[KCSI 우수기업] 41.9점 → 80.7점 … 30년 만에 80점대 돌파

중앙일보

입력

KCSI 역대추이
지난 30년간 국내 산업 및 기업이 고객을 만족시켜온 수준은 얼마나 향상됐을까?

산업별 KCSI 변화 추이(단위: 점수)

　1992년 최초로 고객만족도를 발표했을 당시 점수는 100점 만점에 41.9점에 불과했다. 50점을 밑돌 정도로 고객들의 절반 이상이 국내 산업의 고객만족도 수준에 불만을 표시했다. 기업의 대응은 부족했고 공급자 위주의 시장 마인드가 지배적이었다. 이러한 시기에 한국능률협회컨설팅에서 KCSI를 조사하고 언론에 발표한 것은 전체 산업계에 놀라움으로 다가왔으며, 모든 기업으로부터 호의적인 반응을 얻지는 못했다.

　하지만 모델이 정착되고 발표 기업수가 증가하기 시작한 1996~1997년 무렵부터는 등락을 거듭하긴 했지만, 안정적으로 지수가 증가했다. 2003년도에는 KCSI가 50점을 돌파했고, 2008년에는 60점, 2013년에는 70점을 초과하며 올해 KCSI 국가 지수는 80.7점을 기록했다.

　지수 상에 나타난 또 하나의 특징은 제조업의 지수가 서비스업보다 항상 높다는 것이다. 즉 가전·자동차·디지털제품 등 국내 제조업의 수준이 세계적인 기업과 경쟁하며 인정받고 있어 고객의 만족수준도 높다는 분석이다.

　최근 코로나19 사태로 산업 전반에서 어려움을 겪고 있다. 그런데도 각 기업이 가속화된 비대면 환경에 잘 대응했던 것으로 풀이된다. 앞으로도 차별적인 고객경험을 제공할 수 있는 상품 및 서비스 개발에 매진해 계속 높아져 가는 고객의 기대에 부응해야 할 것이다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr