[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 금융소비자 보호 체계 강화, 맞춤형 마케팅 … 고객 중심 경영 전개

삼성카드(대표이사 김대환·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 1위를 차지했다. 8년 연속이다.

삼성카드는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’는 비전 아래 카드업을 넘어 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하기 위한 고객 맞춤형 마케팅과 최적의 상품·서비스를 제공한다. 업무 프로세스 전반에 고객의 소리를 반영하고자 노력하는 등 고객 중심 경영을 펼치고 있다.

삼성카드는 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 매월 대표이사 주관으로 금융소비자보호협의회를 운영하며, 정기적으로 소비자보호위원회를 개최해 고객의 니즈를 반영하고 개선 제안을 실행한다.

또 주요 부서에 ‘소비자보호 담당자’를 지정해 소비자보호제도 공유 및 교육을 통해 직원의 소비자보호 관심도를 제고한다. VOC는 VOC체크북과 VOC체험방 등을 통해 공유하고, 전 직원을 교육해 고객 불만을 최소화하는 노력을 하고 있다.

‘디지털 ARS’를 도입해 스마트폰을 통해 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공하고 편리하게 업무를 처리할 수 있게 했다. 콜 인입량 예측 등을 통한 운영 최적화로 고객의 대기시간을 단축하는 등 고품질 서비스를 제공한다.

삼성카드는 지난 5월 ESG 관련 의사결정기구로 ESG 위원회를 신설하는 등 ESG 관련 활동을 지속해서 강화해나가고 있다. [사진 삼성카드]

삼성카드는 ESG 관련 활동을 강화하고 있다. 지난해 말 1000억 규모의 ESG 채권을 발행했으며, 해외 ESG 인증 1위 사인 ‘Sustainalytics’의 ESG 인증을 바탕으로 지난 3월에 3억 달러 규모 ESG 방식의 외화 ABS를 발행했다. 지난 5월, 이사회 산하에 ESG 위원회를 신설했고, ISO 14001도 획득했다.

아울러 빅데이터 기반 고객맞춤형 서비스도 선보였다. AI기술을 활용해 실시간 데이터를 기반으로 고객별 니즈와 상황에 적합한 서비스와 혜택을 추천하는 ‘AI 큐레이션’ 서비스를 도입했다. 또 제휴사가 삼성카드의 AI 및 머신러닝 기반 알고리즘을 활용해 마케팅을 할 수 있는 ‘LINK 파트너’를 오픈했다.

삼성카드는 고객·회사·임직원이 소통하고 실천하는 차별화된 사회공헌활동을 통해 지역 기여, 청소년 교육, 상생협력 등 세 가지 사회적 가치를 확산하고 있다. 2018년부터 사회적 경제 기업 지원 등을 통해 지속 가능한 동반 성장을 추진하고 사회 문제 해결 등에 앞장서고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr