[트랜D]"기술보다 중요한 건 리더십" …아마존 디지털 트랜스포메이션의 비결

우주 심포지엄에서 승객 6명을 태울 수 있는 우주 캡슐을 공개하고 있는 제프 베저스 아마존 최고경영자 [로이터=뉴스1]

디지털 트랜스포메이션은 거창하고 대단한 게 아니다. 소매업의 경우 거리 상점에서 물건을 팔다 온라인으로 파는 것, 그 자체가 디지털 트랜스포메이션이다.

리더십과 기업 문화가 아마존 성공 요인 #윤준탁 에이블랩스 대표 인터뷰

윤준탁 스타트업 에이블랩스 대표

그런데 이 분야에서 타의 추종을 불허하는 기업이 있다. 세상의 모든 것을 고객이 가장 편리한 방식으로 파는 기업, 아마존이다. 1994년 설립된 유통업의 공룡기업인 아마존은 물건을 파는 방식뿐 아니라 일하는 방식에도 디지털 기술과 철학을 담았다. 그러니 디지털 트랜스포메이션의 방향과 방법론을 고민하는 이들에게 아마존의 행보는 훌륭한 교과서와 다름없다.

아마존이 2013년부터 5년간 출원한 특허 6000건을 분석한 ‘아마존 전문가’인 스타트업 ‘에이블랩스’ 윤준탁 대표에게 아마존만의 디지털 트랜스포메이션 전략과 철학을 물었다.

아마존의 가장 놀라운 점은

놀라울 정도로 고객 중심적이다. 많은 기업이 고객 중심 서비스를 추구한다고 얘기하지만 실제로 이를 실천하는 회사는 많지 않다. 고객보다는 기업 입장에서 생각하고 실행하는 경우가 많은데, 아마존은 이를 직접 실천하고 결과로 보여주고 있다. 그리고 회사 전략과 IT 기술이 이커머스를 바라보고 있다. 아마존은 다양한 산업, 비즈니스에 진출하고 IT 기술도 개발하고 있지만, 궁극적으로 아마존의 모태이자 중심인 이커머스를 벗어나지 않는다. 예를 들어 최근 나온 아마존고(Amazon Go) 매장은 고객이 그냥 물건만 들고 나가면 저절로 결제된다. 결제하려고 줄을 서는 불편을 없애기 위해 인공지능·클라우드·센서 같은 IT 기술을 활용한 것이다.  

아마존고 사용 장면. 스마트폰에 아마존고 앱을 깔고 QR코드를 스캔하면서 체크인된다. [로이터=연합뉴스]

다른 기업들이 고객 중심을 외치지만 잘 안 되는 이유는 뭔가

고객 중심 혁신이 실패하는 건 기업 구성원 모두의 공감을 얻지 못했기 때문이다. 리더나 임원조차 이를 이해하고 있지 못한 경우가 있다. 고객의 문제가 무엇인지 파악하고 해결하는 경험을 실제로 해보지 않은 구성원들은 기업 중심의 사고방식으로 생각할 수밖에 없다. 아마존이나 아마존이 인수한 의류, 신발 쇼핑몰 자포스에선 모든 직원이 고객센터에서 의무적으로 근무하는 기간이 있다. 고객의 입장이 되어 경험해보지 않고서는 고객 중심으로 사고하기 어렵다.

아마존 고 앱 구동 화면.

디지털 트랜스포메이션, 아마존을 사례로 봤을 때 기술이 중요한가 리더십이 중요한가

기술이 가장 중요하다고들 생각한다. 하지만 IT 기술은 도구다. 디지털 트랜스포메이션의 성공 여부는 결국 리더와 구성원의 생각과 기업 문화에 달려 있다. 아무리 좋은 IT 기술이 있어도 일하는 사람들이 받아들이지 못하면 디지털 트랜스포메이션은 불가능하다. 여기에 회사의 리더가 디지털 트랜스포메이션에 대한 강력한 의지와 리더십을 발휘하는지에 따라 가능과 불가능이 갈린다. 디지털 트랜스포메이션을 추구하는 리더십과 기업문화가 자리 잡은 다음에야 IT 기술이 빛을 발할 수 있다. 아마존이 하루 공개하는 특허가 3~4건이다. 1년이면 1000여개의 특허가 공개된다. 아마존이 다른 기업을 압도하게 해주는 강력한 무기인 특허도 그런 리더십과 문화에서 나왔다.

아마존이 특허 출원한 날아다니는 물류 센터

특허 중 가장 혁신적인 것을 소개하자면

지하로 터널을 뚫어 배송하는 특허가 있다. 날씨에 영향을 받지 않는 데다 지금보다 훨씬 빨리 배송할 수 있다. 이와 유사하게 공중에 띄워 용지 확보의 필요가 없는 물류센터 특허도 있다. 냉장고에 각종 센서와 인공지능을 결합한 특허도 있다. 냉장고에 부착한 카메라와 냄새 센서가 음식물 사진을 분석하고 냄새를 인지한 뒤 인공지능이 학습한 데이터와 비교해 음식물이 상해가고 있는 정도 파악한다. 아직은 안 나왔지만, 미래에는 실현될 잠재력을 가진 특허를 계속해서 만들어 내고 있다.  

