[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 고객자문단 운영해 VOC 개선맞춤형 콘텐트로 서비스 혁신

중앙일보

입력 2021.07.01 00:05

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SK브로드밴드는 ‘Lovely B tv’ 서비스의 혁신을 추진했다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 ‘Lovely B tv’ 서비스의 혁신을 추진했다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드(대표이사 최진환·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문에서 1위를 차지했다. 초고속인터넷 부문은 7년 연속, IPTV 부문은 3년 연속이다.

SK브로드밴드는 고객의 생생한 목소리에 집중하는 한편 반복적으로 발생하는 VOC(고객의 소리)를 개선하기 위해 고객만족 역량을 집중하고 있다. 이를 위한 고객자문단은 MZ세대, 키즈 부모, 4050 장년층, 시니어 등 세그먼트별로 구성해 고객의 의견을 수집하고 반영한다.

또 ‘Lovely B tv’ 캠페인을 확장해 ▶가족간 행복을 공유하는 ‘B tv 패밀리’ ▶‘라이프 플러스(LIFE+)’ ‘오션(OCEAN)’ 등 다양한 월정액 서비스 ▶맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐트로 무장한 ‘B tv 잼(ZEM) 키즈’ ▶요금 할인 폭을 최대한 확대한 ‘더슬림 요금제’ 등 서비스 혁신을 꾀했다.

지난 4월에는 자회사 미디어에스를 출범시켜 종합엔터테인먼트 채널 ‘채널S’와 지역전문 채널 ‘채널S 동네방네’를 개국, 신규·독점·지역 콘텐트 전략으로 고객에게 차별화된 경험을 제공한다.

SK브로드밴드는 올해를 ESG경영 원년으로 삼아 친환경 정책을 펼친다. 사업장에 필요한 전력을 친환경 에너지로 전환한다는 계획을 세웠고, ‘RE100’에도 가입했다. 또 취약계층 보호를 위한 사회적가치 실현도 진행형이다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr

◆2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)

KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 국내 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발됐으며, 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스 품질을 측정한다. 한국마케팅학회·한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다. 2021년 개편돼 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적 가치 지향성 등 8가지 차원으로 구성됐다.

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