[2021 한국서비스대상] KB희망서포터즈 운영, 소비자보호 제도 정립 … 고객중심 경영에 앞장

KB손해보험은 ‘최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 평생 희망파트너’라는 비전을 달성하기 위해 고객중심 경영을 기업 핵심가치 중 최우선으로 삼고 있다. [사진 KB손해보험]

KB손해보험(대표 김기환·사진)이 ‘2021 한국서비스대상’ 손해보험 부문 종합대상을 받았다.

KB손해보험

KB손해보험은 ‘최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 평생 희망파트너’라는 비전 달성을 위해 고객중심 경영을 기업 핵심가치 중 최우선으로 두고 있다. 최근에는 고객중심 경영을 가속하기 위해 고객 니즈에 맞는 상품 개발 및 마케팅 수립·운영 등에 관한 통합 구동체계의 구축을 담당하는 CPC전략본부를 신설했다.

KB손해보험은 2012년부터 고객패널 ‘KB희망서포터즈’를 운영하고 있다. 고객패널 회의에서 주요 경영진과 실무자가 참석해 고객의 소리를 듣고, 고객의 개선 아이디어를 회사 정책 및 시스템에 반영하고 있다. 또 회사 내부의 고객·보험 관련 데이터와 외부의 빅데이터 분석으로 감지된 고객 니즈 변화를 상품, 혜택 제공에 반영한다.

KB손해보험은 고객의 은퇴 노후 준비 활성화를 목적으로 ‘KB골든라이프케어’를 자회사로 설립했다. 고객의 니즈와 요양사업의 질적 성장 정책에 맞춰 차별화된 시니어 헬스케어 사업을 확장해나갈 계획이다.

또 소비자보호 제도 정립을 위해 금융소비자보호 모범규준에서 정한 제반 규정을 준수하고 이에 대한 업무프로세스를 구축해왔다. VOC시스템에 민원의 심각도를 자동으로 분류해주는 인공지능(AI)을 도입하는 등 소비자보호를 위한 시스템 개편에도 심혈을 기울이고 있다.

KB손해보험은 임직원과 영업가족으로 구성된 190개 봉사팀(KB스타드림봉사단)을 주축으로 나눔 경영을 실천하고 있다. 주거환경이 열악한 아동의 가정에 보금자리를 선물하는 ‘희망의 집짓기’를 통해 2005년부터 현재까지 45채를 완공했다. 보험업과 연계한 사회공헌활동으로 소방공무원 심신안정실 지원사업 등도 추진한다.

KB손해보험은 지난 1월 ESG전략Unit을 신설해 지속가능경영 기반을 마련했다. 3월에는 경영진으로 구성된 ‘ESG경영위원회’를 신설했다.

아울러 ESG경영과 디지털 라이징을 목표로 가치중심경영을 실천하고 있다. 보험서비스에 ESG와 디지털을 결합한 차별화된 영역을 발굴해 성과를 창출하고 있다. 지난해 말 기준 모바일 안내문을 보낼 수 있는 스마트 수신동의 고객이 전체 고객의 64%로 전년 대비 110만 명 가까이 증가했다. 이를 통해 고객에게 보내는 종이 안내문의 사용량을 6300만 장 절감할 수 있었다. 또 ESG 관련 투자를 확대할 계획이다. 태양광과 풍력, 연료전지 분야에서 지난해 말 기준 전년 대비 400억원 이상 투자금액을 확대했다.

김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr