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[2021 한국서비스대상] 롯데건설 등 8개 기업 종합대상고객 중심의 서비스 혁신 이뤄

중앙일보

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02면

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 2일 서울 중구 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 수상기업 임직원 및 행사 관계자 등이 참석하는 ‘2021 한국서비스대상’ 시상식을 개최한다. 이번 한국서비스대상에선 20년 연속 수상한 롯데건설 등 8개 기업이 종합대상을, 신한은행·DB손해보험·신한카드 등 3개 기업이 베스트프랙티스상(BP상) 수상의 영예를 안았다.

한국표준협회, 오늘 ‘2021 한국서비스대상’ 시상식 개최

또한 하석주 롯데건설 대표이사, 심원환 삼성전자서비스 대표이사가 최고경영자상을, 박현준 신한은행 부행장, 최성연 삼성화재 상무, 김동섭 SK브로드밴드 그룹장이 서비스리더상을 수상하는 등 국내 서비스산업 발전을 선도하고 서비스 경쟁력 향상에 뛰어난 리더십과 혁신을 발휘한 유공자 14명에 대한 ‘Service The Prime Award’ 시상식도 함께 열린다.

21년간 총 145사에 398회 포상

한국표준협회는 한국서비스대상을 2000년 론칭한 뒤 21년간 총 145사에 398회 포상하며 서비스경영 우수 기업을 발굴하고, 우수 사례를 전파해 왔다. 국민이 보다 나은 선진 서비스를 체험할 수 있도록 돕기 위해서다. 신청 기업은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객과 시장 중시 ▶정보와 지식 ▶인적자원 ▶운영관리의 6개 범주와 범주별 경영성과에 대해 현장심사를 받으며, 동시에 직원만족도 인터넷 설문조사가 병행된다. 현장심사 900점과 직원만족도 조사 100점을 합산한 종합평가에서 대기업 기준 750점 이상을 획득하면 종합대상을 받을 수 있다.

이번 기업체 시상식에선 CEO의 리더십부터 사회적 책임 및 지배구조, 경영 전략, 경영성과에 이르기까지 서비스경영 전반의 요소들이 고객 중심적으로 구축되고, 뚜렷한 운영성과를 보인 기업이 좋은 평가를 받아 수상의 주인공이 됐다.

5월 중순부터 진행한 현장심사에서는 코로나19 확산 방지를 위해 수검자 인원 및 심사 시간을 제한해 대면 심사를 최소화했으며, ‘사전질문제도’를 상시화해 수검 관계자들이 미리 주요 질문에 대한 답변과 근거자료를 준비하는 등 심사에 효율성을 기했다. 또한  참가연차별(1~2년차, 3~5년차, 6년차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용, 기업 실정에 맞는 진단 및 평가가 가능하도록 했다. 개선사항 관련 신속한 피드백 보고서를 제공해 서비스 품질시스템 개선에 참고할 수 있도록 했다.

디지털 전환 등 고려한 심사기준 적용  

특히 이번 현장심사에선 최근의 비대면 서비스 확산 및 DT(디지털 전환) 트렌드를 고려한 일부 개정된 심사기준이 적용되며 자사의 정보화 시스템 수준과 IT 투자의 고객가치 효율성 제고를 점검하는 계기가 됐다. 아울러 CEO의 코로나19 대응전략 및 임직원 공유, AI·빅데이터·클라우드 등 ICT 접목 사례 등 최근 기업 및 고객의 주요 관심사항에 대해서도 꼼꼼한 평가가 이뤄졌다. 현장심사 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사는 결과를 바탕으로 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 고객에 대한 서비스 품질 향상을 유도하게 했다.

한편 매년 시행하는 한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(MB상)의 심사기준을 국내 서비스산업의 실정에 맞게 개선·적용해 글로벌 기준 이상의 품질 수준을 확보하기 위한 서비스경영 평가제도다.

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