한국표준협회(회장 강명수)는 2일 서울 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 ‘2021 한국서비스대상’ 시상식을 연다. 이번 한국서비스대상에서는 20년 연속 수상한 롯데건설 등 8개 기업이 종합대상을, 신한은행, DB손해보험, 신한카드 등 3개 기업이 베스트프랙티스상(BP상)을 수상했다.
표준협회, 2021 한국서비스대상 시상식
올해 한국서비스대상 평가에서 기업들은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객과 시장중시 ▶정보와 지식 ▶인적자원 ▶운영관리 등 6개 범주와 범주별 경영성과에 대하여 현장심사를 받았다. 이와 동시에 직원만족도 인터넷 설문조사가 병행됐다. 현장심사 900점과 직원만족도 조사 100점을 합산해 종합평가가 이뤄졌다.
ESG·디지털 전환 선도하며 서비스 혁신
올해에는 CEO의 리더십부터 사회적 책임 및 지배구조, 경영 전략, 경영성과에 이르기까지 서비스경영 전반의 요소들이 고객 중심적으로 구축하고, 뚜렷한 운영성과를 보인 기업이 좋은 평가를 받았다. 한국표준협회 측은 "올해 종합대상을 받은 기업들은 ‘ESG를 품고 DX(디지털 전환)에 박차를 가하여 서비스혁신’을 선도하고 있다는 기업별 특징을 갖고 있다"고 밝혔다. 롯데건설(아파트 부문), 마스타자동차(자동차정비), KB손해보험(손해보험), 롯데홈쇼핑(홈쇼핑) 에스원 블루에셋(빌딩관리) 대우건설 푸르지오(아파트), 크레텍책임(산업공구 유통), 한성자동차(자동차 정비서비스)가 종합대상을 받은 기업들이다.
이들은 ESG 경영위원회를 구성하는 등 ESG 경영에 노력을 기울였고, 디지털 역량 강화를 위해 집중적으로 투자했다는 공통점이 있다. 또 최고 경영자(CEO)의 ‘변혁적 리더십’을 바탕으로 현신 지향적 경영방침을 조직 구성원들과 공유하고 있었다. 이에 더해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 적극적으로 대응했다. 모바일 교육 환경 개선을 통한 학습과 혁신 환경 개선, 기술 및 서비스아카데미를 통한 직원 역량 강화 등에 사람을 아끼고 발전시키려는 노력도 꾸준했다.
개인 정보·자산 보호 활동도 시상
종합대상 시상에 앞서 진행된 베스트프랙티스상은 신한은행, DB손해보험, 신한카드에 각각 돌아갔다. 신한은행은 굿(Good) 서비스 조직문화 확립과 금융소비자의 개인정보와 자산을 보호하기 위한 지속적인 예방 및 개선 활동이 높은 평가를 받았다. DB손해보험은 스마트컨택센터, 인슈어테크(보험+기술) 분야 등 보험서비스의 디지털 혁신으로 고객만족도 제고를 선도하고 있단 점이 돋보였다. 신한카드는 ‘프라임 고객관리 체계’ 및 ‘플러스 멤버십’ 제도를 통해 차별화된 고객관리를 추진해 많은 성과를 거뒀다.
◇ 개인상도 시상=이와 별도로 ‘한국서비스대상 유공자상(Service The Prime Award)’ 시상도 이뤄졌다. 온ㆍ오프라인 차별적 서비스 시스템 구축과 CS 전략으로 고객 만족의 전형을 보여준 심원환 삼성전자서비스 대표, 20년 동안 지속해서 한국서비스대상에 참여하며 국내 서비스발전과 양질의 주거문화 조성에 탁월한 리더십을 발휘한 하석주 롯데건설 대표이사가 최고경영자상을 수상했다. 이외에도 서비스 산업 발전과 경영혁신에 공헌한 임원, 부서장, 실무자급 12명도 유공자상을 받았다.
한편, 올해 한국서비스대상 평가는코로나19 장기화에 따른 확산 방지를 위해 대면 심사를 최소화했다. 대신 ‘사전질문제도’를 상시화하는 방식으로 심사의 효율성을 높였다. 또 기업의 참가 연차별로 3단계(1~2년 차, 3~5년 차, 6년 차 이상)의 심사기준을 적용해 기업 실정에 맞는 진단 및 평가를 실시했다. 개선사항에 대해서도 신속한 피드백 보고서를 제공해, 실질적인 서비스 품질 개선이 이뤄지도록 했다.
이수기 기자 lee.sooki@joongang.co.kr
한국서비스대상은
2000년 시작된 한국서비스대상은 21년 동안 총 145개사에 398회 포상을 하며 서비스경영 우수 기업을 발굴하고, 우수사례를 전파하는 역할을 해왔다. 한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(MB상)의 심사기준을 국내 서비스산업의 실정에 맞게 개선, 적용하여 글로벌스탠더드 이상의 품질 수준을 확보한 서비스경영 평가제도다. 최근의 소비자 보호 강화 및 제4차산업 혁명에 효과적으로 대응할 수 있는 서비스경영 체제를 구축하고, 고객과 시장중시, 정보지식의 진단·평가에 강점을 갖고 있다.
