[함께하는 금융] ＂업계 첫 24시간 디지털영업지원시스템으로 만나는 고객 층 다양해져”

서종하 삼성화재 RC는 회사가 업계 최초로 구축한 24시간 디지털영업지원시스템과 적극적인 디지털 활용 노력으로 예순을 넘긴 나이에도 보험 영업현장을 누비고 있다. [사진 삼성화재]

“10년 더 젊어졌으니 앞으로 최소 10년은 더 활동할 수 있겠네요.”

만 나이 65세에 디지털 나이는 55세 … 삼성화재 서종하RC

영업 32년차를 맞은 서종하 삼성화재 RC(Risk Consultant·보험설계사)의 말이다. 55년생으로 올해 만 65세가 된 그가 얼마 전 삼성화재에서 측정한 ‘디지털 나이’는 55세였다. 디지털 활용 능력이 뛰어난 덕분에 실제 나이에서 10세를 낮춘 것이다.

디지털을 활용한 영업 프로세스를 주도해온 삼성화재가 자사 설계사들의 디지털 활용 수준을 직관적으로 확인할 수 있는 디지털 역량 지수인 ‘DQ(Digital Quotient)지수’를 개발했다. 처음 고객을 만나 시스템에 등록하는 시점부터 계약 체결에 이르기까지 영업 활동 단계별로 디지털 인프라 활용 능력을 총 9개 항목으로 나눠 측정한다. 설계사는 이 DQ지수를 통해 자신의 디지털 활용 능력을 비교·평가할 수 있다.

앞서 삼성화재는 업계 최초로 24시간 디지털영업지원시스템을 구축, 고객의 서비스 만족도를 높이고 있다. 객관적인 통계 자료를 활용해 합리적인 보장 분석 서비스를 제공하고, 고객이 필요로 하는 시점에 즉시 정보를 전송할 수 있다. 삼성화재는 뛰어난 디지털 시스템을 충분히 활용하는 기업문화 구축을 위해 DQ지수를 개발한 것이다.

서 RC는 ‘달라지는 환경에 나를 맞추는 것이 고객을 위한 첫걸음’이라는 영업철학에 따라 환갑을 넘긴 나이에도 디지털 인프라를 적극적으로 활용하고 있다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태의 장기화로 고객이 대면접촉을 꺼리는 요즘, 디지털 시스템이 영업활동에 큰 힘이 되고 있다. 보험 정보를 ‘바로통’ 시스템을 통해 고객의 스마트폰으로 전달하고, 카카오톡으로 보장 분석 알림톡을 보낸다.

“디지털 영업에 집중한 이후 시공간의 제약을 받지 않아 보다 효율적인 활동이 가능해졌어요. 이런 서비스를 경험한 고객이 적극적으로 지인을 소개해줘 예전보다 만나는 고객의 연령층이 다양해졌습니다.”

서 RC를 비롯한 삼성화재 대부분의 설계사는 24시간 계약 체결이 가능한 디지털영업지원시스템이 도입된 이후 영업 경쟁력이 강화됐다고 평가한다. 실제로 올해 5~7월 기준, 삼성화재 전속설계사를 통한 보험 가입의 95%는 전자서명으로 체결됐다. 전자서명의 경우 고객이 빠뜨리는 부분 없이 직접 서명을 하고, 꼭 필요한 설명도 챙기게 돼 ‘불완전판매’ 가능성을 낮출 수 있다.

서 RC는 “종이 서류부터 태블릿 PC까지 영업환경은 계속 변해 왔고, 그때마다 변화에 적극적으로 동참한 것이 30년 넘게 일할 수 있는 원동력이다”고 말했다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr