[서비스 일류기업] 5세대 이동통신의 상용화와 함께서비스 품질관리 위한 새로운 틀 필요

기고 

박희준 연세대학교 정보산업공학과 교수 KS-SQI 자문위원

한국표준협회에서 2019년도 상반기에 조사한 서비스품질지수 KS-SQI를 살펴보면, 통신서비스 분야의 서비스 품질은 이동통신·IPTV·국제전화 분야에서는 전년에 비해 소폭 향상되었지만, 초고속인터넷, 구인구직사이트 분야에서는 하락한 것으로 조사되었다. 특히 초고속인터넷 분야는 조사 대상 32개 업종 중에 가장 큰 하락 폭을 보였다.

성숙기에 접어든 초고속인터넷 시장은 기가인터넷의 보급으로 새로운 성장기를 맞고 있으나, 신규 가입자 확보를 위한 이동통신사 간의 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다. 또한 통신사들은 빠른 데이터 전송 속도 이외의 서비스 차별성을 확보하기 위해 부가적 서비스를 개발하고자 노력하고 있으나 기대 수준에 미치지 못하고 있다. 또한 서비스 신청 과정에서 고객만족도와 높은 상관관계를 보이는 콜센터 운영에 대한 고객만족도도 큰 폭의 하락세를 보이고 있다. 더욱 주목해야 할 것은 고속인터넷의 본질적 서비스인 인터넷 접속과 속도에 있어서도 전년 대비 낮은 품질 수준을 보이고 있다는 점이다.

IPTV의 경우, 다양한 콘텐트를 원하는 시간에 원하는 공간에서 모바일을 통해서 시청할 수 있는 콘텐트 스트리밍 서비스 시장이 성장해 가면서 지난해에는 상대적으로 대부분의 항목에서 서비스 품질이 하락하거나 답보 상태에 머물러 있었으나, 올해는 다양한 콘텐트를 확보하기 위한 IPTV업체의 투자가 성과를 만들어 내면서 전반적으로 서비스 품질이 상승한 것으로 조사되었다.

현재 초고속인터넷과 IPTV가 대부분 결합상품으로 제공되는 상황에서 초고속인터넷과 IPTV 각각의 서비스 품질 수준은 상호 서비스의 품질과 매출에 영향을 미칠 수 있다. 또한 5세대 이동통신이 상용화되고 모바일 콘텐트 시장이 성장해 가면서 초고속인터넷과 IPTV 시장은 위축될 가능성이 높다. 관련 업계는 초고속인터넷과 IPTV 서비스를 연계한 차별화된 서비스를 개발하는 노력이 필요해 보인다.

국제전화 분야의 경우, 시장이 축소되고 있음에도 불구하고 기업 중심의 수요가 여전히 존재하고 있으며 본원적 서비스 항목에서는 여전히 인터넷 전화에 비해 우위를 점하고 있다. 하지만 국제전화 사용 시에는 인터넷 전화에 비해 상대적으로 높은 비용이 발생하는 만큼 소비자는 보다 친절하고 적극적인 고객 응대 서비스를 기대하고 있으나 기대에 미치지 못하고 있다.

이동통신 시장은 5세대 이동통신 상용화와 함께 성장의 새로운 변곡점을 만들어 낼 수 있는 기회를 맞고 있다. 하지만 아직도 전국망 서비스가 가능하지 않은 상황에서 이통통신 서비스에 대한 사용자의 기대관리가 중요해 보인다. 소비자 요구 수준이 높아져 상대적으로 본원적 서비스에 대한 만족도가 낮게 조사될 수 있기 때문이다.

통신서비스 업계는 5세대 이동통신 네트워크를 구축하고 관련 서비스를 출시하기 위해 투자를 확대해야 할 뿐 아니라, 가계 통신비 인하에 대한 압박으로 인해 원가를 절감해야 하는 상황에 직면해 있다. 또한 5세대 이동통신의 상용화와 함께 선보일 다양한 서비스의 품질 관리를 위해 새로운 업종 분류와 평가 틀이 필요할 것이다.