[서비스 일류기업] 스마트픽, 통합 앱 … 고객 중심 서비스에 역점

롯데백화점

롯데백화점은 쇼핑을 돕는 퍼스널쇼퍼 서비스를 제공한다. [사진 롯데백화점]

롯데백화점(대표 강희태·사진)이 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 백화점 부문에서 1위를 차지했다. 4년 연속이다.

올해로 창립 40주년을 맞은 롯데백화점은 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 있다. 편안함과 친근함을 의미하는 롯데다움을 고객에게 전달하기 위해서 모든 판단의 기준점을 고객으로 잡고 고객 관점에서 업무 프로세스를 개선하고 있다.

4차 산업혁명 시대를 맞아 롯데백화점은 정보통신기술을 활용한 서비스 확대를 위해 노력하고 있다. 특히 편리하고 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 다양한 옴니채널 서비스를 선보였다. 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 제공한다. 또한 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘샬롯’을 상용화해, 음성·문자로 고객을 응대하면서 매장 안내 서비스를 제공한다.

분산돼 있던 앱들을 하나로 통합한 롯데백화점 앱도 선보였다. 이 앱을 통해 다양한 쇼핑 정보와 쿠폰을 받을 수 있다. 특히 전자영수증 기능을 통해 사은 행사장에 가지 않고 모바일 상품권을 즉시 받을 수 있다. 또한 주차요금 정산, 차량 위치 확인 등 부가 서비스를 확대하고 있다.

중앙일보디자인=김재학 기자  kim.jaihak@joongang.co.kr