‘끊기면 다시’ ARS는 가라···이용자 80% 만족하는 ‘AI 해결사’

성낙호 네이버 클로바 AI 책임리더가 지난 3일 경기도 성남시 네이버 그린팩토리에서 중앙일보와 인터뷰하고 있다. [사진 네이버]

“무엇을 도와드릴까요?”

수화기 너머로 기계인지 사람인지 구분되지 않는 목소리가 들렸다. “예약이 가능하냐”고 묻자 “언제로 예약 도와드릴까요”라는 답이 돌아왔다. 시간과 인원수를 말하자 발음이 불명확했던지 되묻기도 했다. 예약이 끝날때 까지 걸린 시간은 약 30초. 전화를 끊기 직전 “방이 있냐”고 묻자 “그 부분은 제가 잘 모르겠는데 매장 직원분 연결해 드릴까요”라고 반문했다.

전화 예약을 도와준 상대방은 네이버의 사내독립기업(CIC) 클로바의 인공지능(AI)이다. 네이버는 지난해부터 AI 스피커에 들어가는 음성인식·음성합성·텍스트 분석 기술을 활용해 'AI 고객센터' 기술을 고도화했다. 변수가 비교적 적고 단순 반복적인 업무를 AI가 전화 통화로 처리해주는 기술이다.

네이버 클로바 AI고객센터 개념도. [사진 네이버]

지난 3일 경기도 성남시 네이버 그린팩토리에서 AI 고객센터를 맡고 있는 성낙호(41) 비즈AI 책임리더를 만났다. 그는 “전화는 대화가 기본이고, 한 번 시작되면 끝날 때까지 앞 문장의 맥락을 바탕으로 뒤에 나올 상황을 예측하는 게 가능하다”며 “맥락없이 이용자 명령을 이해하고 들어야 하는 AI 스피커보다 전화 기반 고객센터 영역에서 AI가 더 좋은 역량을 발휘할 수 있다”고 말했다. 성 책임리더는 “전화를 건 이용자 중 80% 이상이 AI와 통화에서 원하는 목적을 이루는 수준까지 올라왔다”고 덧붙였다.

AI가 전화로 예약관리

AI 기반의 ARS는 사전에 녹음된 음성을 듣고 번호로 응답하는 ARS나 문자 기반의 챗봇보다 사용자 편의성이 높다는 게 장점이다. 특히, 남녀노소 누구나 가진 전화기로, 사람들이 의사소통에 가장 편하게 여기는 대화를 통해 민원을 해결하기 때문에 확장 가능성이 크다는 평가다.

성 책임리더는 “ARS의 경우 원하는 번호가 나올 때까지 끝까지 들어야 하고 대기시간이 길면 원치 않는 노랫소리를 반복해서 들어야 해 이용자들이 불쾌함을 느끼기 쉽다"며 "그런  문제점을 해결하는 게 목표"라고 말했다. 이어 “미국 시장조사에 따르면 앱으로 주문하기가 많이 늘었다고 하지만 여전히 배달주문의 절반 이상은 전화 주문”이라며 “음성 대화가 가장 편하기 때문”이라고 말했다.

아웃백 스테이크 하우스 미금점은 AI점원이 예약을 받는 서비스를 시범적으로 진행 중이다. [사진 네이버]

주요 적용 대상은 소상공인이나 대규모 콜센터다. 특히 직원 1~2명 또는 사장 혼자 일하는 가게에서 전화 예약을 대신 받아주는 방식의 활용도가 높을 것이라는 게 자체 분석이다. 80% 이상 고객 요구에 응대할 수 있으므로 사람이 처리해야할 업무부담을 5분의 1로 줄여준다. 성 책임리더는 “크리스마스나 발렌타인데이 같은 성수기에 소규모 식당은 음식 서빙하다 전화 받고, 요리하다 전화 받느라 일을 못 한다며”며 “AI가 이를 도와주면 사람은 음식 조리와 고객 서비스 등 본업에 충실할 수 있다”고 말했다.

코로나19 모니터링에 7만2000초 통화 

네이버의 AI 고객센터는 이미 여러 분야에서 활약 중이다. 최근엔 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위한 모니터링 분야에서 주목을 받았다. 지난 3월부터 AI가 코로나19 능동감시 대상자들에게 하루 두 차례 전화해 발열, 체온, 기타 증세 등을 대화로 확인했다. 나중에 보건소 직원이 AI의 통화내용을 보고 조치가 필요한 대상자에게만 따로 연락을 취했다. 현재까지 약 7만2000초 이상(20시간) 분량의 통화를 AI가 처리했다. 여기서 시간을 아낀 보건소 직원들은 선별 진료 및 역학조사에 집중할 수 있었다. 성 책임리더는 “인간 30여 명이 담당해야 하는 업무를 AI가 처리한 셈”이라고 설명했다.

네이버는 성남시 보건소와 협업해 코로나19 능동감시자의 상황을 모니터링하는 케어콜 서비스를 진행했다. AI가 통화 내역을 기록으로 남겨놓은 실제 화면. 이름은 익명처리했다. [사진 네이버]

신한은행 고객센터에선 시범적으로 고객 만족도 조사, 보험·금융상품 등 완전 판매 확인 전화를 AI가 거는 서비스를 진행 중이다. 아웃백 스테이크 미금점의 경우 네이버 검색을 통해 전화로 예약을 시도하면 AI가 응대한다. 한국 뿐만이 아니다. 일본법인인 라인을 통해 오이타현 나카쓰시에서도 ‘라인 AI콜’ 서비스를 시행하고 있다. 코로나19 의심 증상을 호소하거나 자가격리 중인 사람의 상태를 체크하는 서비스다. 네이버는 올 하반기부터 AI 고객센터 서비스를 네이버 지도에 등록된 상점(스마트 플레이스)으로 확장할 계획이다.

성 책임리더는 향후에는 A I고객센터가 이용자와 전문가를 연결하는 가교 역할을 할 것이라고 강조했다. 그는 “AI가 단순반복적 업무를 처리해 주면 사람 직원은 그보다 복잡한 민원을 해결해주는 방식으로 서비스가 진화할 것”이라며 “AI는 사람이 시간을 더 알뜰하게 쓸 수 있게, 못하던 걸 더 잘할 수 있게 해주는 조력자”라고 설명했다.

박민제 기자 letmein@joongang.co.kr