[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 코로나19 속 대면과 비대면 서비스 조화로 업종 대부분 지수 상승

중앙일보

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한국표준협회, 2021 KS-SQI 하반기 조사 결과 발표

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 하반기 조사 결과를 오늘(3일) 발표했다. 한국서비스품질지수는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 업종별·기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 대표 기준으로 통한다.

운수·교육·플랫폼서비스 등 54개 업종 262개 기업의 서비스를 경험한 약 6만9280명에게 서비스 품질 수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.9점 상승한 76.6점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다.

지난해 전 세계를 덮친 코로나19 사태는 소비 위축과 서비스 업계의 침체로 이어졌으며, 꾸준히 상승하고 있던 KS-SQI 상승세 또한 주춤하게 했다. 그러나 올해는 코로나19 사태를 극복하고 고객에게 다방면으로 진심이 담긴 서비스를 전달하기 위한 기업(관)의 노력이 대면·비대면 서비스의 조화로 나타나면서 호텔(-0.1점), 시설관리(-0.3) 업종을 제외한 전 업종의 지수가 상승했다.

올해는 특히 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해, 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적 가치 등 모두 8가지 차원으로 조사를 했다. KS-SQI 3.0의 가장 두드러진 변화는 사회적 가치 차원의 평가를 새로 도입했다는 점이다.

이는 최근 강조되고 있는 ESG(환경·사회·지배구조)가 서비스 품질과도 긴밀하게 연결된다는 것을 의미한다. 사회적 가치 차원은 올해 평균 74.0점으로 타 차원 대비 낮은 점수를 보였다. 이로써 향후 기업의 사회적 가치 제고 노력이 상대적으로 강조될 것임을 시사했다.

기존 KS-SQI 2.0 모델의 차원별 특성이 녹아있는 정확성·전문성(본원적 서비스), 친절성 차원은 전년 대비 각 3.4점, 2.8점으로 상승 폭이 가장 컸다. 이는 코로나19 사태에도 불구하고 고객의 기대를 충족시키기 위해 환경 변화에 유연히 대응하고자 노력한 업계 종사자 노력의 결과라 볼 수 있다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(22년 연속), LG아트센터(15년 연속), 스타벅스(11년 연속), 파리바게뜨(11년 연속), 롯데렌터카(10년 연속), 롯데시네마(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스 우수성을 인정받았다. 또 대구도시철도공사(9년 연속), 롯데호텔(9년 연속)도 지속해서 부문별 1위 기업으로 선정됐다.

한국표준협회와 중앙일보는 오늘(3일), 기획재정부와 산업통상자원부의 후원으로 ‘2021년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 개최한다.

한국표준협회 관계자는 “1위 기업과 더불어 소비자 역시 길어지는 코로나19 상황에 적응하며 적절한 거리두기와 인원제한 등 변화하는 상황에 맞는 상호작용에 비춰 서비스를 평가한 것으로 보여진다”며 “서비스의 본질이 변하는 것은 아니기 때문에 위드 코로나 시대 전환을 앞두고 기업은 다시 한번 변화할 서비스 환경에 대비해야 한다”고 밝혔다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 <song.deoksoon@joongang.co.kr>