[비즈스토리] 전무급의 소비자보호실 신설, VOC시스템 리뉴얼 … 고객중심경영 강화

중앙일보

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삼성생명

지난 5월 열린 삼성생명 고객패널 컨퍼런스 현장. CEO를 포함한 경영진이 참석해 고객의 목소리를 듣고 개선 과제를 발굴했다. [사진 삼성생명]

삼성생명이 고객과 함께 하는 ‘인생금융파트너’로서 고객중심경영을 강화하고 있다. 상품 개발부터 각종 서비스, 보험금 지급에 이르는 모든 과정을 고객의 눈높이에 맞춰 검토하고 있다. 고객을 포함한 이해관계자의 권익을 보호하는 측면에서 ESG경영의 중심축으로 고객중심경영을 확대한다.

삼성생명은 올해 초 CEO 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했고, 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 배치했다. 특히 회사 내 소비자 관점의 의견 개진을 강화한 점이 눈에 띈다. 신상품 출시 시에 대한 소비자보호 관점 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 역할을 확대했고 ‘고객권익보호 사전심의 제도’ 운영도 강화했다. 또 금융소비자보호법 시행에 앞서 100여 개에 달하는 제도 및 프로세스를 개선했고 고객보호를 위한임직원 교육을 강화했다.

고객의 소리를 듣는 창구도 다변화했다. 고객패널 제도가 대표적이다. 보험약관 이해도 평가, 디지털채널 체험, 고객서비스 인지도 조사 등을 통해 고객의 의견을 듣는다. 고객패널은 올 상반기 ‘보험약관 이해도 평가’를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어·표현 등의 수정을 제안했고, 20여 개 사항이 약관에 반영됐다. 800명의 온라인 패널을 대상으로 진행된 설문조사에서 파악한 연령대별 상품 선호도나 가입 목적 등을 신상품 개발에 반영했다. VOC시스템을 리뉴얼하고 고객의 소리 중 이상징후 발견 시 바로 파악, 개선할 수 있도록 실시간 모니터링 체제도 구축했다.

고객 편의를 높이기 위한 서비스도 확대한다. 지난 1월에는 병원 방문 없이 심사가 완료되는 ‘디지털진단 서비스’를 선보였다. 또 모바일을 통한 사고보험금 청구 입력 항목이 간소화됐고, SNS 플랫폼을 통한 접수도 신설됐다.

금융거래가 쉽지 않은 고령자나 장애가 있는 고객 등에게 다양한 상품과 서비스를 제공하고 있다. 2018년에는 유병자 전용 실손보험 ‘간편가입 실손보험’을 출시해 고객 선택의 폭을 확대했다. 장애고객의 불편을 줄이기 위해 ▶찾아가는 서비스 ▶장애인 전용 콜센터 ▶전용 이메일 ▶고객플라자 전용 창구 ‘사랑애’ 등의 서비스를 제공한다. 올 하반기에는 회사나 설계사의 관리 사각지대에 있던 고객을 대상으로 ‘소중한 캠페인’도 진행하고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 <kim.seungsoo@joongang.co.kr>