[서비스 일류기업] 나홀로 쇼핑객 위해 ‘혼쇼 서비스’제공

롯데백화점은 혼자 쇼핑을 원하는 고객을 위해 혼쇼 서비스를 제공한다. [사진 롯데백화점]

롯데백화점(대표 황범석·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 백화점 부문에서 1위를 차지했다. 5년 연속이다.

롯데백화점

1979년 창립 이후 롯데백화점은 업무 프로세스를 고객 관점에서 개선하고, 고객과의 지속적인 공감을 통해 더 나은 가치를 제공한다. 본점과 본점 영플라자, 잠실점에서 시범 운영 중인 ‘혼쇼 서비스’가 대표적이다. 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 일명 ‘혼쇼족’을 위해 안내데스크·에스컬레이터 주변에 비치된 ‘혼쇼 스티커’나 ‘가방고리’를 옷이나 가방에 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있다.

우수고객 대상의 차별화된 서비스도 돋보인다. 롯데백화점 앱을 통해 1:1 쇼핑 컨시어지 서비스를 사전 예약할 수 있는 ‘디지털쇼퍼’ 서비스가 제공된다. 관심 상품에 대해 사전에 다양한 정보를 확인하고, 필요한 경우 오프라인 매장 1:1 상담을 신청할 수 있는 서비스다.

최근에는 코로나19로 불안감을 느끼는 고객을 위해 본점과 잠실점, 부산본점에서 발레파킹 차량에 ‘비대면 살균 CARE 서비스’를 진행하고 있다. 고객이 발레파킹 서비스를 이용 시 직원이 차량 내 손이 많이 닿는 핸들·기어봉·카시트·키·도어손잡이에 자외선 살균을 해 준다. 백화점 업계 최초로 앱에서 상품 구매가 가능한 ‘모바일픽’ 서비스를 도입해 전 점으로 확대 진행하고 있다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr