[KCSI 우수기업] 변화의 시대, 고객 경험의 관점을 전환하라

KCSI 향상 위한 전문가 제언
최근 코로나19로 인한 비대면 경제의 활성화로 고객들은 온라인과 오프라인을 넘나들며 O2O·O4O를 경험하고 있으며, 제조업체와 소비자가 직접 거래하는 D2C 또한 주목받는 등 온·오프 융합생태계가 구축되고 있다.

　또한 밀레니얼 세대가 주도권을 넘겨받기 시작하는 밀레니얼 모멘트의 시대가 되었으며, 전 세계 인구의 4분의 1 수준인 18억이라는 거대한 규모 바탕의 구매력으로 소비 주체로 성장할 전망이다.

　밀레니얼 세대는 전자기기, 모바일과 SNS 등 IT 환경에 익숙한 디지털 네이티브로서 온라인을 중요시함과 동시에, 오프라인의 아날로그적 가치 경험 또한 선호해 온라인과 오프라인을 넘나드는 크로스오버 소비 행태를 보인다. 온라인과 오프라인을 넘나드는 고객을 파악하기 위해서는 완전한 ‘경험’ 관점으로의 전환을 통해 새로운 방향으로 고객에게 접근할 필요가 있다.

　‘고객의 소리(VOC)’는 기업 경영의 근본이자 고객만족 경영의 기반이다. 시대가 바뀌어도 VOC에 대한 중요성은 날로 높아지고 있어, 더욱 능동적인 대응이 요구되는 시점이다. 디지털 변혁기에 중요도가 높아진 ‘빅데이터(Big Data)’도 VOC 관점에서 판단해 각종 채널에서 표출되는 고객의 입소문(Buzz)까지도 ‘고객의 소리’ 범위에 포함시켜 이를 적극적으로 수집해서 분석하는 등 활용도를 더욱 높여야 할 것이다.

　디지털 전환과 비대면 시대에는 고객과 시장 변화에 따라 기존의 고객 음성 중심의 불만 처리와 개선을 넘어, 음성의 범위를 보다 확대해 다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 활동과 관련된 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리 방안 구축을 통해 향후 고객 행동 예측까지 추진해야 할 것이다.

　디지털 시대일수록 혁신은 기술이나 제품에서 비롯되는 것이 아니라, 고객 관점에서 고객 경험을 관리하는데 더 초점이 맞춰져야 한다. 특히 충성 고객의 기대와 니즈를 파악해 기업의 수익을 높이고 리스크를 줄이는 한편, 고객 충성도를 높여 궁극적으로 기업의 제품과 서비스를 열광하게 하는 팬덤이 구축될 수 있도록 적극적인 고민과 노력이 필요하다.

이상윤 KMAC 기업가치진단본부 본부장