피로·냉소·무기력보다 무서운 섭섭함

중앙일보

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최인철 서울대학교 심리학과 교수

충전과 방전. 배터리에 적용되던 두 단어가 언제부터 인간에게 적용되기 시작했는지는 확실치 않다. 그 기원은 차치하더라도 이것만큼 현대인의 삶을 잘 묘사하는 단어도 없어 보인다. 그럼에도 불구하고 두 단어가 왠지 인간을 배터리 수준으로 격하시키는 것 같기에 전문적인 용어로는 잘 쓰이지 않는다. “요즘 완전 방전 상태야” “재충전이 필요해”라고 호소하는 직원들을 위해 ‘효과적인 방전 예방법’ 같은 이름으로 사내 프로그램을 만든다면, 낡은 자동차를 몰고 다니는 사람들에게만 솔깃하게 들릴 것이다. 그런 연유에서 주목받는 용어가 ‘번아웃(Burnout)’이다. 소진(燒盡)이라고 번역되어 사용되기도 하지만, 번아웃이 주는 강렬한 인상에 비하면 조금 역부족이다.

번아웃의 삼총사는 피로·냉소·무기력이다. 과도한 업무로 인한 탈진과 그로 인한 만성 피로, 일과 사람에 대한 냉소적인 태도, 그리고 자신의 무능함에 대한 절망. 이 증상들이 현대인의 심각한 문제로 인식되면서 피로사회, 냉소 사회라는 말이 생겨났다. 번아웃의 심각한 위험성에도 불구하고, 일부에서는 번아웃을 글자 그대로 온 열정을 불태운 헌신적인 사람들이 겪는 현상이라고 해석한다. 급기야 번아웃을 성공과 행복을 위해 한 번은 거쳐야 하는 통과의례로 여기기도 한다. 어떤 리더들은 번아웃 상태가 된 구성원을 안타까워하면서도 내심 기특하게 여긴다. 번아웃에 대한 현대사회의 이런 이중적이고 양가적인 태도로 인해, 현대인의 삶은 번아웃이라는 침묵의 암살자에 의해 심각하게 위협받고 있다.

현대의 ‘침묵의 암살자’ 번아웃
극한 피로 아닌 서운함에서 와
공정한 평가와 인정이 해답

번아웃이 침묵의 암살자가 된 이유는 번아웃의 책임을 전적으로 개인에게 돌리려는 인식 때문이다. 명상·취미·걷기·여행·자존감 등 직장인의 번아웃 극복 프로그램에 등장하는 단골 키워드들은 모두 개인의 노력을 전제로 한다. 물론, 개인의 노력만으로 번아웃을 완벽하게 극복할 수 있다는 뜻은 아닐 것이다. 개인 차원에서의 노력도 필요하다는 뜻이겠지만 그런 취지에도 불구하고, 번아웃 극복 프로그램들은 번아웃을 또다시 개인의 책임으로 돌리는 2차 피해의 위험성을 안고 있다.

번아웃은 개인의 문제가 아니라 ‘사람과 사람 사이의 문제’다. 번아웃의 본질은 섭섭함과 서운함이다. 물론, 번아웃은 과도한 업무에서 오는 극단적인 피로감을 전제로 한다. 그러나 과도한 업무 자체가 번아웃의 충분조건은 아니다. 번아웃은 자신의 노력이 인정받지 못하고 있다는 생각과 자신이 공정하고 공평하게 대접받지 못하고 있다는 인식에서 촉발된다. 그리고 그 생각들은 섭섭함과 서운함이라는 걷잡을 수 없는 감정의 소용돌이를 유발한다. 그 마지막 종착지는 자신이 그렇게까지는 중요하지 않은 존재였다는 자괴감이다.

과도한 업무로 지친 심신은 재충전을 통해 회복될 수 있다. 그러나 섭섭함과 서운함이라는 감정을 동반하는 번아웃은 상사와 동료가 함께 변하지 않으면 근본적으로 해결될 수 없다. 번아웃이라는 개념이 최초로 연구되기 시작한 영역이 사람과 사람 사이의 관계를 다루는 영역이었다는 점을 기억해야 한다. 지금이야 거의 모든 사람에게 번아웃이라는 용어를 적용하지만, 역사적으로는 사회복지와 의료처럼 사람을 돌보는 휴먼 서비스 종사자들에게 적용되던 개념이다. 최선을 다해도 만족하지 않고 고마워하지 않는 고객들로 인한 마음의 소진이 번아웃의 애초 개념이다.

지금도 이 본질은 변하지 않는다. 번아웃의 숨겨진 본질은 섭섭함이다. 인정받지 못하고 있다는 허탈감이 가미될 때 과도한 업무는 번아웃으로 발전한다. 번아웃을 호소하는 구성원이 있다면 일을 줄여주거나 휴가를 주는 것도 필요하지만, 그의 마음을 보듬어주어야 한다. 공정하지 못한 평가를 개선하고 리더의 행동을 바꿔야 한다. 시스템을 바꾸지 않고 술 한 잔으로 위로하려는 전략으로는 번아웃을 막을 수 없다.

번아웃을 경험하고 있는 당사자들도 기존과는 전혀 다른 전략을 사용해야 한다. 번아웃을 이기는 매우 효과적인, 그러나 매우 역설적인 방법은 타인에게 잘해주는 것이다. 자신과 함께하는 사람들에게 넘치도록 베푸는 것, 그들을 친절히 대하고 존중하는 것이 역설적으로 자신의 번아웃을 극복하는 힘이 된다. 타인에 대한 존중과 사랑이 자신에게 존재 의미를 제공해주기 때문이다. 자신이 누군가의 삶에 중요하다는 경험, 영어로 매터링(mattering)의 경험을 하는 것이야말로 내가 중요하지 않다는 자괴감(doesn’t matter), 그 불쾌하고 우울하고 섭섭한 번아웃을 이겨내는 지름길이다.

최인철 서울대 심리학과 교수