[2021 한국서비스대상] 상품 경쟁력 확보, 디지털 전환 통해 글로벌 미디어 커머스 시장 선도

롯데홈쇼핑(대표 이완신·사진)이 ‘2021 한국서비스대상’ 홈쇼핑 부문 종합대상을 받았다.

롯데홈쇼핑

롯데홈쇼핑은 미디어 환경과 유통업계의 변화에 대응하기 위해 ‘퍼스트 앤 트루 미디어 커머스 크리에이터(First & True Media Commerce Creator)’를 비전으로 내세웠다. 상품 경쟁력 확보, 모바일 및 방송 콘텐트 강화, 디지털 전환을 앞세워 글로벌 미디어 커머스 시장을 선도하겠다는 전략이다.

롯데홈쇼핑은 지난 2019년 판매 상품 기술서 검수 업무에 RPA(로봇 프로세스 자동화) 시스템을 업계 최초로 적용했다. 이를 통해 허위·과대·광고성 문구 및 부정적 단어를 자동으로 식별하고, 필수 증빙 문서 누락 여부까지 신속하게 파악할 수 있게 됐다. 그 결과, 상품 기술서 검수에 들던 시간이 약 75% 단축됐다. 단순 업무에도 RPA를 적용함으로써 작업 시간이 75% 감소하고, 수작업으로 인해 발생할 수 있는 실수도 100% 예방할 수 있게 됐다.

현재 롯데홈쇼핑은 RPA에 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난도 업무까지 자동화를 추진 중이다. 최근엔 자연어 처리 기술을 활용해 온라인 상품평을 분석하고 생방송 중 금지어 표현 검출 및 결재문서 내 민감 정보를 가려 개인정보가 유출되는 것을 사전 예방한다.

롯데홈쇼핑은 지난 5월 창립 20주년을 기념해 이완신 대표이사(가운데)가 출연하는 유튜브 방송 ‘완신 라이브’를 진행했다. [사진 롯데홈쇼핑]

롯데홈쇼핑은 업계에서 유일하게 ‘고객만족위원회’를 운영하고 있다. 고객 의견을 반영해 상품 및 서비스를 개선하고, 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위해 2006년부터 16년째 이어오고 있다. 방송·주문·배송·사후서비스 등 전반에서 개선 아이디어를 제안하고, 이를 적극적으로 반영한다. 또한 2018년부터 100명으로 구성된 ‘고객모니터링평가단’도 운영하고 있다.

롯데홈쇼핑은 ▶지역사회 기여 ▶여성·아동 복지증진 ▶친환경 활동 ▶미디어 환경 개선의 4가지 핵심 테마를 선정해 사회적 책임을 실천한다. 본사가 위치한 서울 영등포 지역 소외계층에 반찬을 매달 정기적으로 전달하는 ‘희망수라간’ 활동은 기업의 지역사회 환원의 모범사례로 꼽힌다. 지난 2015년 영등포구청 내에 전용 조리시설 ‘희망수라간’을 건립한 뒤 총 266회, 4만5000여 개의 반찬을 지원했다. 지난해부터는 코로나19로 인해 비대면 방식으로 진행하고, 취약계층을 위해 ‘생활용품 키트’ ‘학습 지원꾸러미’ ‘마스크’ 등도 지원하고 있다.

김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr