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배달 앱 호황에 소비자 불만도 급증…불만 1위는 배달의민족

중앙일보

입력

업데이트

서울의 배달 라이더가 이동하고 있다. [뉴스1]

서울의 배달 라이더가 이동하고 있다. [뉴스1]

#1. A씨는 배달 앱을 통해 1만원가량 식사를 주문했지만, 한 시간이 넘도록 배달이 오지 않았다. 통신상 오류로 다른 곳으로 배달됐고, A씨는 환불을 요청했다. 하지만 음식점 업주는 “주문지로 배달했을 뿐”이라고 주장해 배달 앱에서 일부만 환불하겠다고 했다.

#2. B씨는 배달 앱에서 실수로 피자를 배달시킨 뒤 곧바로 취소하려 했다, 그러나 앱상 취소 절차를 찾느라 시간이 지체됐다. 해당 음식점에 전화했지만, 이미 주문이 접수돼 취소가 어렵다고 했다.

한국소비자원에 접수되는 배달 앱(애플리케이션) 관련 대표적인 불만 사례들이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 시장이 커지면서 배달 앱 관련 소비자 불만이 매년 증가하고 있다.

3일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 이주환 의원(국민의힘)이 소비자원에서 제출받은 ‘배달 앱 관련 소비자 상담 및 피해 구제 현황’ 자료에 따르면 최근 5년간(2017년~2021년 8월) 소비자 불만 상담은 총 1638건이었다. 2017년 135건, 2018년 181건 정도였다가 2019년 433건, 2020년 445건으로 크게 늘었다. 올해도 8월까지 444건으로 이미 지난해 상담 건수에 육박했다.

통계청에 따르면 지난해 배달 음식 서비스 거래액은 17조3828억원으로 전년(9조7328억원)보다 80% 가까이 증가했다. 관련 통계가 작성된 이래 최대치다. 코로나19 사태가 길어져 배달 앱이 호황이지만, 그만큼 소비자 불만이 커지고 있다.

국내 배달앱 거래 규모. 그래픽=김영희 02@joongang.co.kr

국내 배달앱 거래 규모. 그래픽=김영희 02@joongang.co.kr

한층 치열해진 배달앱 시장 경쟁. 그래픽=김영희 02@joongang.co.kr

한층 치열해진 배달앱 시장 경쟁. 그래픽=김영희 02@joongang.co.kr

국내 주요 배달앱 이용률. 그래픽=김영희 02@joongang.co.kr

국내 주요 배달앱 이용률. 그래픽=김영희 02@joongang.co.kr

지난해 배달 앱 관련 불만 상담(445건) 중 미배달·오배달 등 계약 불이행이 122건으로 가장 많았다. 이어 품질(70건), 부당행위(65건), 계약해제·해지·위약금(52건) 등이었다.

업체별로 보면 배달의민족이 261건(59%)으로 절반 이상을 차지했다. 요기요(170건, 38%), 쿠팡이츠(11건, 3%)가 뒤를 이었다. 올해는 8월까지 배달의민족이 272건(61%)으로 절반을 넘은 가운데, 쿠팡이츠(78건, 14%)에 대한 불만 상담이 1년 새 급증했다. 소비자원이 배달 앱 사업자 상호인 우아한형제들(배달의민족), 요기요, 배달통, 배달365, 쿠팡이츠를 키워드로 조회한 건수를 취합한 결과다.

이주환 국민의힘 의원. [뉴스1]

이주환 국민의힘 의원. [뉴스1]

이 의원은 “배달 앱이 등장하면서 배달 음식이 다양해진 장점이 있지만, 비용 부담이 커지고 배달 시간이 오래 걸리는 등 소비자 불만도 급증하는 추세”라며 “배달 앱 측은 정보 제공을 충실히 하고, 소비자 분쟁 관련 규정을 세밀하게 마련할 필요가 있다”고 지적했다.

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