[2020 한국서비스대상] 성공적 디지털 전환, 콘텐트 강화로 미디어 커머스 선도 기업 도약

중앙일보

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롯데홈쇼핑(대표 이완신·사진)이 ‘2020 한국서비스대상’ 홈쇼핑 부문에서 종합대상을 받았다.

롯데홈쇼핑

롯데홈쇼핑은 미디어 환경과 유통업계의 변화에 대응하기 위해 ‘퍼스트 앤 트루 미디어 커머스 크리에이터(First & True Media Commerce Creator)’를 비전으로 내세운다. 상품 경쟁력 확보, 모바일 및 방송 콘텐트 강화, 디지털 전환을 통해 단순한 홈쇼핑 채널을 넘어 미디어 커머스를 선도하는 기업으로 도약하겠다는 의지다.

롯데홈쇼핑은 상품 기술서 검수 업무에 ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA·Robotic Process Automation)’시스템을 업계 최초로 적용했다. 기존에 수작업으로 진행하던 상품 기술서 검수 업무에 글로벌 컨설팅 기업과 함께 RPA를 도입해 효율성과 정확도를 높이는 작업을 진행한다. 이에 따라 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에 등록되는 월평균 45만여 개의 상품 기술서에 포함된 허위, 과대 광고성 문구, 부적절 단어를 자동으로 식별하고, 필수 증빙 문서 누락 여부까지 신속하게 파악할 수 있게 됐다. RPA 도입 전과 비교해 상품 기술서 검수 업무에 들던 시간이 약 70% 단축됐다.

고객이 질문한 내용에 자동으로 답변을 해주는 인공지능 기반 챗봇 서비스 ‘샬롯(Charlotte)’도 운영 중이다. 1:1 문의를 비롯해 상품 조회 및 방송 날짜와 시간을 알 수 있고 방송 알림 서비스 신청과 주문까지 가능하다. 생방송 상품에 음성 주문 서비스를 도입해 원하는 상품의 번호를 말로 선택하고, 마지막 주문내역에 “네”라고 말하면 주문이 완료된다.

롯데홈쇼핑은 사업 전반에 혁신을 추진하는 ‘디지털 전환’을 통해 글로벌 미디어 커머스 시장을 선도하고 있다. [사진 롯데홈쇼핑]

당일배송·안심배송 등 신속 및 안전을 기반으로 한 차별화된 배송 서비스를 제공하고 있다. 올해 초에는 ‘풀필먼트 태스크포스(TF)’팀을 구성했으며, 이를 통해 물류센터 자동화와 서비스 고도화를 추진해 나갈 계획이다. 1인가구 여성이 택배원과의 대면 없이 안심하고 물품을 수령할 수 있는 ‘여성 안심 배송 서비스’도 진행 중이다. 롯데 유통 인프라의 장점을 활용한 24시간 배송 및 반품 서비스도 강화하고 있다.

한편 롯데홈쇼핑은 지난달 상위 1%를 위한 최상위 유료 회원제 ‘프리미엄 엘클럽(L.CLUB)’을 선보였다. 엘클럽 고객 중 구매금액 상위 1500명을 선별, 차별화된 혜택 제공을 통해 이들을 충성고객으로 확보한다는 전략이다.

중앙일보디자인=김재학 기자 〈kim.jaihak@joongang.co.kr〉