[2020년 고객만족도 조사] 2020년 고객만족도 77점…32년 만에 최고치

중앙일보

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국내 기업·대학·공공기관 316개에 대한 지난해 고객 만족도가 역대 최고치를 기록한 것으로 조사됐다. 7일 한국생산성본부와 미국 미시간대학 등이 공동 주관한 2020년 국가 고객만족도(NCSI) 조사 결과에 따르면 NCSI 평균은 77점으로 이 조사가 시작된 1988년 이래 역대 최고치를 기록했다. 지난해(76.7점)에 비해서도 0.3점이 올랐다. 한국생산성본부 측은 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태라는 미증유의 위기 속에서도 국내 기업들의 고객 중심경영이 빛을 발하며 고객 만족도 상승을 이끌었다”고 말했다.

세브란스 등 톱10 중 병원이 7곳 #SK텔레콤은 23년째 업종 1위 저력 #삼성물산, 한국야쿠르트 등도 1위

이번 조사에서 316개 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 10위 안에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 대구도시철도공사(7위·81점), 현대자동차(10위·79점) 등이 포함됐다. 병원들이 상위 순위에 대거 위치한 건 지난해가 처음이다.

조사 결과 1위를 차지했던 기업의 순위가 바뀐 업종은 13개, 공동 1위로 나타나는 업종은 11개이다.

2020년 국가고객만족도(NCSI) 순위

2020년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 전년 대비 2.4%(1.8점) 상승한 ‘건설업’이다. 이어 ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’이 이 전년 대비 1.7%(1.3점) 상승했다. 건설업 중 아파트 업종의 고객 만족도는 77점으로 전년보다 2점(2.7%) 상승했다. 최근 코로나19 사태로 아파트 건설업 또한 제품과 서비스 측면에서 여러 가지 변화를 모색한 결과로 풀이된다.

사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 부문의 렌터카 업종의 고객만족도는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 78점이었다.

한국렌터카사업조합연합회에 따르면 렌터카 등록 대수가 올해 하반기 들어 사상 최초로 100만대를 돌파했다. 2015년 50만대 돌파 이후 5년 만에 두 배 가까이 늘어났다.

보건업 및 사회복지 서비스업 부문의 병원 업종 고객만족도는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 80점을 기록했다. 올해 병원 의료서비스업은 코로나19의 확산으로 큰 위기를 맞이했지만, 이런 위험에 대비 병원마다 ▶선별진료소와 일반 진료의 동선 분리, ▶입원 환자의 면회 제한 등으로 코로나19 확산을 방지했다.

2019년보다 NCSI 점수가 하락한 경제부문은 ‘교육 서비스업’과 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’의 두 개 부문이었다. 교육 서비스업의 경우 코로나19로 인한 언택트 수업 등으로 고객 만족도가 크게 떨어진 탓으로 풀이된다. 한편 SK텔레콤과 삼성물산(아파트), 한국야쿠르트(우유 발효유)는 23년 연속으로 업종별 1위 자리를 지켰다. 올해 평가에서 전체 2위를 차지한 세브란스병원은 SK브로드밴드(IPTV·초고속인터넷) 등과 함께 10년째 업종별 1위 자리를 지키고 있다.

◆국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)