"GS25·CU 편의성 뛰어나고…이마트24는 가격 만족도 높아"

서울 시내의 한 편의점에서 시민들이 먹거리를 고르고 있다. [뉴스1]

소비자들은 단순히 집에서 가까운 곳보다 필요할 때 영업 중이고 제품이 다양한 편의점을 선호하는 것으로 나타났다. 3일 소비자 데이터 분석업체 던험비는 편의점 선호도 조사에서 GS25가 가장 높은 점수(83.3점)를 받았고, 이어 CU(62.7), 세븐일레븐(35.9점), 이마트24(35.5점) 등의 순으로 나타났다고 밝혔다. 이번 조사는 던험비가 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 국내 소비자 1239명을 대상으로 온라인 설문과, 주 2~3회 이상 편의점을 이용하는 10~50대 고객 30명을 집단 심층면접 방식으로 실시했다.

소비자 데이터 분석업체 던험비가 3일 발표한 ‘2021 던험비 한국 편의점 선호지수' 보고서. 국내 편의점 5개 업체 중에서는 GS25가 편의점 선호 지수 83.3점으로 1위를 차지했다. [사진 던험비]

편의점 선호 지수는 고객 만족도나 신뢰도 등을 포함한 ‘정서적 유대감’과 편의점 방문 점유율(지난 4주간 해당 편의점을 방문한 적이 있는 고객 비율)과 고객 충성도(로열티)를 포함한 ‘성과’를 수치화한 것으로 100점이 만점이다. GS25는 응답자의 10명 중 9명 가량(89%)이 지난 4주간 방문한 적이 있다고 답해 방문 점유율이 가장 높았다. CU의 방문 점유율은 64%, 3위 세븐일레븐은 17%로 나타났다.

‘GS25에서 주로 물건을 산다’고 한 응답자도 절반 이상(54%)이었다. CU의 고객 충성도는 40%로 집계됐다. 정서적 유대감 항목에서도 GS25는 ‘이상적인 편의점에 가깝다’, ‘이 편의점을 신뢰한다’, ‘이 편의점은 나의 관심사를 잘 반영한다’ 등 모든 질문에서 최고점을 기록한 것으로 조사됐다.

던험비가 보고서에서 분석한 편의점 선호 요인 4가지. [사진 던험비]

던험비는 심층면접 등으로 국내 소비자들이 각 편의점을 선호하는 이유를 분석한 결과 ‘편의성과 쇼핑경험’, ‘가격과 프로모션’, ‘식사 대용식’, ‘근접성’ 등 4가지 요인이 국내 고객의 편의점 선택에 가장 큰 영향을 미쳤다고 결론냈다. 특히 소비자들은 매장 내 동선이나 영업시간 등이 포함된 ‘편의성과 쇼핑경험’ 요인을 ‘근접성’보다 5배 이상 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다. GS25는 편의성과 쇼핑경험 항목에서, 이마트24는 가격과 프로모션, CU는 식사 대용식에서 가장 높은 고객 만족도를 보였다.

던험비는 그러면서 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 강화하기 위해 국내 편의점들이 다양한 제품을 내놓고, 주력 제품들의 가격 인하와 특색 있는 자체브랜드(PB) 상품을 개발해 더 나은 쇼핑 경험을 제공해야 한다고 제안했다.

편의점 GS25가 미술품 경매사 서울옥션의 한정판 스니커즈 거래 플랫폼 XXBLUE와 손잡고 출시한 '드로우유'. [사진 GS25]

실제로 편의점업계는 최근 각종 업체와 손잡고 독특한 PB 상품을 내놓는 등 새로운 시도를 이어가고 있다. GS25는 미술품 경매사 서울옥션의 한정판 스니커즈 거래 플랫폼 ‘XXBLUE(엑스엑스블루)’와 협업해 ‘드로우유’, ‘버터래플’ 등 리셀(재판매) 상품을 내놨다. CU는 최근 '껌보다 싼' 990원짜리 즉석밥 PB 상품 '헤이루 우리쌀밥'을 출시하기도 했다. 한 편의점업계 관계자는 “편의점을 이용하는 고객에게 맞는 다양한 차별화된 상품과 서비스를 제공해 지역사회 플랫폼으로 자리 잡도록 노력하겠다”고 했다.

이병준 기자 lee.byungjun1@joongang.co.kr