[서비스 일류기업] 디지털 기술 활용해 서비스 차별화 … 보험업계 최초 고객 1000만 명 달성

중앙일보

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고객 1000만 명을 달성한 삼성화재는 차별화된 다양한 서비스를 제공한다. [사진 삼성화재]

삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차 보험 부문과 장기보험 부문에서 1위를 차지했다. 각각 19년, 7년 연속이다.

삼성화재

지난해 보험업계 최초로 고객 1000만 명을 달성한 삼성화재는 고객경험 차별화를 위한 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 디지털 신기술을 활용해 업의 특성을 살리면서도 고객의 건강관리에 도움을 줄 수 있는 관련 서비스를 론칭하는 등 고객만족도 제고를 위한 지속적인 노력을 진행하고 있다.

삼성화재는 모바일 환경에 빠르게 대응한 모바일 고객 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극적으로 활용하고, 고객 편의를 증대하기 위해 보험 가입, 사고조사와 보험금 지급을 실시간으로 진행한다.

업계 최초로 모바일 웹사이트를 개설하고 전자서명을 실시했다. 고객의 문의사항 처리, 계약변경, 사고 신고, 대출 신청, 증명서 발급 등이 가능한 애플리케이션을 제공한다.

지난해에는 홈페이지에서 고객이 직접 계약관리, 보험금 지급, 인터넷 대출 등 업무를 처리할 수 있도록 개선했다. 올해는 계약·보상·융자 등 프로세스 전반에 고객 셀프 처리 업무를 확대하고, 서비스 품질을 향상해 고객이 온라인에서 필요한 업무를 편리하게 완결할 수 있도록 지속해서 개선하고 있다.

삼성화재 자동차보험은 지난해 매출 5조원을 돌파하는 성과를 거뒀다. 특화 헬스케어서비스 ‘애니핏’을 활용한 할인형 자동차보험, 운전습관에 기반한 UBI 자동차보험, 초단기형 자동차보험 등 인슈어테크를 활용한 고객 맞춤형 상품을 지속해서 론칭하고 있다.

애니핏(Anyfit)은 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 웰니스 서비스다. 약 25만 명의 고객이 가입한 애니핏 서비스는 운동정보를 수집하는 디지털 기술을 활용한 혁신적 아이디어로 주목을 받고 있다.

그 밖에도 삼성화재는 전국 6개 권역에 소비자보호센터를 배치하고 고객의 소리에 대응하고 있다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr