[서비스 일류기업] 끊임없는 서비스 혁신으로 고객에게 새 경험·가치 제공

중앙일보

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삼성전자서비스 상담사가 고객의 접수를 도와주고 있다. [사진 삼성전자서비스]

삼성전자서비스(대표 심원환·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 전자제품 A/S 전 부문에서 정상을 지켰다. 2000년 KS-SQI 조사가 시작된 이래 컴퓨터A/S는 19년 연속, 휴대전화A/S는 17년 연속, 가전A/S는 총 17회 1위를 차지했다.

삼성전자서비스

삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 인정받을 수 있었던 이유는 고객에게 기대 이상의 가치를 제공하는 끊임없는 서비스 혁신 활동에서 찾을 수 있다. 지난해 고객의 상담 이용 편의성을 높이기 위해 ‘보이는 원격상담’ 서비스를 도입했다. 상담사가 고객 스마트폰의 카메라를 통해 제품을 직접 살펴보며 상담하는 방식으로, 기존 원격상담과 비교해 진일보했다는 평가를 받았다.

최근에는 인공지능 딥러닝 기술을 적용한 챗봇 상담 서비스도 도입했다. 챗봇은 상담 이력, 자주 묻는 말 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습해 고객에게 365일 24시간 최적의 해결책을 제시하는 상담 플랫폼이다.

삼성전자서비스는 서비스센터 방문이 어려운 지역에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 이동 버스를 이용한 ‘찾아가는 서비스’도 실시하고 있고, 이 외에도 출장 점검 시 다른 제품을 무상 점검해주는 ‘플러스원 서비스’, ‘수리비 상한제’, ‘부품 보증기간 연장제’를 운영해 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr