[2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)] ‘래미안 헤스티아’도입, 고객의 불편 해결

중앙일보

입력 2020.11.03 00:04

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삼성 래미안(대표이사 이영호·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 아파트 부문에서 1위를 차지했다. 6년 연속이다.

래미안은 차별화된 고객서비스를 제공하기 위해 2005년 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 헤스티아 서비스는 도움·배움·나눔·공감 마당으로 구성돼 단지에 필요한 서비스를 제공한다.

헤스티아 라운지는 신규 입주 단지에 설치돼 고객의 불편사항을 해결해주는 사랑방 역할을 한다. [사진 삼성 래미안]

헤스티아 라운지는 신규 입주 단지에 설치돼 고객의 불편사항을 해결해주는 사랑방 역할을 한다. [사진 삼성 래미안]

래미안 고객만족 활동의 핵심은 ‘입주 전 고객에게 믿음을 주고, 입주 후 고객의 불편을 최소화함’이다. 이를 위해 입주 전부터 ▶세대 마감 관리 지원 ▶고객의 시각에서 세대 내부 시공 상태와 품질을 자체 점검하는 ‘전수 점검’ ▶고객이 입주 전 직접 방문해 입주할 아파트의 시공 상태를 확인하고 불편 사항을 접수하도록 하는 ‘입주자 사전 점검’ 등의 프로그램을 운영한다.

또 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 온·오프라인 인프라와 시스템을 구축하고 교육을 통해 임직원의 고객 응대 역량을 강화하고 있다. 헤스티아 라운지를 래미안의 신규 입주 단지에 설치해 입주 초기 고객의 각종 불편사항을 해결해 주는 사랑방 역할을 한다. 전 분야에 걸쳐 전문 기술력을 갖춘 순회 서비스팀도 운영한다.

또 래미안 홈페이지와 연동된 웹 및 모바일 기반 입주자 사전점검 예약 시스템을 운영한다. 삼성물산은 고객용 모바일 하자 접수 앱 ‘헤스티아’를 개발·도입했다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr

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