배달앱 별점테러·악성리뷰 차단, 정부서 가이드라인 만든다

중앙일보

입력 2021.07.12 00:04

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경제 02면

치킨집을 운영하는 A씨는 지난 8일 이른바 ‘진상손님’으로부터 별점 테러를 당했다. 이 손님은 4만원 상당의 세트 메뉴를 배달 주문한 뒤 “음식에서 철 수세미가 나왔다”며 항의했다. A씨는 “매장에서 철 수세미를 사용하지 않는다”고 반박했지만 통하지 않자 결국 일부를 환불해줬다.

피해 접수 땐 담당 기관 바로 통보
방통위, 정보통신망법 개정 추진

하지만 곧이어 먹다 남은 음식에 담배꽁초를 버려 놓은 사진과 함께 악성 리뷰가 올라왔다. 전액 환불이 아니라는 이유에서였다. 이어 A씨는 이 손님으로부터 세 개의 다른 번호로 걸려온 전화를 통해 욕설 테러까지 당했다. A씨가 10일 소상공인·자영업자 온라인 카페 ‘아프니까 사장이다’에 올린 글이다. 이곳엔 ‘악성 리뷰’와 ‘별점 테러’ 고충이 하루에도 10여건 올라온다. 소위 ‘새우튀김 갑질 사건’으로 불리는 식당 주인 사망 사건 후에도 이런 상황은 계속된다.

방송통신위원회가 11일 악성 리뷰와 별점 테러 대책 차원에서 “온라인 플랫폼 이용 사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 추진할 계획”이라고 밝혔다. 우선 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인’을 만든다. 방통위는 전기통신사업법상 ‘이용자 보호 업무’ 평가에 이 가이드라인을 활용하는 방안을 검토 중이다. 앞서 방통위는 지난 5월 쿠팡·네이버 쇼핑·배달의민족·넷플릭스 등 9개 배달·쇼핑 플랫폼 사업자를 신규 ‘이용자 보호 업무’ 평가 대상으로 확대한 바 있다.

또 악성 리뷰와 별점 테러 피해가 발생하면 방통위가 바로 접수해 대응하거나 소관 기관·기구에 신속히 연계한다는 방침이다. 반복적으로 발생하는 피해 사례에 대해선 인공지능(AI) 기반의 챗봇 상담을 제공하고, 축적된 상담 사례는 ‘인터넷 피해 핸드북’으로도 발간할 예정이다.

장기적으로는 일정 규모 이상의 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 명백하고 회복하기 어려운 손해 등의 조건을 갖추면 악성 리뷰·별점 테러 예방을 위해 필요한 조처를 하도록 하는 방향으로 ‘정보통신망법’을 개정할 계획이다.

이와 별도로 방통위는 국회 과방위에서 추진 중인 ‘온라인 플랫폼 이용자 보호법’이 통과될 될 수 있도록 지원할 방침이다. 법이 통과되면 플랫폼분쟁조정위원회가 마련되고, 플랫폼 사업자가 이용 사업자에 차별적인 조건을 부과하는 행위도 금지된다.

플랫폼 사업자 차원에서 자정 노력도 강화하는 추세다. 네이버는 지난 9일 “별점 평가 대신 사용자가 방문한 가게의 매력을 선정해 리뷰하는 ‘키워드 리뷰’를 식당·카페 업종을 대상으로 시범 적용한다”고 밝혔다.

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