네이버, 말 많은 별점 없앤다…식당 '리뷰 갑질' 사라질까 [팩플]

중앙일보

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정원엽 기자

네이버가 식당·카페에 '키워드 리뷰'를 시범 도입했다. 8일부터 네이버에서 식당·카페를 검색하면 소비자가 별점 대신 '사진 찍기에 좋아요' 같은 키워드 중심의 리뷰를 선택하게 된다. 우선 네이버플레이스 입점사의 절반 정도인 식당·카페에 적용해 데이터를 쌓은 후, 9월 중으로 별점 리뷰를 완전 대체할 예정이다.

이게 왜 중요해?

‘5점 만점에 4점’. 소비자 평가에 기반을 둔 별점제는 영화 같은 콘텐트부터 상품, 음식 배달, 앱 마켓 등 전 분야의 표준이 된 지 오래다. 그런데 네이버가 대안을 꺼냈다.

· 별점 리뷰는 소비자가 '일단 거르는 가게'를 찾는 1차 기준이 됐다. 그러자 악용사례도 늘었다. 특히 배달 앱에서 품질과 무관하게 소비자가 감정적으로 낮은 점수를 주는 '별점 테러' 문제가 불거졌다. 최근에는 '새우튀김 리뷰 갑질'에 시달리던 음식 점주의 사망 사건까지 발생해, 사회 문제가 됐다.
· 중소상공인(SMEs)과 상생을 강조해온 네이버가 이 평가시스템을 손보겠다고 나섰다. 지난 3월 한성숙 대표가 "별점 중심의 일방적 평가공간 대신, 가게 매력을 소개하는 공간으로 만들 것"이라고 공언했었다.

네이버의 키워드 리뷰. 소비자와 사장님 설문을 거쳐 업종별로 선정된 15개의 키워드 중 리뷰를 선택할 수 있다. 네이버 제공

어떻게 바뀌나?

가게 업종에 따라, '음식·가격', '분위기', '편의시설' 등의 키워드 15개가 먼저 제시된다. 소비자는 객관식 설문처럼 최대 5개 키워드를 선택하는 식이다.

· 카페에 방문했다면 '☕커피가 맛있어요', '💰가성비가 좋아요', '📸사진이 잘 나와요' 같은 키워드 중 적합한 리뷰를 고르면 된다. MZ세대를 겨냥해 이모지를 앞세운 게 특징. 9월부턴 가게 정보에 사용자들이 많이 선택한 키워드 1~3위가 노출될 예정이다.
· 실제 사용자만 : 리뷰는 '네이버 예약'을 통해 방문했거나, '영수증 리뷰'로 방문을 인증한 사용자만 작성할 수 있다. 허위 악성 리뷰를 막는 동시에, 리뷰를 달고 싶으면 네이버 예약을 이용하도록 유도한다.
· 별점 제외 : 별점의 의미는 주관적이다. 같은 3점을 주더라도 누구는 '만족한다'는 의미로, 누구는 '별로'라는 의미다. 숫자에 드러나지 않는 '디테일'을 끄집어내 직관적으로 보여주겠단 것.

네이버가 3월 공개했던 새로운 리 '태그 구름' 리뷰(가안). 네이버

나쁜 리뷰는 못 써?

일단은 긍정적 키워드만 노출된다. 소비자가 고를 수 있는 선택지에 '맛없어요' 같은 키워드는 없다. 긍정적 키워드만 천편일률적으로 나열될 가능성도 있다. 이에 대한 네이버의 대안은.

· 네이버는 지난 3월 '리뷰 개편' 발표 당시, 인공지능(AI)을 활용한 워드 클라우드 방식의 '태그 구름 리뷰'를 예로 들었다. 하지만 이 방식은 적용되지 않았다. 네이버 측은 "8000여명의 소비자와 1000명 이상 중소상인 의견을 수렴했다"며 "단어 구름은 '커피', '맛' 같은 식으로만 보이므로 특색을 나타낼 수 없다는 의견이 많았다"고 했다.
· 현재 소비자는 15개 키워드 중에서만 골라 업체를 평가할 수 있는데, 앞으로는 사업자가 자기 매장 특색에 맞는 키워드를 제시할 수 있게 할 예정이라고. 네이버는 "부정적 평가를 하거나 자세한 리뷰를 하고 싶다면 기존의 사진 리뷰나 텍스트 리뷰에 적으면 된다"고 했다. 네이버플레이스 이융성 리뷰 책임리더는 "지역 소상공인 본연의 매력이 소개되며, 사업자는 인사이트를 얻고, 사용자는 진정성 있는 정보를 얻게끔 하겠다"고 했다.

배진교 정의당 원내대표가 지난 6월 17일 오후 서울 여의도 국회에서 열린 배달앱 리뷰 문제점과 개선방안 토론회에서 발언하고 있다. 오종택 기자

업계 변화 부를까?

· 배달 앱들이 주시한다. 배달 앱은 '자유로운 사용자 참여'와 '별점 테러로 신음하는 점주' 사이에서 고민하고 있다. 부적절 리뷰 노출을 막거나 점주의 반론권을 도입했지만, '새우튀김 갑질 사건' 등을 계기로 참여연대·전국가맹점주협의회 등의 개선 목소리가 더 커졌다.
· 지난달 국회에선 '별점테러금지법(전자상거래법 개정안)'이 발의(정의당 배진교 의원)됐다. 허위 리뷰를 작성하거나 이를 빌미로 점주에 갑질하지 못하게 하겠다는 취지. '전자상거래 등에서 소비자 보호에 관한 법' 개정안에도 플랫폼 기업의 리뷰 관리 책임이 담겼다.
· 이은하 인하대 소비자학과 교수는 "리뷰제는 소비자가 원하는 요소를 발견하거나, 부정적 요소를 찾아 걸러내는 잣대가 된다"며 "네이버 방식의 키워드 리뷰가 대안이 될 수 있지만, 소비자의 정보를 제한할 가능성이 있다"고 지적했다. 이 교수는 "네이버가 자체 실시했다는 9000여 명 대상 조사 결과를 공개해, 업계 전체가 제도 개선을 고민할 수 있다면 바람직할 것"이라고 말했다.