리를 듣고 소비자에게 보다 정확하고 다양한 정보를 제공하기 위해 다양한 활동을 이어왔다. 그중 고객 이용 후기 및 추억 소환 이벤트를 진행해 소비자의 큰 호응을 끌어냈다.

제휴 업체와 유기적으로 협조

SJ산림조합상조는 산림조합중앙회와 산림조합이 100% 출자한 상조회사로 소비자중심경영(CCM)인증 취득 후 소비자 중심 경영을 강화하는 방안을 실행해 왔다.

전 임직원이 중요성을 인식하고 모든 업무에 최우선으로 반영하고 있으며, 대고객 신뢰도 제고와 투명하고 건전한 상조회사라는 인식 확보를 위해 제휴 업체와 유기적으로 협조하고 고객 불만이 발생하지 않도록 선제적으로 대응하고 있다.

또한, 상조상품 판매 4년여 만인 지난 10월 말 선수금 500억원을 달성해 경쟁력 있는 영업활동을 펼치며 건전한 재무구조와 장례서비스 본질에 충실한 건전한 상조회사로 자리 잡고 있다.

SJ산림조합상조는 올해 초 산림조합 금융상품과 결합한 상조상품 판매를 추진해 상반기 우수한 실적을 거뒀다. 전국 산림조합의 창구와 뱅킹시스템에서도 가입할 수 있는 상조상품이다.

만족도 높은 상품·서비스 제공

위드라이프그룹은 2015년부터 감사운동을 시발점으로 소비자중심경영을 해 왔으며, 2020년 초부터 본격적으로 소비자중심경영(CCM) 인증을 준비하여 2020년 12월에 인증을 획득했다.

CCM 사무국 중심으로 수집된 VOC를 분류하고 개선 사항을 발굴하여 업무에 적용하고 있으며, 직원 사무제안제도의 활성화로 소비자 만족도 제고 방안을 고민하고 있다. 고객과 사업자의 목소리에 귀 기울이고 소비자의 니즈를 파악해서 만족도 높은 상품과 서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있다.

직원의 CCM 참여도와 업무 만족도를 높이기 위해, 회사는 연차휴가제도 조기도입, 도서구입비 지원, 교육훈련비 지원, 사무공간 인테리어 개선 등 직원복지 향상을 위해 노력하고 있다. 사업자 및 직원도 고객중심 경영을 위한 단합된 힘을 보여주고 있다.

고객 의견 직접 듣고 정책에 반영

우정라이프는 소비자중심경영(CCM) 인증 기업에 걸맞도록 회사 업무 전반에 대한 개선작업을 지속해서 추진하고 있다.

상품기획, 사업계획 중에 소비자 관련법, 소비자 권익에 우선한 정책 및 기획을 우선하고 있다. 또 직원의 소비자 응대에 대한 문제점 발견 시 반복된 회의 및 교육을 통해 개선하고 있다.

우정라이프는 특히 행사 현장 직원 및 협력업체, 전화 상담 직원, 영업자 등 소비자 접점에서 업무를 하는 직원에 대한 처우 개선 및 우수사원에 대한 포상제도를 시행해 직원의 자부심과 자신감 상승에 기여하고 있다. 그 밖에도 소비자중심경영 인증기업의 면모를 지키기 위해 상품 광고, 홍보물 등에 과도한 경쟁 문구 자제, 정확한 정보전달을 위한 노력을 기울이고 있다.

우정라이프는 또 고객 의견을 직접 듣고 회사 정책에 적극적으로 반영하고 있다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 <song.deoksoon@joongang.co.kr>