[2020 한국서비스대상] 사전질문제 도입해 심사 효율성 높여 … 롯데호텔, 명예의전당 단독 헌정

중앙일보

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한국표준협회(회장 이상진·사진)는 오늘(3일) 서울 중구 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 수상기업 임직원 및 행사 관계자 등 200여 명이 참석한 가운데 ‘2020 한국서비스대상’ 시상식을 개최한다. 이번 한국서비스대상에서는 롯데호텔이 명예의전당에, 롯데건설 등 9개 기업이 종합대상을, 한화생명·롯데월드어드벤처 등 2개 기업이 베스트프랙티스상(BP상) 수상의 영예를 안았다.

한국표준협회 ‘2020 한국서비스대상’ 수상 기업 발표 #롯데건설 등 9개사 종합대상 선정 #탁월한 리더십 11인 개인상도 수여 #오늘 롯데호텔서울서 시상식 개최

또한 국내 서비스산업 발전과 서비스 경쟁력 향상에 뛰어난 리더십을 발휘한 유공자 11명에 대한 ‘Service The Prime Award’ 시상식도 함께 열린다.

한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(MB상)의 심사기준을 국내 서비스산업의 실정에 맞게 개선·적용해 글로벌스탠더드 이상의 품질수준을 확보하기 위해 고안한 서비스경영 평가제도다. 최근의 소비자보호 및 4차 산업혁명에 대응할 수 있는 서비스경영 체제를 구축하고, 고객과 시장 중시, 정보지식 범주의 진단·개선에 강점을 갖고 있다는 평가를 받는다.

CEO의 리더십에서부터 사회적 책임 및 중장기 전략, 직원복지, 경영성과에 이르기까지 서비스경영 전반의 요소가 고객 중심적으로 구축되고 가시적 운영성과가 나타나야 우수한 평가를 받을 수 있는 과학적인 평가 모델이다. 한국표준협회에서 2000년 론칭해 올해로 20주년을 맞았다. 그동안 총 144개사가 390회 포상을 받는 등 국내 유수의 서비스기업들이 대거 참여하고 있다.

올해 한국서비스대상을 신청한 기업은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객과 시장중시 ▶정보와 지식 ▶인적자원 ▶운영관리 등 6개 범주와 범주별 경영성과에 대해 현장심사를 받았으며, 동시에 직원만족도 인터넷 설문조사가 병행됐다. 현장심사 900점과 직원만족도 조사 100점을 합산한 종합평가에서 대기업 기준 750점 이상 획득하면 종합대상 수상의 기쁨을 맛볼 수 있다.

특히 이번 현장심사에서는 기업 현황서에 대한 사전질문제도를 도입해 사전에 근거자료와 예상 답변을 준비하도록 함으로써 심사 효율성을 높였으며, 현황서 분량도 상당히 축소하는 등 심사 규모와 시간을 대폭 완화해 기업 실무자에게 좋은 평가를 받았다. 아울러 기업 참가 연차별(1~2년차, 3~5년차, 6년차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용, 기업 실정에 맞는 진단 및 평가가 가능하도록 해 실무부서의 불필요한 부담을 대폭 줄이고, 점진적인 서비스 품질시스템 향상을 유도했다.

현장심사 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사는 조사 결과를 바탕으로 내부직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 외부고객에 대한 서비스 품질이 향상되는 선순환 구조를 이루고 있다. 그동안의 조사 결과를 분석하면, 직원만족도지수가 높은 기업은 대체로 종합 평가점수가 상위권에 위치하는 상관관계를 나타내고 있는 것으로 파악되고 있다.

지난달 3일 개최한 최종 심의회의(위원장: 유한주 서비스경영학 회장)에서는 현장심사와 직원만족도 조사결과, 서비스혁신 우수사례 등을 종합적으로 심의해 명예의전당 1개사, 종합대상 9개사, 베스트프랙티스상 2개사를 선정했다. 또한 서비스 산업 발전과 서비스 경영혁신에 탁월한 리더십을 발휘하고 공헌한 최고경영자와 임원, 서비스 전문가 등 유공자 11명에 대한 선정도 함께 이뤄졌다.

심의결과에 따라 서비스인(service creator) 11명에 대한 ‘Service The Prime Award(유공자상)’ 시상은 기업체상에 앞서 이뤄진다. 최고경영자상에는 성대규 신한생명 대표이사와 정금용 삼성물산 에버랜드 대표이사가, 서비스리더상에는 이기윤 SK텔레콤 실장과 이용하 GS리테일 상무가 탁월한 리더십 발휘와 서비스 혁신 공헌으로 수상한다. 아울러 황현경 신한은행 팀장과 전준형 마스타자동차 팀장, 이수일 삼성카드 팀장이 서비스혁신상을, 이준 DB손해보험 차장과 김동원 SK브로드밴드 매니저, 고홍만 신한카드 부부장이 우수추진자상을 받았으며, 상명대 김희탁 교수는 국내 서비스산업 발전에 기여한 점을 인정받아 서비스공로상을 받는다.

중앙일보디자인=김재학 기자 〈kim.jaihak@joongang.co.kr〉