상상력의 원천은 무엇인가

아마존 특허는 정말 생각하지도 못한 영역까지 닿아 있다. 그 원천은 기업 문화에 있다. 아마존 기업 문화의 근간을 이루는 14가지 리더십 원칙 중 "발명하고 단순화하라", "배우며 호기심을 가져라" 등이 있다. 아무 제한 없이 새로운 아이디어를 모색하고, 끊임없이 배우고 발견하라는 원칙을 모든 직원에게 이야기한다. 그저 원칙을 전파하는 것만이 아니라 직원이 직접 경험하고 실패하기를 원한다. 실패로부터 새로 배우는 것이 있다고 믿기에 아마존은 실패를 권장한다. 특별한 팀을 두고 특허를 만들어내는 것이 아니라 직원 누구라도 새로운 아이디어를 만들어낼 수 있도록 장려하는 프로세스가 있다. 실패에 관대하기에 무한한 상상력이 발휘된다고 할 수 있다.

아마존이 공개한 택배 배송용 드론. [AFP=연합뉴스]

다른 기업과 차별되는 아마존 기업 문화만의 특징은.

아마존의 '워킹 백워드(Working Backwards) 프로세스', 즉 ‘고객으로부터 거꾸로 일하기’가 아닐까 싶다. 예를 들면 아마존은 제품이나 서비스가 출시된 상황을 가정해 보도자료를 미리 작성하고 이와 관련한 FAQ 질문을 미리 준비한다. 이러한 업무 방식을 통해 고객에게 최종적으로 전달할 프로덕트를 미리 상상하고 목표를 명확히 하며 일한다.

아마존이 지속적인 디지털 트랜스포메이션과 혁신을 할 수 있는 이유는.

CEO인 제프 베저스 개인의 능력도 뛰어나지만, 아마존이 지금과 같은 성장과 디지털 트랜스포메이션을 이룰 수 있었던 가장 큰 요인은 크게 두 가지다. 기업 문화 측면에서는 제프 베저스가 아마존 직원들과 함께 정립한 14가지 리더십 원칙이 20년간 지켜지고 있다. 여기에 아마존이 어려움을 겪고 있을 시기, 베저스가 스탠퍼드 대학교 짐 콜린스 교수로부터 소개받은 플라이휠(Fly Wheel)을 아마존만의 것으로 정립했다. 아마존이 성장하면서 계속해서 혁신을 일궈낼 수 있었던 요소는 플라이휠이 중추적인 역할을 했다.

아마존 CEO 제프 베저스

아마존의 14가지 리더십 원칙

1. 고객에서 시작하라. 고객의 신뢰를 얻기 위해 끊임없이 노력하라.
2. 회사의 대표라는 생각으로 행동하라. 단기적 성과를 위해 장기적 가치를 희생시키지 말라.
3. 혁신과 발명을 지속하고 단순화하라.
4. 다양한 관점을 추구하고 자신의 믿음을 의심하라. 강력한 판단력과 직관을 갖춰라.
5. 항상 배워서 자신을 발전시켜라.
6. 최고 수준의 인재를 채용하고 육성하라.
7. 터무니없이 높은 기준을 세우고 충족하라.
8. 성과를 끌어낼 수 있는 대담한 방향성을 제시하라. 크게 생각하라.
9. 의사결정은 바로잡을 수 있다. 신속하게 결정하고 수행하라.
10. 긴축재정이 전략과 효율, 발명을 낳는다. 최소한의 자원으로 성과를 내라.
11. 다른 이들을 존중하고 신뢰를 얻어라. 진지하게 듣고 솔직하게 이야기하라.
12. 모든 수준의 업무를 파악하고 디테일을 챙겨라.
13. 동의하지 않는 사안은 귀찮고 피곤하더라도 정중히 반대하라. 일단 결정되면 전적으로 지원하라.
14. 정확한 기한에 적절한 품질의 성과물을 내라.

짐 콜린스 교수의 플라이휠

아마존 창업 7년 뒤 매출은 증가했지만, 손실 역시 급증하면서 위기에 놓였다. 그때 베저스는 경영 구루 짐 콜린스를 찾아갔다. 콜린스는 베저스에게 플라이휠 효과를 소개했다. 플라이휠은 관성만으로 회전을 지속적으로 가능케 하는 자동차의 기계장치다. 처음 돌리기 위해서는 큰 에너지가 필요하지만 한번 가속을 시작하면 스스로 돌아가며 연료 없이 엔진을 작동하게 한다. 위대한 기업도 처음엔 움직이는 것이 힘들지만 같은 방향으로 계속 밀어나가면 스스로 돌아간다는 것이다. 베저스는 이 말에 감명을 받아 아마존만의 플라이휠의 흐름을 그렸다. ①낮은 가격으로 고객을 모으고 ②고객이 늘면 판매자도 늘어나며 ③규모가 커지며 비용이 낮아지므로 ④다시 가격을 더 낮출 수 있는 선순환 구조가 만들어진다는 것이다.

이정봉 기자 mole@joongang.co.kr