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[팩플] “쿠팡이란 로켓, 연료는 치열함.ZIP” 네카라쿠배 성장의 비밀 ④

중앙일보

입력 2021.11.25 07:00

업데이트 2021.11.28 12:00

네카라쿠배 성장의 비밀 ④ 쿠팡
 코로나19 이후, 전 세계 정보기술(IT) 기업이 인재와 자본을 빨아들이고 있습니다. 미국엔 GAFA(구글·애플·아마존·페이스북)가 있고, 한국엔 ‘네카라쿠배’가 있죠. 네이버 ,카카오, 라인(운영사 라인플러스), 쿠팡, 배달의민족(운영사 우아한형제들)입니다. 이들 중 상장사인 네이버·카카오·쿠팡의 시가총액 합계는 지난 19일 기준 180조원, 시장은 이들의 미래를 현재(2020년 연매출 합계 약 25조원)보다 더 밝게 봅니다.

네카라쿠배의 성장 기반은 ‘인재’입니다. 인재 영입 경쟁이 치열하고, 우수 인재들도 이 기업을 선호합니다. 중앙일보 팩플은 5대 IT 기업의 인사(HR)와 기업문화를 총괄하는 임원들을 만나 이들이 찾는 인재상과 키우는 리더, 평가·보상의 방향 등을 들어봤습니다. 기업문화에 깔린 창업자들의 생각도 짚었습니다. ‘네카라쿠배 성장의 비밀’ 페이지에서 5개 기업의 스토리를 모아 보실 수 있습니다.

쿠팡은 지난 3월 11일 미국 뉴욕증권거래소(NYSE)에 상장했다. 쿠팡 상장 기념식에서 환하게 웃고 있는 김범석 창업주(왼쪽 세번째).

쿠팡은 지난 3월 11일 미국 뉴욕증권거래소(NYSE)에 상장했다. 쿠팡 상장 기념식에서 환하게 웃고 있는 김범석 창업주(왼쪽 세번째).

올해 3월 미국 뉴욕증권거래소(NYSE)에 상장한 쿠팡. 11년 전 서른 둘 김범석 창업자가 창업한 쿠팡은 한국 대표 이커머스를 넘어, 글로벌 시장으로 향하고 있다. 2017년 2조 7000억원이던 연 매출은 올해 20조원을 돌파할 가능성이 크다. 이미 3분기까지 누적 매출(15조 7200억원)이 지난해 연매출(13조 9000억원)을 넘어섰다.

쿠팡의 ‘로켓 성장’ 중심엔 인재가 있다. 정보기술로 유통을 재정의하겠다는 회사의 야망에 올라탄 인재들이 한국의 커머스 시장을 뒤흔들었다. 로켓배송(2014년), 로켓와우멤버십(2019), 쿠팡이츠(2019), 쿠팡플레이(2020) 등을 잇달아 내놓은 이들을 움직인 힘은 뭘까. 팩플팀은 지난 11일 김경은 쿠팡 인사 담당 상무(임원 채용팀 디렉터)를 만나 그 힘의 원천을 물었다. 김 상무는 외국계 인재 서치펌에서 19년간 일하다 2019년 4월 쿠팡에 합류했다. 그는 “쿠팡 인재들의 뜨거운 열정과 치열함이 우리 로켓의 엔진”이라고 했다.

쿠팡 김경은 상무가 11일 서울 송파구 쿠팡 본사에서 중앙일보와 인터뷰하고 있다. 김성룡 기자

쿠팡 김경은 상무가 11일 서울 송파구 쿠팡 본사에서 중앙일보와 인터뷰하고 있다. 김성룡 기자

쿠팡 팀스피릿의 근원=15가지 리더십 원칙

1682만명에 달하는 쿠팡 충성고객(최근 3개월 내 쿠팡을 쓴 사용자) 뒤에는 약 6만명의 쿠팡 직원들이 있다. 현재 삼성전자(11만명), 현대차(6만 8000명)에 이어 국내 기업 중 세 번째로 고용 규모가 크다. 코로나19 이후 급성장한 효과가 컸다. 6만명 중엔 쿠팡이 직접 고용하는 배송직원 쿠팡친구를 비롯해 물류·배송 일자리가 가장 많지만, 쿠팡의 IT 인프라를 운영하고 연구개발하는 IT 인력 수요도 폭발적으로 늘고 있다. 서울과 미국 실리콘밸리, 시애틀, 중국 베이징, 상하이 등에 쿠팡의 IT 인재들이 포진해 있다.

쿠팡의 기업문화를 한마디로 정의하면 무엇인가.
“고객 최우선 문화다. ‘쿠팡없이 어떻게 살았을까’는 단순히 구호에 그치지 않는다. 정말 매일매일 이것만 생각하며 모두가 달린다.”
김범석 창업자가 중요하게 생각하는 '15가지 리더십 원칙'이 있다던데.  
“15가지 원칙은 ‘고객의 삶을 혁신적으로 개선하자, 고객은 모든 결정의 시작과 끝’이라는 하나의 가치를 지향하고 있다. 예를 들면 ‘문제의 근본적 해결을 위해 비현실적으로 높은 목표를 정하고 이걸 달성할 방법을 찾는다’ 같은 원칙이다. 만약 제가 한 달에 10명을 채용해야 한다면, 아예 목표를 ‘100명 채용’으로 바꿔 버리는 것이다. 10명을 채용할 때 드는 시간·노력·비용으론 불가능하다. 방식을 근본적으로 바꿀 수밖에 없다. 고객의 삶을 혁신적으로 개선하기 위해서 우리의 업무 방식이나 사고 방식까지 바꾸는 것. 그게 쿠팡에서 배운 핵심 원칙이다.”
쿠팡 문화의 출발점은 이 리더십 원칙인가.
“맞다. 개인적으로 좋아하는 리더십 원칙은 ‘다이브 딥(Dive Deep)’이다. 문제의 근본, 바닥 끝까지 파 보는 거다. 문제의 근본을 알면 해결 방법도 나온다. 데이터로 말하는 문화, 한번 정한 목표는 근성과 끈기로 절대 포기하지 않는 문화, 하나에 집중하는 문화 같은 게 리더십 원칙에서 출발한 쿠팡 고유의 문화다.”
이런 쿠팡 문화가 반영된 사례를 소개한다면.
“로켓 배송과 새벽 배송이 있다. 로켓 배송을 가능하게 한 건 빅데이터와 AI 기술의 집합체인 물류센터 관리 시스템이다. 실시간 공간정보를 바탕으로 가장 빠르고 효율적으로 상품 찾고 포장하는 피킹(picking)·패킹(packing) 기술이 있다. 배송 캠프까지 상품이 도달하는 모든 프로세스를 세분화하고 각 단계를 개선하고 혁신했다. 로켓 배송은 이런 기술 위에서 탄생했다.”
그런 집요한 효율 추구가 로켓 성장의 비결인가.
“쿠팡의 핵심 가치는 고객 감동이고, 고객의 삶을 혁신하는 거다. 구호가 아니라 업무의 매 순간에 이를 반영한다. 리더십 원칙은 ‘인생을 정말 가치 있게 살아가는 강력한 의지'라고 볼 수 있다. 순수한 열정과 치열함, 모든 지성, 모든 에너지를 다 발휘하는 거다. 이런 사람들이 불가능에 계속 도전하고 있으니 쿠팡은 성장할 수밖에 없다.”
쿠팡의 15가지 리더십원칙. 원칙에 대한 국문 설명은 팩플이 요약했다.

쿠팡의 15가지 리더십원칙. 원칙에 대한 국문 설명은 팩플이 요약했다.

쿠팡의 지향점은 늘 '글로벌'

쿠팡에 늘 따라붙는 질문. 아마존 따라 하기 아니냐, 한국회사냐 미국회사냐는 것이다.

미국에서 상장했다. 그렇지만 매출은 여전히 한국에서 나온다. 쿠팡은 글로벌 기업인가.
“쿠팡의 지향점은 늘 글로벌이다. 유통의 미래를 재정의하기 위해 뛰는 일을 하는 직원들 입장에선 한국 기업이냐 외국계 기업이냐는 구별은 큰 의미가 없다. 한국 혹은 특정 국가 중심의 문화라기보다는 수평적이고 투명한 문화가 있다. 물론 직원 구성 측면에서도 글로벌하다. 채용 담당자들의 국적만 해도 한국, 미국, 영국, 호주, 대만, 일본, 중국, 싱가포르, 프랑스, 이탈리아 등 정말 다양하다.”
아마존과 늘 비교된다. 어떻게 보나?
“쿠팡은 쿠팡이지 다른 회사와 비교하기 어렵다. 한국의 비즈니스면서 글로벌 비즈니스고, 전 세계 없는 서비스를 만들어가고 있는 회사라서다.”
구성원의 국적이 다양하면 소통하는 데 언어장벽은 없나?
“사내 통·번역팀이 잘 되어 있어 언어 장벽을 거의 못 느낀다. 거의 모든 회의에 동시통역이 붙는다. 외국어에 대한 부담을 줄이고, 회의 효율을 높여주는 요소 중 하나다. 문화 측면에서도 한국적 개발문화가 익숙한 팀도 있고, 글로벌 개발 문화에 가까운 팀도 있다.”

쿠팡이 원하는 인재, '치열한 문제 해결형' 

인터뷰 중에 쿠팡의 리더십 원칙을 들으며, 프로 스포츠 경기에서 팀의 단결을 호소하는 ‘스피릿 구호’가 떠올랐다. 'GO! GO!' 라고 외치며 다같이 승리를 향해 돌진하는 느낌. 김 상무도 “그런 맥락과도 크게 다르지 않다”고 공감을 표했다.

쿠팡은 치열한 인재를 원하는 것 같다. 채용할 때 뭘 중요하게 보나.
실질적인 문제 해결 능력을 본다. 이런 능력이 있으면 채용도 잘 되고 승진도 빨리할 수 있다. 이젠 회사 규모가 꽤 커졌지만, 스타트업 문화를 유지하려고 노력한다. 개방성, 투명성, 포용성, 확장성도 중요한 부분이다.”
IT 회사들이 대체로 그런 인재를 원한다. 특별히 쿠팡 스타일 인재라면?
“쿠팡은 완전 스타트업도 아니고, 완전 대기업도 아닌 중간 어딘가에 있다. 성장 기반이 탄탄해 지켜야 할 규칙도 꽤 있는 편이지만 이곳에서만 할 수 있는 일과 기회가 많다. 우린 다른 사고방식으로 사안을 보고, 바닥 끝까지 탐구하려는 사람을 찾는다. 적당히 잘한다고 해서 박수쳐주는 회사가 아니다.”
전교 1등이 ‘나는 할 수 있다’는 표어를 붙여놓고 코피 터지게 공부하는 것 같다. 힘들어하시는 직원도 있을 것 같다.
“솔직히 우리 잣대가 높다고 우리도 인정한다. 치열함과 열정을 요구해 힘들다고 생각할 때도 있다. 하지만 우리는 쿠팡의 리더십 원칙을 보고 ‘이 회사엔 딱 나다’라고 할 만한 분을 뽑고 싶다. 사실, 치열하게 살고 싶은 분들도 많지 않나. 회사가 제 모든 에너지와 열정을 쓸 수 있게 해준다는 것. 그것이 고객 만족까지 연결된다는 게 중요하다.”
한때 쿠팡은 연봉은 높지만, 워라밸을 지키기 힘든 회사로 알려졌다.
“한 2년 전까진 워라밸 점수가 낮았다. 저희도 문제를 알고나서 직원 만족도 조사도 하고, 자율성을 확대하는 등 개선안을 내놨다. 지금은 주도적으로 일정과 업무를 정해 일할 수 있어 직원 스스로 워라밸을 맞출 수 있다. 오늘은 쉬어야겠다고 하면 쉴 수 있다. 신뢰에 기반해 직원은 최고의 성과를 내고 있고, 워라밸 만족도도 높아졌다고 자신한다.”
서울 송파구 쿠팡 본사에서 직원들이 자유롭게 대화하고 있다. 쿠팡

서울 송파구 쿠팡 본사에서 직원들이 자유롭게 대화하고 있다. 쿠팡

"개발자, 우리가 탑레벨로 키워준다"

김경은 상무는 “쿠팡은 사람을 기다리지 않는다”고 했다. 채용 공고를 내고 이력서를 검토할 시간이 있다면, 차라리 직무에 적합한 사람을 먼저 찾아 나서서 ‘쿠팡이 좋은 이유’를 설명하고 모셔 온다는 것. 그는 “지금도 ‘서치펌’에서 일하듯 공격적으로 일하는 게 기본”이라고 했다.

쿠팡은 어떤 영역의 채용을 많이 하나.
“IT 부문을 중요하게 본다. 개발자는 약 2000명 정도로 최근 2년간 50% 정도 늘었다. 분야로 보면 배송·운영 기술채용이 많다. 물류센터부터 소비자까지 최적 배달을 위한 기반 기술인 인공지능(AI), 머신러닝(ML) 같은 분야다. 그리고 쿠팡 앱 내 다양한 알고리즘과 쇼핑 기반 기술도 중요하게 본다.”
쿠팡만의 특별한 채용과정이 있다면?
“비(非)기술직군의 에세이 작성이 좀 특별하다. 15가지 쿠팡 리더십 원칙 중 하나를 본인의 경험에 비춰 구체적으로 써내야 한다. 성과 목표와 이를 위한 투입지표를 상세히 기술해야 한다. 우린 후보자의 문제 포착과 문제 정의, 문제를 풀어가는 사고방식과 자원 활용에 이르는 ‘문제 해결 과정’을 중시한다.”
IT 기업에선 직원들의 이직이 잦은 편이다. 쿠팡도 이직이 많다고 알려졌었는데.
“기술직군은 꽤 오래 다닌다. 사실 이런 조직 문화에서 성장한 쿠팡 출신 개발자를 탐내는 기업들이 많다. 하지만 우리처럼 새로운 도전과 기회를 제공하면서도 글로벌한 기업은 잘 없다고들 한다. 쿠팡은 매년 엄청난 속도로 성장했고, 직원들도 그 변화의 속도를 경험했다. IT 개발자가 관리자로 직무를 바꾸지 않고 상무나 전무 같은 임원으로 승진하는 사례도 많다.”
관리 말고 개발을 하는 임원급 시니어 개발자는 얼마나 되나?
“두 자릿수 이상이 임원급으로 있다. 일반적으로 관리자가 되면 현장 개발자로 돌아가기 어려운데, 쿠팡에선 개발만 해도 얼마든지 탑레벨이 될 수 있다. 여성 엔지니어들도 현역 개발자로서 임원 된 경우가 있다. 차별 없이 개발자로 일할 수 있는 여건이라 생각한다.”
쿠팡에서 일하고 싶은 이들에게 줄 팁이 있다면
“일단 이력서부터 다르게 쓰시길 권한다. 본인이 어떤 성과를 냈는지를 구체적 사례와 숫자로 입증해야 한다. 면접에선 문제에 직면했을 때 얼마나 치열하게 고민하고 해결했는지를 말해주는 게 좋다. 치열하게 끝까지 궁구했다면 후보자도 신나게 말할 수 있을 거다.”
한눈에 보는 쿠팡. 그래픽=김경진 기자 capkim@joongang.co.kr

한눈에 보는 쿠팡. 그래픽=김경진 기자 capkim@joongang.co.kr

문화, 동료, 연봉 3박자에 글로벌 한스푼 더 

올해 보상과 인사·평가 제도로 네이버·카카오 등은 홍역을 앓았다. 평가 고민은 없나.
“'태양을 향해 화살을 쏘면 중간쯤은 간다'는 말은 쿠팡에서 통하지 않는다. 진짜로 비현실적인 목표에 가 있어야 한다. 목표가 워낙 높아 개별 평가에서 고민도 있지만, 정말 모든 노력을 다했다고 판단되면 평가에 인색하지는 않다.”
목표가 높을수록 평가의 객관성을 원할 것 같은데.  
“구체적인 평가 방식은 공개할 수 없지만 목표를 세우고 성과를 달성했는지를 아주 자세히 살핀다. 또 매년 평가 시스템을 개선하고 있다. 최근 몇 년간은 정량평가를 줄이고 정성평가를 확대했다. 목표 달성 과정을 잘 살피기 위해서다. 쿠팡 문화가 수평적이고 투명하기 때문에 본인 평가에 불만이 있다면 편하게 이야기할 수 있다.”
보상도 확실한가.
“구성원이 가장 원하는 건 ‘문화’ 다음은 좋은 ‘동료’, 그 다음이 ‘연봉’이더라. 쿠팡은 세 가지 요소를 모두 충족하고, 글로벌 기업이란 장점도 있다고 본다. 개발자들은 2500만명이 쓰는 국민 서비스에 A/B 테스트를 마음껏 해 볼 수 있다는 점도 매력적으로 느낀다. 쿠팡이 진짜 엄청난 테스트와 빠른 서비스 개선으로 유명하지 않나.”
완성된 인재와 가능성이 큰, 육성해야 하는 인재. 어느 쪽이 쿠팡에 더 맞나?
“굉장히 중요한 질문이다. 우린 반반이다. 즉시 답을 주고 성과를 내는 완성된 분들도 있어야겠지만, 계속 성장하는 쿠팡과 함께할 성장형 인재도 필요하다. ‘다른 곳에서 4년 일할 걸 이곳에서 1년 만에 경험하고 싶다’라는 생각을 가진 분들이라면 환영이다.”
쿠팡에선 어떤 사람이 리더로 인정받나.
쿠팡의 리더는 주어진 일만 잘해선 안된다. 상황에 다르게 접근해 개선한 경험, 근본적인 변화를 가져오는 분들이 쿠팡의 리더가 될 수 있다. 주어진 일을 넘어 목표를 비현실적으로 높게 세우고, 그 목표가 빨리 이루어지게 리소스를 찾고, 주도적으로 변화를 이끄는 사람이 리더로 성장하는 회사다.”

소비자에겐 친근한 일상 앱이지만 직원들에겐 치열한 완벽주의를 요구하는 쿠팡. 마지막 질문은 이렇게 던졌다.

쿠팡은 뜨거운 기업인가, 차가운 기업인가.
“우리가 소비자의 삶을 개선한다고, 함부로 쉽게 말할 수는 없다. 치열하게 매진하지 않으면 이뤄질 수 없는 목표니까. 그런데 쿠팡은 11년간 순수하게 소비자의 삶 개선에 초점을 두고 달려왔다. 자신의 모든 지성과 에너지를 쓰며 치열하게 사는 사람들이 모인 곳이 쿠팡이다. 우린 앞으로도 계속 달릴 거고, 이 뜨거움을 고객에게 전달하겠다.”

팩플이 쓴 쿠팡 심층 리포트

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