[서비스 일류기업] 진정성 있는 고객과의 소통이 서비스 품질 전략의 핵심

중앙일보

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한국표준협회 2019 KS-SQI 발표

2019 한국서비스품질지수 발표

올해 시행 20년을 맞이한 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회·한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받은 모델로, 성과영역의 2가지 차원, 과정영역의 5가지 차원 등 모두 7가지 차원으로 구성됐다.

금융·도소매 등 122개 기업 조사 #전 업종 평균 전년 대비 0.6점 ↑

대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사결과가 발표됐다.

◆3만3700명 대상 서비스 수준 조사=금융·통신·도소매 등 32개 업종 122개 기업의 서비스를 경험한 약 3만3700명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 상반기 업종 평균은 전년 대비 0.6점 상승한 73.8점(100점 만점)으로 나타났다. 이는 최초 조사를 실시한 2000년 대비 19점 상승한 결과다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기로 경제 전반이 주춤했던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 이어가고 있다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 전년 대비 모두 상승했다. 세부적으로 보면 직원의 응대 태도를 평가하는 ‘친절성’ 항목이 전년 대비 0.8점(1.08%) 상승한 74.2점으로 상승률이 가장 높았다. 이 결과는 기업이 그동안 인적(人的) 서비스에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다.

기업의 진정성이 조명되는 최근 추세와 함께 서비스의 물적(物的) 요인보다는 인적요인이 기업의 노력과 고객의 요구가 공통적으로 소통하는 요소 중 하나가 된 것으로 볼 수 있다.

◆호텔·무인경비·비즈니스호텔 순으로 높은 서비스 품질=업종별 평균점수를 보면 호텔 업종이 86.8점으로 전년에 이어 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 무인경비서비스(84.7점), 비즈니스호텔(84.2점)이 뒤를 이었다.

전년 대비 상승한 업종은 올해 업종명을 변경한 e커머스(구 인터넷오픈마켓, 1.4점↑), 가정용보일러A/S(0.9점↑), 이동통신(0.5점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 초고속인터넷(0.8점↓), 스키장(0.2점↓) 순이었다.

올해 조사 결과에서는 TV홈쇼핑·가전제품A/S·IPTV·초고속인터넷·자동차보험 등 5개 업종에서 1위 기업 자리의 변동이 생겼다. 지난해와 유사한 업종에서 1위 기업 변동이 있었으며, 해당 업종은 경쟁이 치열한 업종으로 볼 수 있다.

한국표준협회 이상진 회장

◆2019년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식 개최=한국표준협회와 중앙일보는 오늘(4일), 산업통상자원부의 후원으로 ‘2019년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 서울 중구 소재 롯데호텔 서울에서 개최한다.

올해 조사결과 주요 1위 기업으로 ▶SK텔레콤(20년 연속) ▶삼성화재(18년 연속) ▶삼성전자서비스(18년 연속) ▶삼성생명(17년 연속) ▶11번가(12년 연속) ▶SK텔링크(11년 연속) ▶KT(11년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다.

또 ▶롯데호텔(7년 연속) ▶신한은행(6년 연속) ▶삼성카드(6년 연속)가 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 특히 DB손해보험은 지난해 대비 순위가 올라 이번 조사에서 다시 1위에 올랐고, SK브로드밴드도 꾸준한 노력 끝에 2개 부문에서 1위의 영예를 안았다.

한국표준협회 관계자는 “기업마다 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다”며 “단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데에는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다”고 덧붙였다.

한편 KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성을 반영해 상·하반기 두 차례 실시한다. 하반기 조사(7월~9월)는 운수·교육·문화서비스를 중심으로 53개 업종을 대상으로 실시하며 조사 결과는 10월 말에 공표할 예정이다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr