[대한민국 플래티넘 콜센터] 상담사 역량 강화, 업무 개선 통해 고객의 ‘무한신뢰’를 얻다

중앙일보

입력 2021.06.23 00:05

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한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 선정·집계한 ‘2021년 한국의 우수콜센터’와 ‘10년 이상 연속 우수콜센터’(이하 플래티넘 콜센터)를 발표했다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발하고 해마다 1회씩 조사해 결과를 발표해왔다. 올해로 18회째다.

한국능률협회컨설팅(KMAC), 2021년 ‘플래티넘 콜센터’ 발표
금융서비스업 19곳 등 총 42곳
차별화된 고객서비스 돋보여

올해 조사·집계 결과, 플래티넘 콜센터는 전체 조사 대상 276곳의 15.2%에 상당하는 42곳이었다. 금융서비스업 19곳, 제조업 9곳, 일반서비스업 3곳, 통신서비스업 2곳인 반면 유통서비스업은 한 곳도 없었다. 이는 산업별로 콜센터 서비스 품질에 확연한 차이가 있음을 보여준다.

KMAC 관계자는 “고객관점에서 봤을 때, 콜센터가 연결이 잘 되고, 고객이 처한 난처하고 어려운 상황에 공감하며 문제를 해결해줬을 때, 그 기업에 대한 고객의 신뢰가 쌓일 수 있다”면서, “이런 의미에서 10년 이상 연속 우수한 품질을 유지하는 콜센터는 고객에게 신뢰받는 기업이라는 반증이 된다”라고 말했다.

KMAC는 플래티넘 콜센터의 차별점으로 네 가지를 들었다. 첫째, ESG에서 S(Social)에 해당하는 상담사가 장기간 근무할 수 있는 근무환경과 조직문화를 구축하고 있다.

둘째, 상담사의 역량 강화다. 플래티넘 콜센터는 WFM(Work Force Management) 고도화를 통해 상담사의 교육 시간을 최대한 확보하고, 교육 및 코칭 콘텐트를 업그레이드해 상담사의 전문성을 강화하고 있는 것으로 분석됐다. 특히 코로나19 사태로 언택트(비대면) 문화가 확산하는 가운데 교육의 디지털화를 통해 전문지식 함양과 업무 역량 향상에 힘쓰고 있다.

셋째, 업무 프로세스 개선 노력이다. 콜센터에서 중요하면서도 관리하기 어려운 부분이 ‘수신 여건’이다. 고객이 콜센터 상담사에게 빠르고 편리하게 연결되도록 가장 효율적인 상담사 연결 프로세스와 조직 구조를 구축하는 부분에서 플래티넘 콜센터는 고도화된 노력을 하는 것으로 분석됐다.

넷째, 고객과의 적극적 공감을 통해 차별화된 고객서비스를 제공한다. 플래티넘 콜센터는 사회적 취약계층을 위한 별도 상담센터를 운영하고 있으며, 단순 민원 처리에 집중하기보다는 이른바 ‘찐’ 고객 확보를 위해 우수한 고객경험을 제공한다. 고객이 상담사에게 문의 또는 불만 접수 시 기대하는 실리적 만족뿐 아니라 심리적 만족도 제공하기 위해 평가체계와 상담스크립트 개선 등 많은 노력을 하고 있다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “많은 콜센터가 이 같은 노력을 하는데, 그럼에도 결과에서 기업별로 차이가 나는 것은 결국 ‘디테일’의 차이라고 할 수 있다. 그리고 이런 ‘디테일’의 차이는 경영진의 관심 차이라고 할 수 있다”며, “언택트 시대에 비대면 채널의 대표라 할 수 있는 콜센터가 기업과 고객의 최전선 접점이기에 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객경험으로 이어질 것이다”라고 조언했다.

◆어떻게 조사했나=KSQI 콜센터 부문은 기업·기관의 콜센터가 고객이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업·금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 48개 산업의 276개 기업·기관의 콜센터다.

사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객 입장에서 콜센터로 전화를 걸어 평가했다. 콜센터당 100회씩 총 2만7600회를 평가했다. 주요 평가 항목은 ▶통화 연결성 ▶고객맞이 ▶상담태도 ▶업무처리 ▶종료태도 등 5개 부문이다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한 해에 걸쳐 분기별로 연간 4회 조사한다. 평가 요일이나 시간대가 특정 요일이나 시간에 몰리지 않도록 최대한 분산시켰다. 100점 만점에 90점 이상이면 우수콜센터로 분류한다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr

KSQI(Korean Service Quality Index)=한국산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화했다.

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