“고양이 ‘날라’ 찾아준 역무원 칭찬합니다”…‘서울 지하철’ 0.4% 민원

이해림 역무원이 역에서 발견해 보호하고 있는 고양이 '날라'. [사진 서울교통공사]

이해림 역무원은 지난 1월 서울 지하철 4호선 성신여대입구역에서 담요에 싸인 고양이를 발견했다. 이 역무원은 고양이를 보호하고 있다가 실종 전단을 찾아 주인에게 연락해 직접 돌려줬다. 당시 고객의소리에는 고양이 주인이 고마워하며 “30만원을 사례하겠다”고 했지만 이 역무원은 이를 정중히 거절했다.

지난해 12월에는 서울 지하철 1호선 서울역에서 휴대용 우리에 있던 고양이가 탈출해 홀로 지하철을 타고 시청역으로 이동했다. 당황한 승객이 직원에게 도움을 요청하자 서울역·시청역 직원들은 두 역을 샅샅이 뒤진 끝에 고양이를 찾아 주인 품으로 돌려줬다.

위 사례는 서울교통공사 칭찬민원 사연 중 일부다. 지난해 서울 지하철에 접수된 민원은 총 92만3093건으로 하루 평균 2529건이었다. 90여 만 건 가운데 칭찬민원은 3425건으로 0.4%였다.

서울교통공사 고객의소리에 접수된 이해림 역무원에 대한 칭찬민원(이혜림은 고객이 이름을 잘못 쓴 것). [사진 서울교통공사]

불편민원은 77%, 냉·난방이 가장 많아
시정을 요구하는 불편민원은 71만2058건으로 77%를 차지했다. 불편 유형별로 보면 전동차 냉·난방이 52.6%로 가장 많았으며 다음으로 마스크 관련 14.7%, 열차 내 질서 저해 8.8%, 유실물 관련 6.6%, 열차 지연 4.1%, 청결 문제 2.7% 등이다. 김성태 서울교통공사 영업계획처 부장에게 지난 한 해 들어온 민원에 관해 물었다.

민원 하면 보통 불편 접수로 생각하는데.

칭찬민원이 원래 있다. 민원 유형을 문의·불편·칭찬·타기관 4가지로 분류한다. 타기관 민원은 한국철도공사가 담당하는 호선에 관한 것이다. 

칭찬민원이 적은 이유가 뭐라고 생각하나.

어느 기관이나 불편 민원이 많지 않을까 싶다. 수고를 들여 민원 접수를 해야 하지 않나. 수는 적지만 정말 고마워하는 분들이 노력을 들여 해주는 것인 만큼 내용은 깊다. 

칭찬민원이 힘이 많이 되나. 

매일 전날 들어온 칭찬민원을 업무 게시판에 공지한다. 전사적으로 공유하는 거라 기분이 좋은 것은 물론이고 큰 힘이 되고 보람을 느낀다고들 한다. 요즘 코로나로 어려운 때라 더 크게 다가오는 것 같다. 

이상헌 서울교통공사 대리. 100회 이상 칭찬민원이 접수돼 표창을 받았다. [사진 서울교통공사]

서울교통공사 방송왕으로 뽑힌 5호선의 스타 양원석 주임. [사진 서울교통공사]

칭찬민원을 많이 받은 직원들의 모임도 있다던데.

칭찬 센츄리 클럽이다. 누적 100건 이상 칭찬민원을 받은 승무 직원들의 모임인데 2018년부터 운영하고 있다. 지난해 말 기준 회원이 24명이다. 가장 많은 칭찬민원을 받은 직원은 2호선 신정승무사업소에서 근무하는 이상헌 대리다. 안내방송과 출입문 관리 등을 담당하면서 총 1600건 이상의 칭찬민원을 받았다. ‘안전수칙을 잘 안내해줘 고맙고 목소리가 좋다는 평이 많다’고 들었다. 지난해만 53건의 칭찬민원을 받아 방송왕으로 뽑힌 5호선 답십리승무사업소 기관사 양원석 주임은 ‘행복한 마법에 걸린 지하철에 타서 행복할 것’이라는 조금 오글거리는 멘트로 승객들의 마음을 사로잡았다.  

또 어떤 칭친민원이 있나. 

지하철 내 마스크 착용을 알리며 조금만 더 견뎌내자는 승무원의 안내방송을 듣고 마음이 놓였다거나 회사에서 안 좋은 일이 있었는데 퇴근길 지하철에서 위로받았다는 등 주로 힘을 얻었다는 내용이다. 가족 사진이 담긴 휴대전화를 열차에 두고 내렸는데 직원이 빨리 찾아줘 고마웠다는 사연도 있다. 90만 건이 넘는 민원 모두 더 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다. 

서울 지하철 민원은 고객센터(1577-1234)를 통한 전화·문자, 또타지하철앱, 서울교통공사 홈페이지, 서울시 응답소 등에서 할 수 있다.

최은경 기자 choi.eunkyung@joongang.co.kr