[더오래]고령자 결제 정보 가족에게도 알려주는 日카드사

중앙일보

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[더,오래] 이형종의 초고령사회 일본에서 배운다(58)

디지털화로 인해 은행점포의 이미지는 크게 바뀌고 있다. 장기적인 저금리와 인구감소, 인터넷 보급으로 은행의 점포수는 줄어들고 그 기능도 변하고 있다. [사진 pixabay]

디지털화로 인해 은행점포의 이미지는 크게 바뀌고 있다. 장기적인 저금리와 인구감소, 인터넷 보급으로 은행의 점포 수는 줄어들고 그 기능도 변하고 있다. 금융전문가는 점포 수와 인력이 대폭 줄어들면서 소형점포, 또는 보험대리점·증권자회사·컨설팅 자회사가 동거하는 공동점포 형태로 바뀔 것으로 전망하고 있다.

실제로 미즈호파이넨셜 그룹은 2017년 전체의 20%인 100개의 점포를 줄이고 모든 거점을 디지털화하며 은행과 증권의 공동점포를 설립하겠다고 발표했다. 장래 10년간 대대적인 구조개혁을 통해 그룹직원도 1만9000명을 줄일 계획이다. 2020년 5월 미쓰비시UFJ파이낸셜그룹은 2023년까지 점포를 300개로 줄일 계획을 발표했다.

사가은행은 2019년 11월부터 3년간 점포의 25%(30개)를 통합하고, 방문고객의 감소에 대비해 이전의 영업모델을 바꾸고 있다. 지방은행은 이동점포차를 도입하고 있다. 앞으로 남아도는 은행점포를 도시 납골당과 행사장, 상속라운지, 대여금고 등으로 병행 활용하자는 아이디어도 나오고 있다.

이렇게 초고령 사회, 디지털 시대를 맞아 은행의 비즈니스 환경은 크게 변하고 있다. 디지털화로 기존 고객과 금융거래 모델이 완전히 달라지고 있다. 저출산·고령화로 핵심고객층이 고령자로 바뀌고 있다. 늘어나는 고령자의 자산관리 니즈가 증가하면서 고령자에 대한 새로운 금융서비스에 대한 기대도 커지고 있다.

또한 고령자를 겨냥한 금융사기가 계속 증가하면서 고령자와 그 가족의 불안도 커지고 있다. 고령자는 금융거래 과정에서 언제 어디서 피해를 당할지 모른다. 후견제도를 활용해 신뢰할 수 있는 제3자에게 자산관리를 맡길 수도 있지만, 아직 해결책으로 자리잡지 못하고 있다.

이러한 환경에서 최신 IT기술을 활용한 금융서비스가 주목받고 있다. 고령 고객에 대한 금융서비스는 은행의 새로운 수익원이 될 수 있기 때문이다. 사실 은행 점포는 고령자를 대응하는 부담이 매우 크다. 치매가 의심되는 고령자의 금융문제를 은행 독자적으로 해결하기 어렵기 때문에 지역사회와 제휴해 대처하는 방법을 찾고 있다. 영업현장의 업무부담을 줄이고 외부와 제휴수단으로 IT를 활용한 금융서비스 개발은 큰 의미가 있다.

현재 일부 금융회사는 고령자의 안부 서비스와 자산관리 니즈를 결합한 금융서비스를 개발하고 있다. 즉 독신 고령 세대의 자산을 보호하는 안부시스템을 구축하고, 그 자녀와 연계해 자산을 보호 관리하는 대책이다. 고령 독신세대는 2015년 32%에서 2040년 40%까지 늘어날 전망이기 때문에 이러한 금융서비스 니즈는 더욱 커질 것으로 보인다.

예를 들면 미국의 아메리칸 포트 은행은 가족과 간병인에게 고령자의 은행계좌 거래현황과 잔액을 온라인으로 확인할 수 있는 접근권한을 제공하고 있다. 또한 고령자 본인만 예금인출과 지급거래 권한을 갖는 제1계좌, 고령자 본인과 그 후견자가 거래 권한을 갖는 제2계좌도 제공하고 있다. 제1계좌에서 제2계좌로 자동이체 서비스도 제공하고 있다. 고령자의 친족은 제2계좌을 확인하는 접근권한을 갖고 있기 때문에 원격으로 후견자의 금융사기를 감시할 수 있다.

일본의 머니 포워드사는 고령자 본인의 가계부 앱과 연계된 안부서비스 앱을 개발하고 있다. 친족이 계좌거래 현황을 확인하고, 이상한 현금인출이 발생할 때 통보하며, 치매 발생과 금융사기 피해 여부를 감지하는 알고리즘을 개발하고 있다.

2019년 3월부터 미쓰비시UFJ신탁은행은 긴급한 자금수요가 발생할 경우 대리인이 영수증을 스마트폰으로 촬영해 지급을 청구하는 대리출금기능신탁을 판매하고 있다. 지급청구를 할 때 계약자와 그 대리인, 그 외의 가족에게 청구내용이 공유되고, 청구일 다음 날부터 일정한 확인기간에는 지급되지 않는 구조다.

신용거래 결제는 인지기능이 떨어진 고령자가 번거로운 계산에서 해방되고 거래내역을 가족이 볼 수 있는 장점이 있다. 신용카드사 JCB는 지역은행과 제휴해 고령자가 현금카드를 이용할 때 가족과 친척에게 메일을 자동 발송한다. 미국의 트루링크 파이낸셜은 이용 가능 지역, 업종, 예금출금 조건 등 결제조건을 조정할 수 있는 현금카드를 월 10달러로 제공하고 있다. 고령자 본인과 그 가족에게 결제정보를 실시간 문자 메시지로 통보한다.

늘어나는 금융사기를 방지하는 감지시스템도 개발되고 있다. 미국의 에버 세이프사는 은행계좌, 신용카드, 증권계좌에서 거액 또는 하루에 수차례의 예금인출, 심야인출, 지출패턴의 변화, 요금 지급연체 등 이상징후가 나타나면 본인과 그 친족, 전문가에게 통지하는 시스템을 개발하고 있다. 제휴한 금융회사의 고객은 월 10달러를 내면 그 서비스를 이용할 수 있다.

현재 일본의 많은 금융회사는 ATM에서 인증할 때 생체인증기능이 부여된 IC현금카드를 제공하는 대책을 추진하고 있다. [사진 pixabay]

사가은행은 ATM의 방범카메라 영상데이터를 이용해 보이스피싱 사기를 감지하는 시스템을 제공하고 있다. 예를 들면 고령자가 휴대폰으로 통화하면서 일정기간 ATM을 조작할 경우와 같이 금융사기 가능성이 높은 이상 징후를 영상자료로 감지하는 방법을 개발했다.

인지기능이 떨어진 고령자는 현금카드와 통장을 분실하는 사례가 많다. 은행계좌를 이용할 때 비밀번호를 기억하지 못하거나 생일 등 유추하기 쉬운 비밀번호를 이용하는 경우가 있다. ATM에서 비밀번호가 나도 모르게 유출될 수도 있다. 만약 생체인증으로 대체한다면 고령자는 부담 없이 안전하게 거래할 수 있다.

현재 일본의 많은 금융회사는 ATM에서 인증할 때 생체인증기능이 부여된 IC현금카드를 제공하는 대책을 추진하고 있다. 오가키쿄리츠은행은 정맥 생체인증을 하고 비밀번호, 생년월일을 입력하면 현금카드와 통장이 없어도 거래할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이온은행은 리퀴드사가 개발한 대규모 고속인증 시스템을 도입해 2017년부터 지문과 정맥에 의한 생체인증 시스템을 5개 점포에서 운영하고 있다. 영국 HSBC는 전화뱅킹을 할 때 고객의 목소리로 본인을 특정할 수 있는 성문인증기술을 이용하고 있다. 비밀번호가 필요 없고, 본인확인 시간도 매우 짧은 장점이 있다. 이렇게 생체인증은 인지기능이 떨어진 고령자가 금융서비스를 편리하고 안전하게 이용하는 데 크게 기여할 수 있다.

고령자의 인지기능이 떨어진 후에도 신뢰할 수 있는 사람과 자산 관련 정보를 공유할 필요가 있다. 그 대표적인 서비스가 가족신탁과 임의후견제도이지만, 최근 IT기술을 활용한 서비스가 개발되고 있다. 미국의 에버플랜사는 고령자가 인지기능이 떨어지거나 사망에 대비해 가족에게 전달할 정보를 웹사이트에 보관할 수 있는 앱을 제공하고 있다. 이 앱에서 연락처와 비밀번호 등 개인정보, 금융정보, 건강정보, 법률정보(대리인 정보, 유언), 장례정보 등을 공유할 사람과 공유 범위, 공유시기를 설정해 보관할 수 있다. 연간 서비스 비용으로 개인에게 75달러, 금융업자에게는 2500~3500달러로 법인용 서비스를 제공하고 있다.

매일 영업현장에서 고령 고객을 대응하는 금융회사 직원은 IT를 활용해 인지기능 상태를 감지할 수 있다. 미국의 뉴로트랙사는 IT기술을 활용해 인지기능 상태를 일찍 감지하는 예방하는 시스템을 개발하고 있다. 즉 동영상을 보고 있는 눈 동작을 스마트폰 카메라로 촬영하고, AI로 분석해 치매의 진행 정도를 파악한다. 그리고 식생활 개선, 운동습관, 학습 등 인지기능의 저하를 예방하는 메모리 헬스프로그램을 개발하고 있다. 이 회사는 일본의 보험회사와 업무를 제휴해 고객의 치매보험의 치매진단 서비스로 활용하고 있다.

IT를 활용한 고령자용 금융서비스는 편리하지만, 보편적으로 활용될 때까지 시간이 걸린다. 고령자는 IT를 활용하는데 심리적 장벽을 갖고 있기 때문이다. IT를 활용에 따른 고령자의 개인정보가 유출될 우려도 크다. 많은 고령자는 자산내역을 타인에게 알리거나 자산관리를 맡기는데 저항감도 갖고 있다.

커리어넷 커리어 전직개발 연구소장 theore_creator@joongang.co.kr