[함께하는 금융] 고객관리 플랫폼 ‘오늘’ 올해 73만 명 이상 찾아 … 비대면 서비스 주목

중앙일보

입력

오렌지라이프가 업계 최초로 빅데이터 심사 예측 모델을 활용한 ‘우대심사 서비스’를 시행하고 있다. 사전심사에 동의하면 가입 설계 단계에서 결과를 알 수 있다. [사진 오렌지라이프]

보험업계의 디지털 기반 서비스를 선도해 왔던 오렌지라이프가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 침체한 영업환경에서 언택트(비대면) 플랫폼을 활용해 경쟁력을 강화하고 있다.

오렌지라이프

오렌지라이프는 지난 2017년 전사적 디지털 트랜스포메이션을 시작했다. 이후 영업 관리, 보험서비스 이외에도 고객과 FC(재정 컨설턴트) 및 회사를 연결하는 다양한 모바일 플랫폼을 개발해 비대면 서비스를 시행하고 있다.

특히 디지털 기반으로 운영되는 ‘FC 활동관리 시스템(AiTOM)’은 총 5건의 특허권 취득으로 기술적 우수성을 인정받았다. 고객 상담과 같은 FC의 활동을 관리하는 것은 물론이고, 보장분석 서비스, 교육자료 등이 탑재돼 FC가 태블릿PC를 활용해 언제 어디서든 고객에게 필요한 정보를 제공할 수 있다.

오렌지라이프는 고객관리 플랫폼인 ‘오렌지라이프와 함께하는 오늘’(이하 ‘오늘’)을 통해 24시간 고객과 FC를 연결한다. 이 플랫폼은 FC 소개 정보, 고객 요구 콘텐트, 이벤트 내용 등을 고객에게 제공한다. FC가 준비한 상품 설계를 고객이 직접 확인할 수 있는 ‘상품설계함’ 기능도 있다. 이를 통해 시간 및 장소에 상관없이 FC에게 재무상담을 신청할 수 있다.

최근에는 코로나19 대처법, 해독주스 레시피, 보드게임, 홈 트레이닝 등 면역 강화와 ‘집콕’ 생활에 재미와 도움을 주는 다양한 콘텐트 및 이벤트를 준비했다. 덕분에 올해에만 73만 명이 넘는 고객이 ‘오늘’을 방문했다. 한 FC는 “생활 속 거리두기 동참으로 예전처럼 고객을 자주 만날 수는 없지만, ‘오늘’을 통해 고객에게 유용한 콘텐트를 전달하고 사고보험금 처리와 같은 상담도 진행할 수 있어 큰 도움이 된다”고 말했다.

오렌지라이프는 모바일을 활용한 다양한 보험 서비스도 제공한다. ‘오렌지라이프 모바일센터’에선 회원 가입을 하지 않아도 휴대전화나 카카오페이 인증을 통해 손쉽게 보험서비스를 이용할 수 있다. 변액 조회, 약관대출 신청, 보험료 납입, 사고보험금 청구 등 다양한 서비스를 모바일로 이용할 수 있다.

코로나19로 인해 직접 찾아오기 어려운 고객을 고려해 보험계약의 감액 및 특약 해지도 콜센터로 전화하거나 모바일센터·사이버센터를 통해 처리할 수 있도록 했다. 사고보험금 청구 및 보험계약 대출 금액도 각각 500만원으로 상향 조정했다. 이런 편리한 기능 덕분에 모바일센터를 사용하는 고객은 월평균 8만5000여 명에 이른다.

‘바로내진단 서비스’도 유용하다. 고객이 건강검진을 받지 않아도 건강보험공단에 저장된 검진정보로 대체하는 서비스다. 고객은 채혈과 8시간 금식 및 금주 등의 부담을 덜 수 있고, 회사는 즉시 데이터를 활용함으로써 심사기일을 단축할 수 있다. 또한 서류 제출 대신 유선 적부 방식을 활용해 고객 편의성을 높였다.

오렌지라이프는 업계 최초로 빅데이터 심사 예측 모델을 활용한 ‘우대심사 서비스’를 개발해 시행하고 있다. 사전심사에 동의한 고객은 가입 설계 단계에서 결과를 바로 확인할 수 있다. 우량고객으로 선정되면 이후 심사 절차가 생략돼 가입 설계부터 청약, 승낙 단계까지 원스톱 서비스를 받게 된다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr