[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 메타버스 시대, 통신 품질 확보해야

중앙일보

입력 2021.07.01 00:05

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05면

박희준 연세대학교 공과대학 교수

박희준 연세대학교 공과대학 교수

KS-SQI(한국서비스품질지수)에 따르면 2021년 상반기 서비스 품질은 지난해 상반기에 비해 다소 상승했다. 통신서비스 분야에서도 전년도 수준에 그친 초고속인터넷을 제외하면 국제전화·이동통신·구인구직사이트·IPTV 등 전 업종에 걸쳐 지난해에 비해 소폭 향상됐다.

기고

특히 구인구직사이트 업종의 서비스 품질이 유의미한 수준의 상승세를 보였다. 코로나19 사태로 인해 침체된 경기 속에 구직 수요가 증가하면서 사용자가 늘어남과 동시에 투자가 확대된 결과로 해석된다. 하지만 여전히 대부분의 평가 항목에서 29개 업종 중 최하위에 위치했다. 구인구직사이트는 빅데이터 분석과 인공지능 역량을 확보해 맞춤식 서비스를 고도화함으로써 시장을 확대할 수 있는 기회를 놓치지 말아야 한다.

한편 올해 처음 평가 항목에 편입된 ‘사회적 품질’에서는 대부분 업종이 기존 평가 항목에서보다 현격히 낮은 점수를 받았다. ‘사회적 품질’은 ESG와 맞물려 기업이 서비스 품질 향상을 위한 가시적인 성과를 만들어낼 여지가 많은, 다시 말해 서비스 품질의 판을 바꿀 수 있는 유일한 항목이기도 하다. 향후 기업의 ‘사회적 품질’ 향상을 위한 투자가 기대되는 이유다.

또 다른 화두는 메타버스 열풍이다. 메타버스의 성장을 견인하면서 타 업종의 서비스 품질을 개선하는 데 기여하는 통신업계가 되길 기대해 본다.

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