[서비스 일류기업] 코로나19 불황에도 빛난 한국 서비스 기업 비대면 서비스 선호 … 디지털 채널 긍정적 성과

중앙일보

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2020년 KS-SQI 1위 인증기업

KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 조사해서 도출한 종합 지표다. 한국마케팅학회·한국서비스경영학회 등 국내외 학회에서 이론적 검증을 받았다. 성과영역의 2가지 차원, 과정영역의 5가지 차원 등 총 7가지 차원으로 구성됐다.

대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 2020년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사 결과가 발표됐다. KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성 등을 반영해 상·하반기로 나눠 실시한다.

2020년 KS-SQI 1위 기업 발표 #금융·통신 … 서비스 품질 수준 조사 #전 업종 평균 전년 대비 0.4점 하락

◆29개 업종 107개 기업 서비스 조사=이번 상반기에는 금융·통신·도소매 등 29개 업종 107개 기업의 서비스를 경험한 약 2만9000명을 대상으로 서비스 품질 수준을 조사했다. 그 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.4점 하락한 73.4점(상반기 기준, 100점 만점)으로, 2016년 수준으로 회귀하며 상승세가 주춤한 모습을 보였다.

KS-SQI는 처음 조사가 시작된 2000년도 이래 글로벌 금융위기로 경제 침체를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고는 꾸준히 상승세를 이어왔다. 그러나 올해는 코로나19로 인한 위기와 불황으로 소비 전반이 위축되며 고객 서비스도 영향을 받은 것으로 나타났다.

KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 하락했다. 기업의 다양한 혜택 등 차별화된 서비스 관련 ‘예상외부가서비스’가 0.9점(1.3%) 하락하며 가장 높은 하락률을 보였다. 매체 이용 환경 및 편리성 관련 ‘물리적환경’ 차원(0.1점 하락)의 하락 폭이 상대적으로 가장 작았다. 최근 비대면 서비스 선호에 따른 디지털 채널의 이용 편의성 증대의 성과로 긍정적 신호라고 해석할 수 있다.

◆‘2020년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’ 오늘 개최=한국표준협회와 중앙일보는 오늘(1일) 산업통상자원부와 기획재정부 후원으로 ‘2020년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

이번 조사에서는 ▶SK텔레콤(21년 연속) ▶삼성화재(19년) ▶삼성전자서비스(19년) ▶삼성생명(18년) ▶11번가(13년) ▶SK텔링크(12년) ▶KT(12년)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. 특히 롯데홈쇼핑은 8년 만에, 삼성증권은 3년 만에 다시 1위에 올랐다.

KS-SQI 하반기 조사(7~9월)는 운수·보건/건설·문화·플랫폼서비스 중심의 51개 업종을 대상으로 실시된다. 아울러 같은 시기에 비대면 서비스에 특화된 KS-SQI 조사모델을 활용한 서비스품질조사가 모바일영상스트리밍(OTT) 서비스와 모바일 네비게이션, 카셰어링 서비스 등 8개 업종을 대상으로 실시될 예정이다.