홈플러스 온라인, ‘마트직송’ 절대강자로 성장한 비결

중앙일보

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속도 경쟁이 치열한 가운데, 이커머스 시장 주도권을 차지하기 위한 배송 경쟁의 흐름이 ‘마트’ 기반으로 바뀌고 있다. 홈플러스(사장 이제훈)는 ‘마트’를 기반으로 한 ‘마트직송’을 앞세워 두 자릿수 신장세를 기록하며 성장가도를 달리고 있다.

‘마트직송’과 ‘당일배송’을 2002년 업계 최초로 시작한 홈플러스는 점포 기반의 물류거점을 지속 확대해왔다. 2017년 5000억 수준이던 홈플러스 온라인 매출은 지난 5년간 연평균 20%씩 성장했으며, 올해 1~10월 매출은 전년 동기 대비 13% 신장해 2021회계연도 기준(2021.3~2022.2) 연 매출이 1조 원을 돌파할 것으로 전망된다.

홈플러스는 전국 각지 홈플러스 ‘마트’의 물류기지 역할을 대폭 강화해 2025년까지 하루 온라인 배송 건수를 13만 건 이상으로 키우겠다는 포부다. 온라인 전용 피커를 4870명(현재 1980명), 배송차량은 3830대(현재 1550대)로 늘려 전국 어디서든 고객과 가장 가까운 곳에서 가장 빠르고 신선하게 ‘당일배송’ 하는 데 박차를 가한다는 방침이다.

- “점포 물류거점 강화…고객에 통했다” - ‘홈플러스 세븐오더’ 한 달 새 15% 이상 ‘쑥’

과도한 출혈 없이 지속적인 성장을 꾀할 수 있는 비결은 ‘기존 점포 자산의 활용’이다. 홈플러스는 현재 123개 홈플러스 대형마트, 254개 홈플러스 익스프레스 등 총 377개 점포를 물류거점으로 운영하고 있다. 전체 470개 점포 중 80%가 물류거점으로 활용된다는 의미다. 예컨대, 간석점에서는 하루 최대 1600건에 달하는 온라인 주문을 소화할 수 있다.

홈플러스 온라인에서 오후 2시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있고, 홈플러스익스프레스 온라인 상품은 ‘즉시배송’ 서비스를 통해 오후 10시 이전 주문 시 평균 1시간 이내 배송 받을 수 있다. 고객의 집과 가장 가까운 매장에서 근거리 배송함으로써 신선한 상품을 빠르게 받아볼 수 있는 구조다.

마트 기반 배송 수요가 급증하자 지난달 25일에는 홈플러스 영등포점과 영통점에서 ‘홈플러스 세븐오더’ 서비스 시범 운영을 시작했다. 당일배송 예약 마감 시간을 오후 2시에서 7시로 늘리고, 배송 시간을 자정까지 늘린 서비스다.

홈플러스는 시범 운영에 앞서 ‘세븐오더’ 전용 차량을 15% 이상 증차하고, 피커는 16% 늘렸다. 그 결과, 론칭 한 달 만에 영등포점과 영통점의 하루 평균 온라인 매출이 직전 4주 대비 각 15%, 17% 신장한 것으로 나타났다. 회사 측은 시범 운영 기간임에도 소화할 수 있는 주문 건수를 모두 달성하면서 고객의 니즈를 확인할 수 있었다고 덧붙였다. 홈플러스는 연내 ‘세븐오더’ 서비스를 전국 주요 도시 22개점에 확대할 계획이다.

한편, 홈플러스는 기존 점포 온라인 물류 기능을 업그레이드한 ‘풀필먼트센터(Fulfilment Center)’를 2018년 계산점, 2019년 안양점, 원천점에 조성했다. 5000억 이상을 들인 타사 온라인 전용 물류센터와 달리 건립 비용을 100억 규모로 낮춘 고객 밀착형 온라인 물류센터로, 이를 통해 직원 인시와 물류 동선 등 불필요한 낭비를 줄이고 배송 속도, 상품 품질을 높여 운영 효율을 극대화하는데 성공했다.

총 5926평(1만9590m2) 규모의 풀필먼트센터 3곳을 설립해 피커 수를 기존 26명 대비 5배로, 배송 반경을 점포당 6km에서 3배 늘리고 고객 주문 수를 4배 규모로 키운 결과, 2019년 대비 2020년 3개점 온라인 매출이 평균 67% 이상 신장했다. 홈플러스는 향후 풀필먼트센터를 지속 확대해나갈 계획이다.

- “마트 경쟁력은 결국 신선식품” - 신선식품 품질로 이커머스 업체 잡는다

전통적 오프라인 유통업체들이 배송 경쟁에 뛰어드는 이유는 ‘신선식품’ 시장에서 차별화된 경쟁력을 확보하기 위해서다. 코로나19 장기화로 먹거리 품목이 온라인 시장의 비약적인 성장을 견인하면서 올해 1~10월 홈플러스 온라인 신선 카테고리 매출은 전년 동기 대비 16% 신장했다. 홈플러스는 마트에서 빼놓을 수 없는 ‘신선식품’이라는 강점에 온라인 채널을 입혀 이커머스 업체와의 매출 격차를 벌리고, 장기적 성장 발판을 마련한다는 방침이다.

특히 MBK파트너스 인수 이후 2018년 3월 도입한 신선 품질 혁신 제도 ‘신선 A/S’를 강화한다. 100% 품질 만족을 책임지는 ‘신선 A/S’ 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다. 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선해온 홈플러스가 내보이는 ‘자신감’과 ‘원가 경쟁력’의 결과다.

산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품의 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 매장 직원의 신선 관리 등을 통해 관리하기 때문이다. 상품 품질과 고객 만족을 높이는 한편 교환∙환불에 드는 비용, 고객 서비스 인시와 같은 낭비 요소를 없애 강력한 원가 경쟁력도 갖췄다.

김성일 홈플러스 모바일풀필먼트본부장은 “독보적인 마트직송 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 계획”이라며 “트렌드를 반영한 사업 구조 개편과 배송 경쟁력 확보를 통해 이커머스 경쟁 구도에서 우위를 선점할 것”이라고 말했다.

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