[단독] "3번 해도 연결 안된다"···받지 않는 자살예방 상담전화

[사진 Pixabay]

“죄송합니다. 모든 상담사가 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다”

개통 1년이 지난 보건복지부 ‘1393 자살예방 전문상담전화‘가 걸려오는 전화 중 절반 가량을 받지 못하는 것으로 드러났다. 중앙일보가 복지부에 정보공개를 청구한 결과, 2018년 12월~2019년 11월까지 1393으로 걸려온 전화는 11만8946건인데 이 중 실제 응대한 건수는 5만9511건(50.03%)이었다.

실제로 소셜네트워크서비스(SNS)와 인터넷 커뮤니티에서는 “모든 상담사가 통화 중이었다. 지금까지 3번 걸었는데 한 번도 연결된 적이 없다” “밤에 전화했는데 30분이 지나서야 상담을 받을 수 있었다”는 내용의 게시물을 찾아볼 수 있다. 특히 저녁 무렵에는 상담원이 연결되지 않아 지역 정신건강 복지센터로 전화가 돌아간다고 한다.

1393 상담전화는 복지부가 2018년 12월 ‘자살예방국가행동계획’ 일환으로 시작한 사업이다. 극단적 선택을 생각하고 있거나 주위에 극단적 선택이 우려되는 사람이 있으면 지역ㆍ시간에 상관 없이 1393번으로 전화해 상담을 받을 수 있다. 상담원들은 모두 정신건강전문요원ㆍ임상심리사ㆍ사회복지사 등 관련 자격 및 전공을 갖춘 전문가들로 구성된다.

대부분 우울감 등에 시달리는 시민들이 전화를 거는 만큼, 상담 지연은 위험한 결과를 초래할 수 있다고 전문가들은 지적한다. 오강섭 강북삼성병원 정신건강의학과 교수는 “걸려오는 전화 중에는 상담 목적이 아닌 단순 장난 전화도 있을 것"이라면서도 "극단적 선택을 하려는 충동에 시달리는 환자들이 적절한 시기에 상담을 받지 못하면 치명적인 결과로 이어질 수 있다”고 말했다.

1393 자살예방 전문상담전화 월별 걸려온 전화 및 상담 응대 건수. 그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

1393 상담전화에 대한 수요는 증가하고 있다. 1393 상담전화 응대 건수는 지난해 1월 2030건이었는데 11월엔 3배 이상(7677건)으로 늘어났다. 같은 기간 1393에 걸려온 월별 전화 건수도 5배 이상 증가했다.

늘어난 상담 수요에 비해 상담 담당자수와 예산은 제자리를 걷고 있다. 복지부에 따르면 현재 1393 상담전화에 투입된 상담원은 총 39명이다.

이들은 3교대로 근무하며 24시간 내내 전화기 앞을 지킨다. 복지부 관계자는 ”조금씩 변동이 있었지만 지난해 1월과 현재 상담 인력 수에 큰 차이는 없다“며 ”예산 역시 2019년 13억에서 올해 수천만 원 오른 정도“라고 말했다.

이 관계자는 ”현재 작년에 채용하기로 한 상담 인력이 아직 채워지지 않은 상태“라며 "상담원 임금도 높지 않고 정서적 고충도 심해 채용이 어려운 것 같다“고 설명했다. 그는 이어 ”상담원들의 스트레스를 줄여주기 위한 프로그램을 마련하고 인건비도 높일 필요가 있다“고 말했다.

[사진 중앙자살예방센터 제공]

※우울감 등 말하기 어려운 고민이 있거나 주변에 이런 어려움을 겪는 가족·지인이 있을 경우 자살 예방 상담 전화 ☎1393, 정신건강 상담 전화 ☎1577-0199, 희망의 전화 ☎129, 생명의 전화 ☎1588-9191, 청소년 전화 ☎1388 등에서 24시간 전문가의 상담을 받을 수 있습니다.

이병준 기자 lee.byungjun1@joongang.co.kr