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이삿짐업체 '배째라'식에 '이렇게' 대응해라

중앙일보

입력

업데이트

서울에서 이달 초 이사한 장모(여)씨. 장씨는 유명 포장이삿짐센터 Y에 의뢰해 이사하면서 장롱과 장식장 등 가구가 파손됐다. 이사 당일 약속한 5t과 1t차량, 용달차량은 오지 않았고 1t트럭 3대만 동원돼 짐을 옮겼다. 차량의 용량이 작다보니 이삿짐을 제대로 싣지 못해 버리고 온 물품도 적지 않았다.


인부들은 이삿짐이 많다며 8만원의 웃돈과 점심값을 요구했고, 뒷정리도 하지 않은채 돌아가 버렸다. 장씨가 피해보상을 요구하기 위해 회사에 전화를 걸었더니 이사담당팀장은 며칠째 통화를 회피했다. 어렵게 연결된 담당팀장 이모씨는 보상이나 사과는 커녕 ‘배째라’는 식으로 응대했다.

화가 난 장씨는 Y업체의 본사인 k업체에 전화를 걸었으나 책임을 떠넘기기는 마찬가지였다. 이 과정에서 장씨가 해당 관할구청에 알아본 결과 Y소속의 차량 중 한대는 2003년 말소된 차량번호인 것으로 드러났다. 현재 장씨는 Y업체와 이사 담당팀장 이모씨를 경찰에 고소한 상태다.

가을 이사철을 맞아 포장 이사가 늘어나면서 소비자와 업체 사이에 크고 작은 분쟁이 끊이지 않고 있다. 포장이사는 1990년대 말부터 대중화돼 지금은 이사를 하는 소비자들의 90% 이상이 이용하고 있다. 하지만 포장 이사 업체와 소비자 사이에 다툼은 좀처럼 수그러들지 않고 있다.

한국소비자보호원에 따르면 피해 상담 건수는 10월 16일 현재 2272건이 접수돼 지난해 같은 기간보다 150여건 늘어났다. 지난해의 경우 포장ㆍ반포장ㆍ일반이사 등 이사서비스 피해관련 상담은 2640건. 2004년 2014건에 비해 24% 가량 늘었고 피해상담의 93%는 포장이사 서비스에 집중됐다.

피해 유형별로 보면 이삿짐 파손ㆍ훼손ㆍ하자가 절반을 넘어 가장 많았고, 이삿짐 분실, 뒷정리 미흡 등 서비스불량, 해지나 계약금 환불거절, 추가요금이나 옵션비용요구 등의 순이다. 공정거래위원회와 소비자보호원에 접수된 피해구제 사례를 통해 이사관련 피해를 어떻게 보상받을 수 있는지 알아봤다.

◇이사업체와의 계약 위반
이모씨는 이사업체와 40만원에 이사를 하기로 하고 5만원의 계약금을 지불했다. 그러나 당일 오전 7시까지 도착하기로 한 차량과 인부가 나타나지 않아 전화를 했더니 “사정이 생겨 못가겠다”는 연락을 받았다. 이씨는 다른 이사업체에 급하게 전화해 47만원에 계약을 하고 급하게 이사를 했다.- ‘이사화물 표준약관’ 제9조 ‘계약해지’에 따르면 사업자의 귀책사유로 계약을 어긴 경우 이사 2일 전까지 해제를 통지하면 계약금의 2배, 하루 전까지 통지하면 4배, 당일 통지하면 6배, 당일에도 통지하지 않으면 계약금의 10배를 소비자에게 물어줘야 한다. 이모씨는 30만원의 보상을 받을 수 있다.

◇이삿짐이 파손된 경우

주모씨는 이삿짐을 운반하는 과정에서 거실장 다리 오른쪽 두 곳이 파손되는 피해를 봤다. 공장에 견적을 문의하니 견적 비용이 40만원이 나왔다. 그러나 업체에서는 10만원만 보상해 준다고 했다. - 사업자의 고의ㆍ과실로 인한 이사화물의 멸실ㆍ파손ㆍ훼손 등의 피해를 입었다면 소비자는 파손품에 대한 수리비용을 청구할 수 있다. 파손이나 훼손된 이삿짐은 사진촬영을 해둔 뒤 즉시 이사업체에 서면통보(내용증명)로 피해보상을 요구하면 된다. 이사업체가 이삿짐 훼손에 대한 보상을 지연하는 경우 이사업체가 가입한 피해보상 이행보증금 제도를 활용할 수도 있다.

◇이사업체의 웃돈 요구
현모씨는 이사 당일 인부들이 점심값 등 추가비용을 요구하며 일을 하지 않겠다고 버텨 할 수 없이 인부들에게 4만원을 더 주었다. 이후 현씨는 이사업체에게 추가비용 4만원을 환급해 달라고 요구했다. - 이사 시 사업자가 부당한 운임청구 및 위탁자의 요구에 의한 추가 작업 외에 수고비 등을 요구한 경우 부당요금은 반환받을 수 있다. 단 계약서에 분명히 명시해야 증거로 남을 수 있다.

최영호 한국소비자보호원 팀장은 “에어컨 설치 등 옵션 사항의 요금이나 무료여부, 이사비용이나 서비스내용, 이사인원, 점심제공여부 등을 명확히 계약서에 기재하지 않으면 현실적으로 보상받기 힘들다”고 말했다. 최팀장은 “가구배치 등 뒷정리를 제대로 해주지 않거나 추가비용을 요구하는 사례도 많은데 이사계약시 서비스의 범위, 작업인원 및 시간을 명확히 하고, 옵션물품에 대해 비용과 이용조건 등을 분명히 해 두어야 한다”고 조언했다.

이지은기자

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