'새우튀김 갑질'이 부른 비극..."쿠팡이츠 환불규정, 화 키웠다"

중앙일보

입력 2021.06.29 05:00

28일 오전 서울 종로구 참여연대에서 열린 새우튀김 갑질 방조 쿠팡이츠 불공정약관심사 청구 기자회견에서 참가자들이 공정거래위원회의 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항 시정을 촉구하고 있다. 뉴스1

28일 오전 서울 종로구 참여연대에서 열린 새우튀김 갑질 방조 쿠팡이츠 불공정약관심사 청구 기자회견에서 참가자들이 공정거래위원회의 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항 시정을 촉구하고 있다. 뉴스1

‘새우튀김 갑질 사건’을 계기로 배달앱과 가맹점 간의 서비스 이용 약관이 논란이 되고 있다. 시민사회단체가 공정거래위원회에 쿠팡이츠의 불공정약관 심사를 청구하면서다. 이들은 새우튀김 가게 점주의 사망 사건이 배달 애플리케이션의 불공정한 약관에서 비롯됐다고 지적하고 있다.

참여연대와 민변 민생경제위원회, 전국가맹점주협의회 등은 28일 서울 종로구 참여연대 2층 아름드리홀에서 기자회견을 열고 “리뷰ㆍ별점 제도와 환불 규정 미비 등으로 점주 대응력을 약화시켜 피해를 초래한 쿠팡이츠 서비스 이용약관은 약관규제법 위반”이라고 주장했다.

참여연대는 “쿠팡이츠 등 배달 앱이 리뷰ㆍ별점을 매장 평가의 절대적 지표로 삼다 보니 소비자의 과도한 요구, 허위와 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해가 계속돼 왔다”고 강조했다. 이어 “쿠팡이츠가 사실관계에 대한 확인 없이 일방적으로 소비자 측을 대변해 점주에게 사과와 전액 환불을 독촉한 부분이 문제”라고 꼬집었다.

애매한 약관에 소명 기회 차단

이들은 불공정약관 심사를 청구하는 근거로 ‘포괄적ㆍ추상적인 계약 해지 및 이용제한 사유’를 꼽았다. 쿠팡이츠 서비스 이용약관 제8조에는 ▶판매자의 상품이나 고객서비스의 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우 ▶거래한 고객으로부터 민원이 빈발하여 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우 주의ㆍ계약 해지 등 필요한 조치를 할 수 있다고 규정돼 있다.

박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 “점주들이 ‘내가 이런 사유로 해지당하겠구나’, ‘이용제한을 당하겠구나’ 하는 예상이 가능하게 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다”고 지적했다. 또 약관 9조에 대해서도 “시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다”고 비판했다. 배달의 민족은 ‘7일 이상의 기간을 정하여 위반 사항의 시정을 독촉하는 통지’를 한 후, 미시정 시 이용계약을 해지할 수 있도록 하고 있다.

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 하고 있다. 뉴스1

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 하고 있다. 뉴스1

닷새 지났는데…"환불해 주세요"

현장에서는 실제로 주문 후 며칠이 지난 음식에 대해 환불을 요청하는 등 터무니없는 사례가 많이 발생한다고 한다. 그러나 환불과 관련된 규정이 제대로 마련돼 있지 않아 그 피해를 점주가 떠안게 되는 현실이다. ‘새우튀김 갑질 사건’의 점주도 고객으로부터 배달한 지 하루가 지난 음식의 환불을 요구받았다가 쿠팡이츠 고객센터와 환불 건에 대해 통화를 하던 중 갑자기 쓰러져 의식을 잃고 쓰러진 뒤 숨졌다.

경기 남양주에서 한식집을 운영하는 A씨는 “주문한 메뉴 두 개 중 하나가 맛이 이상하다면서 전체 환불을 요구하는 경우나 고의적으로 이물질을 넣어 환불하는 블랙컨슈머들의 요구도 업주들은 다 들어줄 수밖에 없다”며 “명확한 시간·날짜 기준과 상습적인 환불 요구를 가려낼 수 있는 장치를 만들어 업주들을 보호할 필요가 있어 보인다”고 말했다.

참여연대는 “약관에 따르면 쿠팡이츠가 일방적으로 유리한 상황이기 때문에 점주는 고객들의 무리한 환불 요구 등 부당한 요구를 수용할 수밖에 없게 된다”고 지적했다. 또 “쿠팡이츠 판매자용 약관에는 무리한 환불 요구 등에 대한 점주 보호 장치가 마련되어 있지 않다. 약관이나 부속약관을 통해 무리한 환불 요구, 소비자와 점주 간 분쟁시 쿠팡이츠의 역할 강화 등에 대한 보완이 요구된다”고 강조했다.

한편 시민사회단체는 쿠팡이츠에 상시적인 대화 채널 구축을 위한 면담을 요청한 상태다. 쿠팡이츠는 지난주 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다”는 입장을 밝혔다.

권혜림 기자 kwon.hyerim@joongang.co.kr

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