[2021년 한국품질만족지수] 코로나 여파에도 품질 만족지수 올랐다

중앙일보

입력 2021.10.22 00:03

업데이트 2021.10.25 14:37

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경제 05면

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파에도 ‘고객 만족’을 향한 기업들의 노력이 빛을 냈다. 국내 기업의 제품이나 서비스에 대한 품질만족지수가 지난해보다 소폭 상승했다. 특히 눈에 띄는 것은 성능이나 사용성 같은 사용 품질보다 이미지 같은 감성 품질 만족도가 높아졌다는 점이다.

홍성브레이크

홍성브레이크

한국표준협회는 22일 서울 롯데호텔에서 ‘2021년 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업’ 인증 수여식을 개최하고 조사 결과를 발표한다. 올해 17년째인 한국품질만족지수 조사는 100개 산업부문 330개 기업의 제품이나 서비스를 이용한 소비자와 전문가 6만6000여 명을 대상으로 온라인 조사와 대면 설문조사를 통해 진행됐다. 조사기간은 지난 6~8월이다.

신일전자

신일전자

올해 전체 품질만족지수는 74.57점으로, 지난해보다 0.44점 상승했다. 소비재와 서비스가 각각 80.12점, 72.83점을 받았다. 특히 일상생활에서 직접 사용하는 소비재는 지난 3년간 상승세를 보였다. 올해는 지난해보다 8.16점 올라 큰 폭 상승했다.

삼성전자의 제품.

삼성전자의 제품.

품질만족지수는 크게 사용 품질과 감성 품질로 나뉜다. 사용품질은 성능·신뢰성·내구성·사용성·안전성·접근성 등 6개 품질 차원으로, 감성품질은 이미지·인지성·신규성 등 3개 차원으로 나눠 종합적으로 측정한다. 올해 지수의 특징은 사용 품질(79.79점)보다 감성 품질(80.17점) 만족도가 높은 것이다. 감성 품질 중에서도 이미지에 대한 만족도가 가장 좋았다.

16년 연속 품질만족도 1위를 차지한 기업은 5곳이다. 신일전자(선풍기), 클라리오스델코(자동차용배터리), 홍성브레이크(자동차용 브레이크 라이닝 및 패드), 에이스침대(침대), 더이누스(도자기질타일) 등이다. 삼성전자의 스마트폰과 노트북컴퓨터를 비롯해 한일시멘트(드라이모르타르), 한국타이어앤테크놀로지가 13년 연속 1위 자리를 지켰다. KCC글라스(PVC 바닥재), 한일시멘트(포틀랜드 시멘트), 경동나비엔(콘덴싱 가스보일러), 현대자동차(준중형승용차·중형승용차·소형 SUV·준중형 SUV·중형 SUV·대형 SUV), 삼성전자(TV·드럼세탁기)도 각 산업부문에서 12년간 최고 자리를 유지했다. 현대자동차의 자동차 사후서비스(AS)는 11년 연속 1위를 차지했다.

2021 한국품질만족지수 1위 기업 그래픽 이미지. [자료제공=한국표준협회]

2021 한국품질만족지수 1위 기업 그래픽 이미지. [자료제공=한국표준협회]

삼성전자(냉장고·태블릿PC), 에몬스가구(가정용가구), KCC실리콘(실란트), 한전KPS(발전설비정비서비스)가 10년 연속 1위에 선정됐다. 특히 한전KPS는 올해 명예의 전당에 헌정되는 영광을 차지했다. 삼성전자의 김치냉장고와 신도리코의 사무용복합기가 9년 연속, 팅크웨어의 블랙박스가 8년 연속, KCC의 수성·유성도료는 7년 연속 1위에 선정됐다.

메르세데스-벤츠 코리아는 수입자동차 AS부문에서 가장 만족도가 높았다. KT(초고속인터넷서비스), 경동나비엔(온수매트)도 6년 연속 1위를 차지했다. KT(IPTV서비스), KCC(석고텍스 천장재), KCC글라스(저방사유)는 5년 연속, 아울러 신일전자(전기히터), KCC(그라스울 단열재), 삼성전자(시스템냉난방기), 한국피앤지판매(섬유유연제)가 3년 연속 1위로 선정되었다. 이와 함께 한일시멘트(레디믹스트 콘크리트), 삼성전자(에어컨·무선핸디스틱 청소기·의류건조기), KT(이동통신서비스), 젠한국(가정용식기), 현대자동차(대형승용차)가 지난해에 이어 각 부문에서 올해 1위를 차지했다.

올해 처음 조사를 실시한 부문에서는 대동(트랙터), 팜한농(종자), 경동나비엔(청정환기시스템), 쿠첸(전기밥솥), 신도리코(3D 프린터), 메르세데스-벤츠 코리아(럭셔리세단-F세그먼트), 현대자동차(대형럭셔리SUV, 럭셔리세단-D세그먼트), KCC(창호 세트)가 첫 1위의 영광을 안았다.

“제품 성능 만족도뿐 아니라 감성 만족도까지 측정”
한국표준협회

한국표준협회

한국표준협회 조사 어떻게 했나

한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도와 해당 제품(서비스)의 특성을 반영해 공동으로 개발한 품질측정 모델이다. 해당 기업의 제품(서비스)을 이용해본 소비자와 전문가를 대상으로 품질의 우수성·만족도를 조사해 매년 종합만족지표를 발표한다.

제품과 서비스를 대상으로 성능·신뢰성·내구성·사용성·안전·접근성을 평가하는 사용품질과 이미지·인지성·신규성을 평가하는 감성품질을 함께 평가한다. 이를 통해 제품(서비스)의 기본 품질뿐 아니라 고객이 제품(서비스)을 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정한다.

한국품질만족지수는 고객이 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하는 다양한 품질에 대한 요소를 지수화한다. 이전에는 제품 고유의 성능과 기능의 척도라고 여겼던 품질의 개념을 고객 만족이나 감성, 고객가치를 창출하는 부문까지 확대해 조사한다.

한국표준협회는 “기업이 고객이 신뢰할 수 있고 만족할 수 있는 최고의 품질과 서비스가 무엇인지 파악하고 신제품이나 새로운 서비스 개발에 대한 지속적인 관심과 노력을 기울일 수 있도록 돕는 것이 목표”라고 밝혔다.

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