"코로나로 온라인 쇼핑 이용자 두 배 폭발…소비 만족도는 하락"

지난 10월 31일 서울의 한 마트. 연합뉴스

한국소비자원 조사 결과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 발발 이후 온라인 소비를 이용하는 국민이 두 배가량 는 것으로 나타났다. 소비자원은 지난 5~6월 전국 20세 이상 남녀 1만명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 82%가 온라인 소비를 하고 있다고 답했다고 9일 밝혔다. 2년 전 같은 조사 결과(44%)보다 두 배가량 는 수치다. 특히 응답자들은 인터넷·모바일쇼핑(65.8%), TV홈쇼핑(40.3%) 등을 많이 이용한 것으로 집계됐다.

연령대별로는 모든 연령에서 온라인 소비가 늘었다. 50대 응답자의 79.2%가 온라인 소비를 하고 있다고 해 2년 전(29.5%)보다 이용률이 2.6배 증가했다. 60대 이상도 2019년 5.6%에서 올해 57.6%로 온라인 소비를 하는 비중이 폭증했다.

소비생활 전반에 대한 만족도는 코로나19 이후 하락했다. 올해 조사에서 종합 소비생활 만족도는 67점으로 2년 전보다 2.9점 떨어졌다. 다만 디지털 소비자의 종합 소비생활 만족도는 67.4점에서 69.2점으로 상대적으로 하락 폭이 작았다. 60대 이상의 종합 소비생활 만족도는 같은 기간 3.8점 하락했지만, 디지털 소비 만족도는 오히려 65점에서 67점으로 오르기도 했다. 소비자원 측은 “디지털 소비를 이용하는 고령자가 늘면서 소비생활 전반의 만족도가 개선된 것으로 보인다”고 설명했다.

서울의 한 마트에서 장을 보는 시민. 연합뉴스

이용하면서 연간 1회 이상 소비자 불만이나 문제를 경험한 비율은 ‘해외 직구’가 60%로 가장 높았다. 인터넷·모바일쇼핑(52.5%), SNS플랫폼쇼핑(45.2%)도 2년 전에 비해 소비자 불만 경험률이 높아진 것으로 나타났다. 또 중고나라나 당근마켓과 같은 개인 간(C2C) 거래플랫폼 쇼핑의 소비자 불만 경험률은 43.9%로 전통적인 거래 유형인 TV홈쇼핑(41.8%)보다도 높았다.

응답자들이 겪은 소비자 불만 및 문제는 품질 불량(34.3%), 허위·과장 표시·광고(32.9%) 등에 대한 것이었다. TV홈쇼핑과 SNS플랫폼쇼핑에서는 허위·과장 표시·광고를 경험한 비율이 높았고, 개인 간 거래플랫폼 쇼핑은 ‘교환·취소·환불 등 피해해결의 어려움', 해외 직구는 ‘오배송 및 배송 지연’ 문제가 두드러졌다.

응답자들은 우리 사회에 필요한 소비자정책으로 ‘신원정보 제공 등 거래당사자를 손쉽게 확인할 수 있는 제도 도입’(73.4%), ‘계약 내용을 명확히 표현하는 문구 및 인증정보 제공 등 정보제공 강화’(72.5%), ‘안전한 결제시스템 도입’(68.5%)을 꼽았다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 관련 부처 및 지자체에 제공하고, 이를 바탕으로 관련 법령 개정 및 정책 수립을 추진하는 정책세미나를 개최할 예정”이라고 밝혔다.

이병준 기자 lee.byungjun1@joongang.co.kr