[2020 한국서비스대상] 업무 체계 혁신, 글로벌 역량 강화…체인호텔의 ‘게임체인저’로 우뚝

롯데호텔은 전 부문에 걸친 업무 프로세스 혁신으로 글로벌 역량을 강화하고, 차별화된 호텔 서비스를 통해 고객만족도 제고에 힘쓰고 있다. [사진 롯데호텔]

롯데호텔(대표 김현식·사진)이 ‘2020 한국서비스대상’ 명예의전당에 헌정되었다.

명예의전당 - 롯데호텔

롯데호텔은 1973년 창립 이래 지속적인 발전을 통해 현재 국내외 31개 호텔, 총 1만여 객실을 보유한 아시아 대표 호텔 브랜드로 성장했다. 변화하는 고객의 니즈를 충족시키기 위해 ▶프리미엄 랜드마크 호텔 브랜드 ‘시그니엘’ ▶클래식 어퍼업스케일 호텔 브랜드 ‘롯데호텔’ ▶라이프스타일 호텔 브랜드 ‘L7’ ▶비즈니스호텔 브랜드 ‘롯데시티호텔’ 등 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖췄고, 브랜드에 따른 차별화된 서비스를 지속해서 개발하고 있다.

롯데호텔은 국내외 31개 호텔을 운영하는 글로벌 브랜드다. 롯데호텔서울 전경

롯데호텔은 차별화된 서비스와 호텔 운영 노하우를 바탕으로 세계 주요 거점도시와 신흥시장으로의 진출을 통해 글로벌 호텔체인을 구축하고 있다. 국내 호텔 브랜드로서 업계 최초로 러시아 모스크바에 진출한 이후 뉴욕·괌·하노이 등에 특급호텔을 운영하고 있으며 미국 북서부 최대 도시인 시애틀에 호텔 개관을 앞두고 있다.

롯데호텔은 고객의 니즈를 파악해 경영진의 의사결정에 반영하고, 전 세계 롯데호텔의 임직원이 CS(고객만족) 관련 정보와 활동에 쉽게 접근하고 활용할 수 있도록 VOC 시스템을 고도화했다. 기존의 접수 형태의 수동적인 VOC 시스템과 달리 리뉴얼된 VOC 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’는 실시간으로 각 호텔에 대한 평점, NPS, 고객의 소리 등을 분석해 한눈에 볼 수 있도록 대시보드 형태로 정보를 제공한다. 이를 통해 직원들이 현장에서 ‘고객 최우선 서비스’를 실천할 수 있도록 독려한다.

또한 접수된 고객 불만과 제안은 자체적으로 개선안을 마련해 호텔 총지배인의 승인을 받도록 시스템화함으로써 현장의 서비스 마인드를 제고하고, 경영진 참여 기반을 마련했다. 롯데호텔은 전사에 약 300명가량의 CS Mate를 운영해 실시간으로 고객의 소리를 신속히 청취하고, 서비스를 즉시 개선하는 체계를 구축했다.

롯데호텔은 글로벌 체인 호텔로서 역량 확보를 위하여 글로벌 업무 체계 표준화, 글로벌 IT플랫폼 구축, 글로벌 IT 거버넌스 정립이라는 자체 정보시스템을 구축하고 있다. 경영진의 업무 영역별 주요 관리 정보를 한눈에 볼 수 있도록 경영관리시스템 내 대시보드를 구현했으며 통합 데이터 저장소 구축으로 영업 매출 및 인사관리, 멤버십 관리, 제고 및 원가관리를 통합적으로 분석 제공하여 실무자의 업무 효율성을 높였다.

김현식 롯데호텔 대표는 “2020 한국서비스대상의 최고의 영예인 ‘명예의전당’에 헌정돼 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 롯데호텔은 업계를 선도하는 서비스 차별화를 통해 단순히 트렌드를 쫓아가는 팔로워가 아닌, 시장의 틀을 바꾸는 ‘게임 체인저’로서 대한민국을 대표하는 기업이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

중앙일보디자인=김재학 기자  kim.jaihak@ joongang.co.kr