‘피곤한 스타일’ 상대할 땐 ‘You’ 대신 ‘I’로 말문 트세요

영어 이야기

Powerful Phrases for Dealing with Difficult People

단어는 대다수가 다의어(多義語)다. 모든 단어가 단의어(單義語)라면 언어 학습이 덜 어려울 듯하다.

갈등 해결 도움될 325가지 표현 #우선 생각하라 등 노하우 제시

다의어인 difficult(어려운)에는 ‘상대하기 힘든’, impossible(불가능한)에는 ‘상대하기 매우 힘든’이라는 뜻도 있다.

나를 ‘힘들게 하는’ ‘피곤한 스타일’의 사람과 잘 지내려면 어떻게 해야 할까. 책에서 도움을 찾고자 하는 독서가를 위해 수백, 수천 권의 책이 나와 있다. 갈등해결(conflict resolution) 분야에 속하는 책들이다.

『Powerful Phrases for Dealing with Difficult People(힘들게 하는 사람을 상대하기 위한 강력한 구절)』(Renee Evenson, 2014·사진)은 갈등해결 5단계를 제시한다.

(1)Think first.(우선 생각하라. 부글부글하는 마음을 가라앉히고 문제를 여러 각도에서 살펴라.) (2)Gain a better understanding.(더 나은 이해를 획득하라.) (3)Define the problem.(문제를 정의하라.) (4)Offer the best solution.(최상의 해법을 제시하라.) (5)Agree on the resolution.(해결안에 합의하라.)

분쟁의 예방과 해결에 도움이 되는 325가지 단어와 구절을 제시한 이 책은, 갈등 국면에서 ‘you’를 피하고 ‘I’를 쓰라고 권한다. 예컨대 “I was hurt when you said I make too many mistakes(내가 너무 많은 실수를 한다고 당신이 말했을 때 나는 상처받았다)”라고 해야 한다. “You hurt me when you…(당신은 내게 상처를 줬다···)”라며 ‘You’를 쓰면 상대편에게 책임을 묻는 것이기에 그를 자극한다.

한편 『Perfect Phrases for Dealing with Difficult People(힘들게 하는 사람을 상대하기 위한 완벽한 구절)』(Susan F Benjamin, 2008)은 까다로운 동료·부하·상관·고객과 말할 때 필요한 구절을 정리했다.

소통하려면 ‘마음에 없는 말’도 해야 하고, 상대편을 배려·격려·칭찬해야 한다는 것을 일깨우는 책이다. 예컨대 행실·복장·위생상태에 문제가 있는 직원과 면담할 때는 이런 말로 시작하는 게 좋다. “You are one of our brightest employees(당신은 우리 직원 중에서 가장 똑똑한 직원 중 하나다).”

이 책은 말미에 ‘나야말로 피곤한 사람이 아닐까’라고 물어보라고 권한다. 저자가 제시하는 여러 질문 중에는 이것이 있다. ＂How much time do I spend thinking negative thoughts?(나는 부정적인 생각에 얼마만큼의 시간을 쓰고 있는 것일까).”

어려운 것을 넘어 불가능한 것이 있을까. 상종 못 할 존재가 존재한다면, 그런 존재는 피하는 게 상책이다. 하지만 갈등해결학은 그런 존재는 없으며 모든 사람·조직체·국가 사이에 분쟁해결이 가능하다고 설파한다.

김환영 대기자/중앙콘텐트랩 whanyung@joongang.co.kr