[시선집중] 소비자 중심 경영 앞장… 6개 상조회사 CCM인증 신규 획득

중앙일보

입력 2020.12.21 00:04

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상조보증공제조합에 가입된 6개 회사는 지난 6월 2일 'CCM인증 최고경영자과정' 세미나에 참여했다. [사진 상조보증공제조합]

상조보증공제조합에 가입된 6개 회사는 지난 6월 2일 'CCM인증 최고경영자과정' 세미나에 참여했다. [사진 상조보증공제조합]

 그동안 상조회사 폐업 등으로 인한 소비자 피해로 상조업계가 많은 신뢰를 잃었다. 이에 상조업계가 CCM(소비자중심경영·Consumer Centered Management)인증을 통해 소비자 신뢰 구축에 나섰다.

기업문화 개선, VOC처리 강화
상조산업의 이미지 쇄신 박차

 상조보증공제조합에 가입된 6개 상조회사는 올해 CCM인증을 통해 소비자 불신을 극복하고 삶에 꼭 필요한 필수 생활 서비스로 상조산업 이미지를 쇄신하겠다는 각오를 다졌다. 6개 상조회사는 부모사랑라이프·더피플라이프·효원상조·SJ산림조합상조·위드라이프그룹·우정라이프다.

 이들 상조회사는 올해 CCM인증을 준비하면서 기업문화 개선, 소비자 민원(VOC)처리 체계 확립 등을 통해 소비자 중심의 경영환경을 조성했다. 회사의 최고경영자가 CCM인증 관련 세미나에 직접 참석하는 등 적극적인 의지를 보이기도 했다.

 그 결과 6개 업체 모두 CCM인증을 신규 획득하는 데 성공했다. 그동안 CCM인증은 농심이나 CJ 등 소비재 산업이 주를 이뤄왔다. CCM인증 기업 176개 업체 중 상조회사는 3개 업체에 불과했다.

 올해 6개의 상조회사가 신규인증을 획득함으로써 현재 국내 전체 상조회사 77개 중 모두 9개 상조회사가 CCM인증을 획득했다. 이로써 소비자는 상조회사 선택 시 소비자 지향적인 상조회사를 선택할 수 있는 폭이 크게 확대됐다.

 CCM인증을 획득·유지하기 위해서는 경영환경을 소비자 중심으로 지속해서 개선해야 하므로 소비자 입장에서 상조회사를 선택 시 CCM인증 여부를 고려한다면 보다 나은 서비스를 기대할 수 있다. 한편 공정거래위원회는 ‘CCM인증 활성화’를 올해 주요 정책과제로 삼고 소비자를 존중하는 기업문화를 확산하겠다는 계획을 밝힌 바 있다.

CCM인증 제도란

기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속해서 개선하고 있는지를 심사하는 소비자기본법에 근거한 인증제도다.

 공정거래위원회가 주관하며 한국소비자원에서 운영하고 있다. 신규인증을 획득한 뒤 2년마다 재인증 심사를 통해 소비자 중심경영 환경이 지속적으로 개선되고 있는지를 평가한다.

올해 '소비자중심경영(CCM) 인증' 획득한 6개 상조회사를 소개합니다 

부모사랑은 자본금 100억 원의 건실한 회사로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM)인증을 획득했다.

꾸준한 투자로 고객 중심 상품 개발

부모사랑은 고객의 신뢰를 최우선으로 고객에게 이익이 된다는 철학아래 꾸준한 투자와 상품 개발을 통해 소비자중심경영 체제를 위해 전사적으로 노력을 기울였다.

지난 5월, CCM선포식과 함께 대표이사의 직책을 최고고객책임자(CCO)로 정의하며, 사업을 고객중심으로 운영하겠다는 적극적인 의지를 표명했다.

또한 상조보증공제조합과의 계약으로 선수금을 안전하게 보전하고 재무 건전성 우수 기업만이 선정되는 ‘내상조그대로’서비스 시행사로서 상조 고객 피해를 예방하기 위해 활동하고 있다.

고인 맞춤 추모 장례 서비스

특히 ‘고인맞춤 추모 장례’는 맞춤 테마를 선정하여 살아 생전 고인의 바람대로 장례 절차를 결정하는 부모사랑만의 차별화된 서비스로 고인에 대한 존중의 마음이 담겨있다.

한편 부모사랑은 “꾸준한 투자를 통해 고객에게 이익이 되는 상품 개발과 신뢰 높은 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.

 라이프케어서비스기업 더피플라이프가 2020년 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 획득했다.

신용평가 9년 연속 1등급 유지

더피플라이프는 CCM인증심의에서 신용평가 9년 연속 1등급 유지, 2020년 자산 및 선수금 1000억 원 돌파 등 신뢰와 안정성을 인정받았다. 특히 경영진의 리더십과 CCM인증에 대한 의지가 확고하다는 총평을 받았다.

지난 4월 CCM 도입선포를 기점으로 CCM사무국을 신설하고 임직원에게 CCM에 대한 이해와 참여를 이끌어내는 등 전사적으로 고객만족을 위해 노력했다. 또한 상조피해소비자를 구재하기 위한 공정위의 ‘내상조그대로’에 참여하고 있다.

금융권 수준의 스마트 서비스

더피플라이프는 올해 고객의 개인정보 보호와 환경 보호를 위해 금융권 수준의 데이터 보안 시스템 및 전자문서를 도입했다. 언택트 시대의 흐름에 맞춰 비대면 상담서비스를 제공하기 위해 카카오톡과 스마트ARS 서비스를 제공하는 등 고객의 편의성을 높혔다.

차성곤 부사장(CCO·최고 고객책임자)은 “CCM인증을 통해 고객 중심의 지속적인 서비스 혁신을 이뤄나갈 것”이라고 밝혔다.

 고객 중심의 윤리경영에 초점을 두고 있는 효원상조가 소비자중심경영(CCM)인증을 획득했다.

상조부문 연속 대상 등 다양한 수상

효원상조는 2004년 9월 설립해 고객·협력업체·사원·사회를 위한 가치 창출이라는 기업 윤리 규범을 바탕으로 선진 장례문화를 구축했다. 그동안 고객 감동 서비스를 실현해 언론사 선정 고객충성도 1위 브랜드 상조부문 연속 대상 수상, 히트상품 선정 등 다양한 수상 경력을 보유하고 있다.

장례 서비스부터 크루즈, 웨딩, 어학연수, 칠·팔순 서비스까지 고객의 선택 폭을 확장했으며 지속적인 서비스 발굴을 통해 고객 만족에 앞장서고 있다.

소비자 피해보상 의무 계약 준수

고객의 소리를 반영하고 소통하며 문제 발생 시 해결을 위한 내부적 관리 시스템을 구축했다. 소비자 권익증대와 피해방지를 위해서 공정위의 상조업 표준약관을 고시하고 준수하며, 상조보증공제조합과 공제 계약을 통해 소비자 피해보상 의무 계약을 철저하게 준수하고 있다.

특히 효원상조는 상조회사의 폐업이나 도산 등으로 장례서비스 이용이 어려운 소비자들을 위해 ‘내상조 그대로’ 서비스에 적극적으로 동참해 소비자 보호에 앞장서고 있다.

 SJ산림조합상조는 2017년 영업 개시 이래 3년 8개월 만에 소비자중심경영(CCM)인증을 취득했다.

소비자 피해 사전 예방 체계 확립

SJ산림조합상조는 서민 금융기관이자 공직 유관단체인 ‘SJ산림조합’이 100% 출자했다. 국회·감사원·산림청 등 5단계 수검 대상 기업으로서 소비자 피해 사전 예방 체계가 확립돼 있다. 또 고객의 소리(VOC) 관리 시스템 구축은 물론 각종 업무 표준화를 통해 다양한 고객 니즈에 선제적으로 대응하고 있다.

 SJ산림조합상조는 현재 누적 회원 수 7만5000명, 부금선수금 400억원을 돌파하는 등 양적 성장을 이룩한 데 이어 CCM인증 취득으로 안정적인 질적 성장의 기반을 확고하게 구축했다.

고객 응대 매뉴얼 세분화

특히 ‘고객의 소리 경영 자산화’를 보다 가속화하기 위해 고객 응대 매뉴얼 세분화를 통해 SJ산림조합상조만의 차별화된 핵심가치를 적극적으로 실천하고 있다.

 또 임직원 제안 제도를 활성화와 국립현충원 봉사활동 등 다양한 사회공헌활동을 지속해서 수행하고 있다. 앞으로도 SJ산림조합상조는 모회사인 산림조합은 물론 협력업체에도소비자 중심경영의 확산을 위해 노력할 계획이다.

 우정라이프는 보다 전문화된 시스템으로 체계적인 상조서비스를 제공하여 소비자중심경영(CCM)인증에서도 긍정적 평가를 받았다.

상조업계 5년 연속 신용 평가 1등급

우정라이프는 회원의 대다수가 우체국 공무원으로 신뢰가 무엇보다 중요한 가운데 상조업계 5년 연속 신용 평가 1등급을 받으며 우량 기업으로 자리 잡았다.

기업의 핵심가치를 소비자로 생각하는 우정라이프는 수의 유족 확인제, 차량 한 대 이용 시 전국 무료서비스 등 소비자의 알 권리와 수준 높은 서비스로 최선을 다해왔다. 최근에는 인견수의 도입 등 소비자 선택의 폭을 넓히는데도 지속적으로 노력하고 있다.

수의 유족 확인제 실시

특히 제품에 대한 자신감으로 시작된 수의 유족 확인제는 수의 품질을 유족이 직접 확인하도록 봉인된 수의를 유족 앞에서 개봉하여 설명해 주는 서비스다.

우정라이프는 장례 외에 크루즈와 웨딩 상품도 분야별 전문가로 구성된 기획으로 합리적인 가격과 최고 수준의 만족을 제공하기 위해 꾸준히 노력하고 있다.

우정라이프 관계자는 “소비자 권익을 위한 상품 개발과 서비스 향상에 더욱 노력할 것”이라고 포부를 밝혔다.

 위드라이프그룹은 소비자중심경영(CCM)인증 기업으로서 소비자 중심의 경영 리더십을 강화하여 투명하고도 윤리적인 경영과 사회적 책임을 다하고 있다.

상품 다양화와 서비스 품질 강화

위드라이프그룹의 슬로건은 ‘함께하는 감동’이다. 인간존중을 기반으로 2009년 창업한 이후 동반성장과 공존의 기업문화를 기반으로 꾸준한 성장을 거듭해 왔다. 상품 다양화와 서비스 품질 향상을 통해 가족문화 서비스 전문기업으로 소비자에게 좋은 평판을 유지하고 있다.

 위드라이프그룹의 취급 상품으로는 장례·존엄케어(케어비데)·웨딩·크루즈여행·어학연수·바이오·화장품 등이 있다.

‘웰라이프 프로그램’ 개발

특히 장례상품의 경우 기존의 획일화된 장례문화를 개선하고자 ‘웰라이프 프로그램’을 개발했다. ‘케어비데’는 병상에 누워 마음대로 움직일 수 없는 환자들이 자동으로 대소변을 처리할 수 있는 로봇이다. 그동안 대소변 문제로 어려움을 겪었던 환자나 가족에게 희소식이 될 전망이다.

 위드라이프그룹은 변화하는 소비자의 의견과 요구를 적극적으로 반영해 기존 업계와 차별화된 혁신적인 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr

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