SK텔레콤 “콜센터 고객 3명 중 1명은 AI와 상담”

통화앱 T전화에서 고객센터 상담을 할 수 있는 AI 챗봇 '채티' [사진 SK텔레콤]

SK텔레콤이 고객센터에 적용한 인공지능(AI) 상담 서비스 이용량이 월 150만 건을 넘어섰다. 특히 말로 하는 AI 상담 보이스봇이 도입되면서 기존의 불편사항을 크게 줄인 것으로 나타났다.

KT도 ‘지니’ 투입…3개월 간 70만 명 상담 #시장 커지면서 통신사 미래먹거리로 주목

SKT는 전체 고객센터 상담 건수 중 AI 상담의 비중이 38%에 달한다고 29일 밝혔다. 고객 10명 중 3~4명에 해당하는 수치다. SKT 측은 “AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아졌기 때문”이라며 “고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 서비스 이용률이 증가할 것”이라고 설명했다.

SKT는 2018년 ‘1535’ 번호로 문자 채팅 상담을 제공하는 챗봇을 선보인 데 이어 지난해에는 국내 통신 업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 이달에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 AI 스피커 ‘누구’의 음성합성 기술을 적용했다.

일단 올해 안에 단순 상담이 아닌 분야에도 보이스봇을 적용할 수 있게 업그레이드할 계획이다. AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 ‘AI 컨택센터’(콜센터) 사업도 추진한다. SKT는 지난 6월 세계 1위 컨택센터 업체 제네시스와 손잡고 기업용 AI 컨택센터 서비스를 출시했다.

일제히 ‘탈통신’을 선언한 통신사들에게 AI 컨텍센터는 매력적인 미래 먹거리로 꼽힌다. 특히 대규모 고객 상담센터를 보유한 통신사 특성상 전화 상담 데이터를 얻기 쉬워 AI 고도화에 유리하고, 곧바로 테스트도 해볼 수 있기 때문이다.

KT도 지난달 연중무휴 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 전면에 도입했다. 고객들이 상담사와 연결될 때까지 걸리던 평균 67초의 대기시간을 줄일 수 있다는게 KT 측의 설명이다. KT는 지난 4월부터 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 20~40대의 고객들을 대상으로 제공했다. 고객이 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있게 하는 식이다. 이 결과 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만 명에 달했다.

특히 코로나19 확산 이후 비대면 서비스 비중이 커지면서 고객과 접점이 가장 많은 컨택센터의 역할이 주목받고 있다. 글로벌 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 AI 컨택센터 시장은 지난해 115억 달러(약 13조4800억원)에서 2025년 361억 달러(약 42조3100억원)로 커질 전망이다.

권유진 기자 kwen.yujin@joongang.co.kr