오세훈, 14년만에 다산콜 찾아 "아직 욕설하는 사람 많나"

오세훈 서울시장이 12일 오전 서울 동대문구 120다산콜재단을 방문해 직원들과 대화하고 있다. 뉴스1

"가장 와보고 싶었다" 옛 다산콜센터 방문

오세훈 서울시장이 자신이 만들었던 120다산콜재단(옛 다산콜센터)를 14년 만에 찾았다. 그는 “취임하자마자 가장 와보고 싶었던 게 다산콜센터”라며 애정을 드러냈다.

시장 재임 시절 다산콜 만들어

오 시장은 12일 오전 동대문구 소재 120다산콜재단을 방문해 운영현황을 보고받고 상담 직원들을 만나 고충을 들었다. 다산콜재단은 오 시장 재직 당시인 2007년 출범한 통합민원창구다. ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건 아래 출범한 재단은 서울의 각종 생활정보를 안내받고 불편·민원사항 등을 접수받는다.

오 시장은 이날 운영 현황을 보고받은 후 상담직원을 만나 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 전담 인력과 관련해 어떤 질문이 많은지를 물었다. 직원은 “재난지원금과 더불어 백신 접종을 언제 받을 수 있는지 등을 많이 물어본다”고 답했다. 또 상담직원에게 욕설을 하는 사람이 많은지를 오 시장이 묻자, 직원은 “아직도 여전히 많지만 조금 나아졌다. 법적인 대응도 하고 민원 지원반에서 지원해준다”고 답했다.

재단 측에서는 “빅데이터를 분석하는 시스템이 아직 없다”며 인프라 구축 필요성을 강조했다. 오 시장 역시 콜센터 업무에 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용하는 방안에 큰 관심을 보였다. 특히 카카오톡 메신저를 활용한 챗봇에 대해 집중 질문을 했다.

챗봇은 상담사가 상담하지 않고 이용자의 질문에 따라 미리 준비해둔 답변을 보여주는 방식으로 운영된다. 재단에 따르면 현재 394종의 상담 업무를 챗봇으로 대응할 수 있다. 전체 상담 중 챗봇 상담 비율이 약 10%이며, 최근 코로나19 관련 질문이나 백신여권, 건강진단 결과서 관련 질문이 챗봇을 통해 많이 들어온다고 한다.

오 시장은 “최첨단 기술인 AI와 빅데이터가 과연 콜센터와 어떻게 잘 어우러져서 시민들의 불편을 조금이라도 빨리 신속하게 효율적으로 바꿔나갈수 있을지 가능성을 보고 싶었다”고 말했다.

오 "다산콜에 AI·빅데이터 활용 관심있다"

현장을 둘러본 오 시장은 방명록에 “시민의 귀 120! 더욱 큰 꿈을!”이라고 적었다. 한 상담 직원은 과거 2007년 오 시장이 다산콜재단을 적극 홍보하던 시절을 언급하며 울먹이기도 했다. 오 시장은 “제가 시장을 할 때 새로운 시작이었던 게 바로 이 120이었고 서울시민의 사랑을 가장 많이 받는 제도 역시 이 120이었을 것”이라며 “취임하자마자 가장 와보고 싶었던 곳이 120다산콜센터”라고 말했다.

이어 “다산 정약용 선생의 애민정신을 이곳을 통해 구현하겠다는 시민 철학이 녹아들어있는, 시민들을 위한 제도적 혁신이었기 때문에 굉장히 애정과 관심을 갖고 있다”며 “감정적으로 힘들어하는 상담원들이 많았었는데 다행히 옛날에 비하면 감정적 어려움이 줄어드는 추세라는 걸 현장에서 듣고 안심했다”고 밝혔다.

오 시장의 한 측근은 “다산콜센터가 시장이 바뀌면서 인력도 줄어들고 예전보다 활기를 잃은 상황이라고 해서 현장에서 직접 그런 문제점을 구체적으로 들어보고 개선할 점을 찾기 위해 취임 직후 방문한 것”이라고 설명했다.

박사라 기자 park.sara@joongang.co.kr